Month: Styczeń 2017

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

jak obsługiwać profesjonalnie klientaPodstawowym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest najwyższy poziom świadczonych usług, uprzejmość, szacunek i rzetelność. Stworzenie relacji z klientem i przekonanie go, że pracownik obsługi klienta działa w przeświadczeniu o korzyściach jakie oferowana usługa przyniesie danej osobie. Klient musi posiadać przeświadczenie, że obsługująca go osoba chce przede wszystkim jego dobra, nie zaś sprzedaży produktu.

Szczerość i otwartość to podstawa profesjonalnej obsługi. Jeśli pracownik ma gorszy dzień (taki może zdarzyć się każdemu), warto podzielić się z klientem informacją o tym, niż oszukiwać go. Ważne by klient wyczuł naszą szczerość, próby kłamstwa łatwo zdradzi mowa ciała. Fałszywe lub wymuszone zainteresowanie klientem, może go zrazić do finalizacji transakcji.

Istotnym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest uprzejmość, która buduje poczucie wzajemnego zaufania. Gdy tratujesz klienta z góry lub go lekceważysz, negatywne odczucia z kontaktu z pracownikiem obsługi, klient może przenieść na prezentowany produkt lub ofertę.

Klienci są różni jednak obsługująca go osoba powinna być zawsze pozytywnie nastawiona, uprzejma i uśmiechnięta. Powinna aktywnie wsłuchiwać się w klienta i swoimi odpowiedziami rozwiała wątpliwości na temat transakcji.

Obsługa klienta w banku – powody frustracji

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.

Podstawowe błędy w komunikacji z klientem

Sprzedaż i obsługa klienta przeszły wyraźną ewolucję. Dodatkowo utarte hasła marketingowe, wyświechtane superlatywy nie działają już na większość konsumentów. Nawet wybujałe techniki sprzedażowe nie zawsze działają odpowiednio skutecznie. Zwłaszcza jeśli pracownik popełnia podstawowe błędy w komunikacji z klientem.

Brak odpowiedniej wiedzy
Dobry pracownik posiada wszechstronną wiedzą z tematyki, na temat której się wypowiada. Jeśli nie rozumie o czym mówi,  jego niewiedza szybko zostanie zdemaskowana. Wystarczy nieco bardziej upierdliwy klient, który będzie oczekiwał szczegółowych informacji. Na taki wypadek warto przygotować sformułowania awaryjne typu: „Niezwłocznie skonsultuję tę kwestię i odtelefonuje do Pani.”

Arogancja i komplikacja
Należy uważać, by nie przesadzić z ilością skomplikowanych informacji. Nawet jeśli znasz swój produkt perfekcyjnie, nie każdy klient pragnie wysłuchiwać długich i skomplikowanych wyjaśnień. Kolejnym grzechem jest zbytnia pewność siebie czy wręcz arogancja. Jeśli po drugiej stronie słuchawki, ktoś poczuje się, że jego rozmówca się wywyższa, może to zrazić potencjalnego klienta do danej marki.

Brak kultury
Niedopuszczalne jest przekrzykiwanie lub w agresywny sposób narzucanie swoich racji. Pod żadnym pozorem nie wolno przekrzykiwać rozmówcy, używać wulgaryzmów czy obrażać potencjalnego klienta.