Category: KONTAKT Z KLIENTEM (page 1 of 2)

Szkolenia dla pracowników obsługi klienta

szkolenieSzkolenia i kursy przygotowujące do wykonywania określonego zawodu są niezbędne i stanowią główny element wdrożeniowy, który umożliwia nowym pracownikom efektywnie wykonywać nowe obowiązki.

W przypadku pracy na stanowisku pracownika obsługi klienta, odpowiedzialnego za sprzedaż, szkolenia przygotowawcze stanowią bardzo ważną kwestię, która nie tylko ułatwia nowo zatrudnionym osobom codzienną pracę z klientem, ale również przynosi zaskakująco szybkie rezultaty firmie.

Tematyka szkoleń, których głównym celem jest podniesienie kwalifikacji sprzedażowych, przede wszystkim dostarcza uczestnikom wiedzy, na temat profesjonalnej obsługi klienta, która odnosi się do:

  • Aktywnego słuchania potrzeb klientów. W przypadku kontaktu bezpośredniego z klientem wystarczy zachowanie kontaktu wzrokowego oraz wysyłanie sygnałów niewerbalnych związanych z naszymi gestami i postawą. Podczas kontaktu telefonicznego, pracownik obsługi klienta musi okazać uwagę rozmówcy poprzez liczne sygnały werbalne, które potwierdzą, że go naprawdę słucha.
  • Rozumienia potrzeb klientów. Pracownicy obsługujący klientów muszą pamiętać, o dostosowywaniu każdego elementu oferty do wyszczególnionych przez klienta potrzeb. Tylko takie działania wpłyną efektywnie i zaowocują dłuższą współpracą.
  • Poświęcania czasu klientom. Klient ma prawo czuć się podczas rozmowy najważniejszy, a pracownik go obsługujący, nie może swoim zachowaniem okazać, że nie ma dla niego czasu.
  • Dotrzymywania obietnic złożonych klientom. To jeden z najważniejszych czynników, który decyduje o przyszłej współpracy klienta z daną firmą. Pracownik obsługi klienta jest zatem zobowiązany do dotrzymania wszelkich złożonych obietnic.

Pracownik obsługi klienta nastawiony na sprzedaż

pracownik obsługi klientaObowiązki pracownika obsługi klienta bardzo często związane są ze sprzedażą określonych produktów oraz usług. Proces rekrutacyjny kandydatów na to stanowisko, bardzo często przebiega wieloetapowo, aby pracodawca mógł  finalnie wybrać osobę, która idealnie odnajdzie się w roli handlowca.  Choć sprzedaż telefoniczna należy do jednej z najtrudniejszych, to istnieją pewne wskazówki, zdecydowanie ułatwiające tę czynność.

Po pierwsze: Uprzejmość i kultura osobista. W przypadku bezpośredniego spotkania zdecydowanie łatwiej wywrzeć na kliencie dobre wrażenie. Wystarczy tylko wybrać odpowiedni strój i nie zapominać o szczerym uśmiechu. W przypadku rozmowy telefonicznej pracownik obsługi klienta musi pamiętać o ważnych zwrotach grzecznościowych, które sprawią, że klient od razu ich polubi. Pracownicy obsługi muszą zatem pamiętać o konkretnym przedstawieniu informacji, którą chcą przekazać, o pytaniu  klientów, czy poświęcą im trochę wolnego czasu, a na sam koniec o podziękowaniu za odbytą rozmowę. Uprzejmość i kulturalne zachowanie pozytywnie wpływają na postrzeganie danego pracownika oraz całej firmy.

Po drugie: Badaj potrzeby klienta. Pracownicy działów obsługujących klientów, chcąc zyskać zaufanie i sympatię rozmówców, muszą  pytać o potrzeby. Zadawanie drobiazgowych, otwartych pytań sprawi, że klienci poczują się rozumiani i  będą chcieli dłużej rozmawiać.

Po trzecie: Rozwiązuj problemy klientów. Pracownik obsługi klienta jest nie tylko sprzedawcą, ale przede wszystkim doradcą. Osoby zatrudnione na tym stanowisku muszą zatem pamiętać, że proponowanie efektywnych rozwiązań ściśle związanych z problemami i obawami klientów jest celem nadrzędnym.

