Tag: klient (page 1 of 3)

Szkolenia dla pracowników obsługi klienta

szkolenieSzkolenia i kursy przygotowujące do wykonywania określonego zawodu są niezbędne i stanowią główny element wdrożeniowy, który umożliwia nowym pracownikom efektywnie wykonywać nowe obowiązki.

W przypadku pracy na stanowisku pracownika obsługi klienta, odpowiedzialnego za sprzedaż, szkolenia przygotowawcze stanowią bardzo ważną kwestię, która nie tylko ułatwia nowo zatrudnionym osobom codzienną pracę z klientem, ale również przynosi zaskakująco szybkie rezultaty firmie.

Tematyka szkoleń, których głównym celem jest podniesienie kwalifikacji sprzedażowych, przede wszystkim dostarcza uczestnikom wiedzy, na temat profesjonalnej obsługi klienta, która odnosi się do:

  • Aktywnego słuchania potrzeb klientów. W przypadku kontaktu bezpośredniego z klientem wystarczy zachowanie kontaktu wzrokowego oraz wysyłanie sygnałów niewerbalnych związanych z naszymi gestami i postawą. Podczas kontaktu telefonicznego, pracownik obsługi klienta musi okazać uwagę rozmówcy poprzez liczne sygnały werbalne, które potwierdzą, że go naprawdę słucha.
  • Rozumienia potrzeb klientów. Pracownicy obsługujący klientów muszą pamiętać, o dostosowywaniu każdego elementu oferty do wyszczególnionych przez klienta potrzeb. Tylko takie działania wpłyną efektywnie i zaowocują dłuższą współpracą.
  • Poświęcania czasu klientom. Klient ma prawo czuć się podczas rozmowy najważniejszy, a pracownik go obsługujący, nie może swoim zachowaniem okazać, że nie ma dla niego czasu.
  • Dotrzymywania obietnic złożonych klientom. To jeden z najważniejszych czynników, który decyduje o przyszłej współpracy klienta z daną firmą. Pracownik obsługi klienta jest zatem zobowiązany do dotrzymania wszelkich złożonych obietnic.

Pracownik obsługi klienta – kto zdecydowanie nie sprawdzi się w tej pracy?

kto nie sprawdzi się na stanowisku pracownika obsługi klientaPraca jako pracownik obsługi klienta zdecydowanie nie należy do tych stanowisk, które może wykonywać każdy. Zupełnie nie sprawdzi się ona bowiem, jeśli należymy do osób, które nie lubią kontaktu z innymi ludźmi. Wymaga ona bowiem ciągłego kontaktu z innymi. Nie tylko trzeba stale do kogoś dzwonić. Trzeba również nastawić się na ciągłe przebywanie z innymi osobami w tej samej sali. Jeśli cenimy sobie ciszę i spokój, zdecydowanie praca taka nie będzie dla nas przyjemna.

Pracownik obsługi klienta to osoba, która musi być odporna na pracę w bardzo stresujących warunkach. Musi być bardzo odporna na częste odmowy oraz umieć efektywnie sprzedawać przez telefon. Takie środowisko pracy zdecydowanie nie sprzyja osobom, które bardzo męczą się, kiedy podejmują częste kontakty z innymi. Nie będą się w niej dobrze czuć introwertycy oraz wszystkie inne osoby, które cenią sobie spokój. Pracownik obsługi klienta to również nie stanowisko dla kogoś, kto zupełnie nie radzi sobie ze stresem.

Pracownik obsługi klienta to nie ktoś, kto średnio radzi sobie z odmową. Praca w call center wymaga umiejętności motywowania się nawet w przypadku bardzo częstych odmów. Zrażanie się nie pozwala osiągnąć założonych efektów sprzedażowych. Jeśli więc brakuje nam motywacji wewnętrznej, praca taka może okazać się udręką.

Pracownik obsługi klienta – jak radzić sobie z trudnymi klientami?

trudny klientPracownik obsługi klienta na co dzień spotyka się z wieloma sytuacjami, które generują mnóstwo stresu oraz nieprzyjemnych odczuć. Wiele osób bowiem dzwoni do niego w momentach, kiedy nie są zadowoleni z usług, które oferuje firma. Słuchanie o trudnościach, które dotykają klientów, zwykle nie przebiega w najlepszej atmosferze. Jednak pracownik obsługi klienta musi umieć sobie poradzić nawet z  najtrudniejszymi klientami. Co powinien wiedzieć, żeby ułatwić sobie to zadanie?

Pracownik obsługi klienta powinien znać się jak najlepiej na komunikacji z innymi. Dobrze, jeśli pracodawca decyduje się na przeprowadzenie szkolenia w tym zakresie. Jest to szczególnie ważne, jeśli pracownik obsługi klienta zajmuje się kontaktami z klientami biznesowymi, którzy są szczególnie wymagający. Jednak najlepiej, jeśli pracodawcy inwestują także w pracowników zajmujących się obsługą klientów indywidualnych.

Jeśli jednak pracodawca nie szkoli pracowników, warto, aby spróbowali dowiedzieć się jak najwięcej na temat komunikacji oraz rozwiązywania konfliktów samodzielnie. Przede wszystkim pracownik obsługi klienta musi pamiętać o tym, żeby być bardzo wyrozumiałym dla klienta oraz spróbować się wczuć w jego położenie Czasem jest to dość uciążliwe, ale jeśli podejdziemy do klienta z empatią, szybciej uda nam się dojść do porozumienia.

