Month: Lipiec 2018

Posprzedażowa obsługa klienta – czym jest?

obsługa klientaDefinicja obsługi klienta jest wszystkim doskonale znana i większość z nas zdaje sobie sprawę, jak ważny ma wpływ na wyniki sprzedażowe i wizerunkowe firmy. Niestety, wciąż niewielu przedsiębiorców docenia znaczenie obsługi posprzedażowej w tych aspektach.

Czym jest obsługa posprzedażowa i dlaczego nie wolno jej ignorować? Określa całość kontaktów z klientem, który już dokonał zakupów. Są to zatem wszystkie działania, które podejmuje pracownik BOK-u w kontekście tajemniczego „utrzymywania długofalowych relacji z klientami”. Nowi klienci są ważni – to oczywiste. Pamiętajmy jednak, że budowanie statusu stałego klienta jest równie ważne i w dłuższej perspektywie może okazać się nieporównanie bardziej efektywne.

Posprzedażowa obsługa klienta to reklamacje, wymiany czy zwroty towarów. Podczas reklamowania produktu klient nie może czuć się ignorowany – należy mu okazać, że reklamacja jest równie ważna, co sam zakup. Obsługa posprzedażowa to także informowanie klienta o statusie jego zamówienia, jeżeli było dokonywane w Internecie (data wysyłki, przewidywany czas dostawy, termin przeznaczony na odbiór). Ważne jest również, by firma w sytuacji błędów czy niedopatrzeń, potrafiła je w odpowiedni sposób wynagrodzić klientowi – na podstawie takich działań można budować pozytywny wizerunek.

Obsługa klientów – reklamacje

obsługa klientówProfesjonalna obsługa klienta kojarzy się przede wszystkim z prezentowaniem oferty firmy, nastawieniem prosprzedażowym i budowaniem pozytywnego wizerunku. Pamiętajmy jednak, że jej zakres obejmuje także przyjmowanie zwrotów i organizowanie procesów reklamacyjnych.

Nastawienie pracowników BOK-u do klienta, który reklamuje produkt, jest tutaj najważniejsze i świadczy o jakości usług. Nabywca nie może czuć się, jak intruz. W obsłudze reklamacji należy stosować dokładnie te same standardy, jak wobec nowych lub potencjalnych klientów.

Przede wszystkim należy skupić się na konstruktywnej rozmowie, prowadzącej do rozwiązania problemu. Coraz więcej firm przyjmuje w reklamacjach model skoncentrowany na usatysfakcjonowaniu klienta, a nie sztywnego trzymania się zasad i wytycznych prawnych. Ważne jest również przestrzeganie terminów – zarówno odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, jak również jej rozpatrywania i ewentualnego zwrotu odszkodowania.

Natomiast podczas kontaktu bezpośredniego, uszanujmy emocje klienta, dostosujmy się do nich, nie nadużywajmy w takiej sytuacji uśmiechu i nie dajmy się sprowokować. Lepiej poczekać, aż klient odzyska równowagę, przeprosić go za zaistniałą sytuację i wówczas spokojnie przejść do wyjaśnień merytorycznych.