Obsługa klienta w call center

call center pracaJednym z najczęściej pojawiających się ogłoszeń o pracę, jest zatrudnienie na stanowisku pracownika obsługi klienta w call center. Zasadniczy wpływ na tak duże zapotrzebowanie na pracowników  w tym charakterze mają:

  • Bardzo duża rotacja pracowników
  • Powstawanie nowych oddziałów firm
  • Zainteresowanie branżą call center wśród studentów i uczniów
  • Duży wpływ większej ilości pracowników na zwiększenie się ilości klientów danej firmy

Zainteresowanie stanowiskiem pracownika obsługi klienta jest bardzo duże, szczególnie wśród osób rozpoczynających swoją karierę zawodową. Młodzi ludzie mogą za pośrednictwem pracy w call center zdobyć elementarną wiedzę z zakresu obsługi klienta, zdobyć cenne doświadczenie w pierwszej pracy, a także bardzo zadowalające wynagrodzenie.

Szczególną popularnością cieszy się branża telekomunikacyjna, która ma zazwyczaj najwięcej klientów. Zatrudnione osoby, mają za zadanie przedstawić klientom ofertę oraz podpisać z nimi umowę, Dzięki takim działaniom najlepsi pracownicy oprócz podstawowej pensji otrzymują całkiem wysoką premię.

W firmach specjalizujących się w takich działaniach najczęściej pracują studenci, którzy dzięki umowie na zlecenie oraz elastycznych godzinach pracy mogą dorobić sobie do stypendium.

Dużą popularnością cieszy się również obsługa techniczna. Takie działania prowadzą banki, firmy telekomunikacyjne, a także sklepy internetowe sprzedające sprzęt elektroniczny. Warto jednak dodać, iż w pracy na tym stanowisku niezbędna jest wiedza stricte techniczna, którą pracownicy nabywają na szkoleniach cyklicznych, oferowanych przez firmę.

Pracownik obsługi klienta – kto zdecydowanie nie sprawdzi się w tej pracy?

kto nie sprawdzi się na stanowisku pracownika obsługi klientaPraca jako pracownik obsługi klienta zdecydowanie nie należy do tych stanowisk, które może wykonywać każdy. Zupełnie nie sprawdzi się ona bowiem, jeśli należymy do osób, które nie lubią kontaktu z innymi ludźmi. Wymaga ona bowiem ciągłego kontaktu z innymi. Nie tylko trzeba stale do kogoś dzwonić. Trzeba również nastawić się na ciągłe przebywanie z innymi osobami w tej samej sali. Jeśli cenimy sobie ciszę i spokój, zdecydowanie praca taka nie będzie dla nas przyjemna.

Pracownik obsługi klienta to osoba, która musi być odporna na pracę w bardzo stresujących warunkach. Musi być bardzo odporna na częste odmowy oraz umieć efektywnie sprzedawać przez telefon. Takie środowisko pracy zdecydowanie nie sprzyja osobom, które bardzo męczą się, kiedy podejmują częste kontakty z innymi. Nie będą się w niej dobrze czuć introwertycy oraz wszystkie inne osoby, które cenią sobie spokój. Pracownik obsługi klienta to również nie stanowisko dla kogoś, kto zupełnie nie radzi sobie ze stresem.

Pracownik obsługi klienta to nie ktoś, kto średnio radzi sobie z odmową. Praca w call center wymaga umiejętności motywowania się nawet w przypadku bardzo częstych odmów. Zrażanie się nie pozwala osiągnąć założonych efektów sprzedażowych. Jeśli więc brakuje nam motywacji wewnętrznej, praca taka może okazać się udręką.

Język korzyści w obsłudze klienta

język korzyściJęzyk korzyści to technika perswazyjna, skupiająca się na zyskach odbiorcy i wykorzystująca właściwości języka jako medium podczas działań intensyfikujących sprzedaż. Metodą tą posługują się głównie handlowcy, jednak pracownicy obsługi klienta również powinni ją sobie przyswoić – sprzedaż jest przecież podstawowym czynnikiem, warunkującym wysokość ich prowizji.

Na czym polega prawidłowe wykorzystanie języka korzyści? Opiera się ono na zastosowaniu w rozmowie modelu „cecha – zaleta – korzyść”. Prezentujemy klientowi wybraną cechę produktu, następnie opisujemy ją poprzez praktycznie zastosowanie, aż w końcu przechodzimy do głębszego poziomu korzyści, zazwyczaj odwołującego się do sfery emocjonalnej.

Dzięki temu pracownik obsługi klienta może z jednej strony zaprezentować unikatowość danego produktu, a z drugiej przekonać klienta, że jest mu niezbędny i zaspokoi konkretną potrzebę. Korzyści, na które klienci są najczęściej uwrażliwieni, dotyczą przede wszystkim bezpieczeństwa i zdrowia, ale również komfortu wewnętrznego (samopoczucia) oraz kreowania wizerunku. Język korzyści często operuje charakterystycznymi zwrotami takimi, jak: zaoszczędzić, zagwarantować, w trosce o, minimum formalności, innowacyjność, dołączyć do grona i tym podobne.

Obsługa klientów – reklamacje

obsługa klientówProfesjonalna obsługa klienta kojarzy się przede wszystkim z prezentowaniem oferty firmy, nastawieniem prosprzedażowym i budowaniem pozytywnego wizerunku. Pamiętajmy jednak, że jej zakres obejmuje także przyjmowanie zwrotów i organizowanie procesów reklamacyjnych.

Nastawienie pracowników BOK-u do klienta, który reklamuje produkt, jest tutaj najważniejsze i świadczy o jakości usług. Nabywca nie może czuć się, jak intruz. W obsłudze reklamacji należy stosować dokładnie te same standardy, jak wobec nowych lub potencjalnych klientów.

Przede wszystkim należy skupić się na konstruktywnej rozmowie, prowadzącej do rozwiązania problemu. Coraz więcej firm przyjmuje w reklamacjach model skoncentrowany na usatysfakcjonowaniu klienta, a nie sztywnego trzymania się zasad i wytycznych prawnych. Ważne jest również przestrzeganie terminów – zarówno odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, jak również jej rozpatrywania i ewentualnego zwrotu odszkodowania.

Natomiast podczas kontaktu bezpośredniego, uszanujmy emocje klienta, dostosujmy się do nich, nie nadużywajmy w takiej sytuacji uśmiechu i nie dajmy się sprowokować. Lepiej poczekać, aż klient odzyska równowagę, przeprosić go za zaistniałą sytuację i wówczas spokojnie przejść do wyjaśnień merytorycznych.

Zalety pracy w obsłudze klienta

zalety pracyWartościowanie pracy w obsłudze klienta bywa kontrowersyjnie. Zawód ten ma zarówno swoich gorących zwolenników, jak i zagorzałych przeciwników, a tak duże rozbieżności wynikają z faktu dużego zróżnicowania środowiska pracy obsługi klienta.

Pracownicy BOK-u pracują w wielu różnych branżach i każda z nich rządzi się swoimi własnymi prawami. Niemniej, obsługa klienta, to dziedzina aktywności zawodowej posiadająca wiele zalet i mogąca nieść dużo satysfakcji. Największą zaletą jest z pewnością możliwość wypracowania wielu uniwersalnych umiejętności, mogących przydać się w każdym innym zawodzie.

Nawiązywanie kontaktów, utrzymywanie relacji, organizacja pracy własnej, odporność na stres czy radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych to umiejętności wysoko cenione przez pracodawców. Jako pracownicy BOK-u mamy poza tym szanse podszkolić języki obce i pracę w grupie. Dodatkowo jest to branża, w której możliwości awansu są bardzo spore i gdzie zazwyczaj dość szybko docenia się wartościowych pracowników.

Zaletą jest również kontakt z drugim człowiekiem, który wzbogaca nas w każdej sytuacji, nawet zawodowej oraz szansa, by pomóc innym osobom, przynosząca dużo satysfakcji i zadowolenia. Plusem jest oczywiście doświadczenie zawodowe, wzbogacające CV.

Pracownik BOK – jak sobie radzić z trudnym klientem?

trudny klientRoszczeniowi i problematyczni klienci to jedna z głównych bolączek pracowników obsługi klienta. Negatywny wpływ w ten sposób wytwarzanych sytuacji stresowych staje się już legendarny. Fakt, że kontakt z trudnym klientem jest kłopotliwy (i niestety częsty) potwierdza wiele powstałych na ten temat poradników, a nawet specjalistycznych kursów i szkoleń.

Zbiór zasad radzenia sobie w takich sytuacjach powinien znać każdy pracownik BOK-u. Do jednej z podstawowych wskazówek należy uważne słuchanie. W stosunku do klienta musimy się wykazać dużą dozą empatii, bowiem tylko w takim wypadku nabierze on do nas zaufania i być może zmieni swoje nastawienie. Spokojny ton głosu i rzeczowość wypowiedzi może zadziałać, jak balsam na wzburzone emocje. Natomiast, jeżeli i my zaczniemy być nerwowi, zwiększymy tylko natężenie napięcia rozmowy.

Ważne jest również użycie słowa przepraszam w sytuacji, gdy rzeczywiście ze strony firmy doszło do popełnienia błędu na niekorzyść klienta. Warto wówczas zapewnić o podjętych krokach, służących natychmiastowej naprawie zaistniałej sytuacji oraz ich szczegółowym wyjaśnieniu.

Klienci lubią być doinformowani i czuć, że każda ich wątpliwość (słuszna czy też nie) spotka się z reakcją zwrotną. Pamiętaj także, że będąc pracownikiem danej firmy dbasz o jej wizerunek i stanowisz część zespołu – usprawiedliwianie się i bezpośrednie zrzucanie winy na współpracowników jest nieprofesjonalne. Pomóc może również zadawanie pytań – klient wówczas czuje, że interesujesz się jego sprawą i nie chcesz go „spławić”.

Kluczem do sukcesu jest koncentracja na problemie, a nie na emocjach klienta.

Zasady, które powinien znać każdy pracownik obsługi klienta

zasady które powinien znać każdy pracownik obsługi klientaIdealna obsługa klienta opiera się na kilku kardynalnych zasadach, których złamanie może skutkować utratą klienta.

  1. Po pierwsze czas reakcji i szybkość rozwiązania konkretnej sprawy. Klienci nie znoszą czekać i uwielbiają czuć się wyjątkowo. Pracownik BOK-u powinien swoją postawą i umiejętnościami interpersonalnymi dać im takie poczucie. Możliwość rozwiązania problemu „od ręki” dobrze świadczy nie tylko o pracowniku, ale przede wszystkim o firmie.
  2. Do każdej sprawy powinno się podchodzić indywidualnie i każdego klienta traktować jednostkowo, a nie zbiorczo dopasowywać do schematu. Pracownicy obsługujący klientów muszą również uczciwie i rzetelnie przedstawiać ofertę, dostosowując sposób prezentacji do konkretnego odbiorcy tak, by każdy był w stanie zrozumieć warunki umowy sprzedażowej.
  3. Oczywiście każdy kontakt musi opierać się na wysokiej kulturze osobistej i bezkompromisowej samokontroli. Uleganie emocjom jest niedopuszczalne. Konieczne natomiast będzie zbudowanie atmosfery wzajemnego zaufania i stosowanie biznesowych zasad savoir-vivru.
  4. Nie należy wypowiadać się negatywnie o własnej firmie i konkurencji, a także udzielać nieprawdziwych informacji – lepiej przyznać się, że czegoś nie wiemy, niż skłamać.

Dlaczego obsługa klienta jest taka ważna?

dlaczego obsługa klienta jest taka ważnaOdpowiedź na pytanie tytułowe jest szalenie prosta. Mianowicie, dobra obsługa klienta skutkuje zatrzymaniem tego klienta na dłużej i pozwala na budowanie marki przyjaznej i cieszącej się zaufaniem konsumenckim.

Każda firma, oferująca sprzedaż produktu bądź usługi, nastawiona jest na konkretny cel i intensyfikację sprzedaży, co jest równoznaczne z pomnażaniem zysków i zwiększaniem kapitału własnego. Nic zatem dziwnego, że na pracownikach obsługi klienta ciąży bardzo odpowiedzialne zadanie, bowiem to właśnie od nich w pierwszej kolejności zależy, czy firma pozyska danego klienta czy go straci.

Pozytywne wrażenia odbiorców po kontakcie ze specjalistami obsługi, wpływają na wzrost pochlebnych opinii, dotyczących chociażby przejrzystości oferty czy satysfakcjonujących standardów komunikacji. To pierwszy krok do sukcesu.

Kolejnym jest zasadnicza kategoria transakcji, a więc profesjonalne dostosowanie oferty do potrzeb klienta i przejrzysta realizacja zamówienia.

W procesie pozyskiwania klienta najważniejszy jest jednak etap trzeci, a więc całość procesów, składających się na obsługę już po zawarciu umowy. To kluczowy dla budowania relacji długotrwałych moment, w którym klient podejmuje decyzję, czy zostać przy danej firmie czy wybrać inną. Do spraw serwisowych, a więc reklamacji, gwarancji, zwrotów, itp., pracownicy obsługi klienta muszą również podchodzić z pełnym profesjonalizmem.

Older posts