Język korzyści w obsłudze klienta

język korzyściJęzyk korzyści to technika perswazyjna, skupiająca się na zyskach odbiorcy i wykorzystująca właściwości języka jako medium podczas działań intensyfikujących sprzedaż. Metodą tą posługują się głównie handlowcy, jednak pracownicy obsługi klienta również powinni ją sobie przyswoić – sprzedaż jest przecież podstawowym czynnikiem, warunkującym wysokość ich prowizji.

Na czym polega prawidłowe wykorzystanie języka korzyści? Opiera się ono na zastosowaniu w rozmowie modelu „cecha – zaleta – korzyść”. Prezentujemy klientowi wybraną cechę produktu, następnie opisujemy ją poprzez praktycznie zastosowanie, aż w końcu przechodzimy do głębszego poziomu korzyści, zazwyczaj odwołującego się do sfery emocjonalnej.

Dzięki temu pracownik obsługi klienta może z jednej strony zaprezentować unikatowość danego produktu, a z drugiej przekonać klienta, że jest mu niezbędny i zaspokoi konkretną potrzebę. Korzyści, na które klienci są najczęściej uwrażliwieni, dotyczą przede wszystkim bezpieczeństwa i zdrowia, ale również komfortu wewnętrznego (samopoczucia) oraz kreowania wizerunku. Język korzyści często operuje charakterystycznymi zwrotami takimi, jak: zaoszczędzić, zagwarantować, w trosce o, minimum formalności, innowacyjność, dołączyć do grona i tym podobne.

Posprzedażowa obsługa klienta – czym jest?

obsługa klientaDefinicja obsługi klienta jest wszystkim doskonale znana i większość z nas zdaje sobie sprawę, jak ważny ma wpływ na wyniki sprzedażowe i wizerunkowe firmy. Niestety, wciąż niewielu przedsiębiorców docenia znaczenie obsługi posprzedażowej w tych aspektach.

Czym jest obsługa posprzedażowa i dlaczego nie wolno jej ignorować? Określa całość kontaktów z klientem, który już dokonał zakupów. Są to zatem wszystkie działania, które podejmuje pracownik BOK-u w kontekście tajemniczego „utrzymywania długofalowych relacji z klientami”. Nowi klienci są ważni – to oczywiste. Pamiętajmy jednak, że budowanie statusu stałego klienta jest równie ważne i w dłuższej perspektywie może okazać się nieporównanie bardziej efektywne.

Posprzedażowa obsługa klienta to reklamacje, wymiany czy zwroty towarów. Podczas reklamowania produktu klient nie może czuć się ignorowany – należy mu okazać, że reklamacja jest równie ważna, co sam zakup. Obsługa posprzedażowa to także informowanie klienta o statusie jego zamówienia, jeżeli było dokonywane w Internecie (data wysyłki, przewidywany czas dostawy, termin przeznaczony na odbiór). Ważne jest również, by firma w sytuacji błędów czy niedopatrzeń, potrafiła je w odpowiedni sposób wynagrodzić klientowi – na podstawie takich działań można budować pozytywny wizerunek.

Obsługa klientów – reklamacje

obsługa klientówProfesjonalna obsługa klienta kojarzy się przede wszystkim z prezentowaniem oferty firmy, nastawieniem prosprzedażowym i budowaniem pozytywnego wizerunku. Pamiętajmy jednak, że jej zakres obejmuje także przyjmowanie zwrotów i organizowanie procesów reklamacyjnych.

Nastawienie pracowników BOK-u do klienta, który reklamuje produkt, jest tutaj najważniejsze i świadczy o jakości usług. Nabywca nie może czuć się, jak intruz. W obsłudze reklamacji należy stosować dokładnie te same standardy, jak wobec nowych lub potencjalnych klientów.

Przede wszystkim należy skupić się na konstruktywnej rozmowie, prowadzącej do rozwiązania problemu. Coraz więcej firm przyjmuje w reklamacjach model skoncentrowany na usatysfakcjonowaniu klienta, a nie sztywnego trzymania się zasad i wytycznych prawnych. Ważne jest również przestrzeganie terminów – zarówno odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, jak również jej rozpatrywania i ewentualnego zwrotu odszkodowania.

Natomiast podczas kontaktu bezpośredniego, uszanujmy emocje klienta, dostosujmy się do nich, nie nadużywajmy w takiej sytuacji uśmiechu i nie dajmy się sprowokować. Lepiej poczekać, aż klient odzyska równowagę, przeprosić go za zaistniałą sytuację i wówczas spokojnie przejść do wyjaśnień merytorycznych.

Na czym polega fachowa obsługa klienta?

obsługa klientaObsługa klienta jest dla współczesnego rynku pracy głównym motorem napędowym, nadającym rytm konsumpcji dóbr i usług. Pozyskanie oraz utrzymanie klienta jest podstawowym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta. Powinna się ona skupiać na jak największej intensyfikacji zadowolenia klientów, gdyż tylko ich satysfakcja zapobiega przejściu do konkurencji. Utrata klienta skutkuje olbrzymimi konsekwencjami finansowymi, toteż działy obsługi prężnie się rozwijają w oparciu o wykwalifikowaną kadrę.

Fachowa obsługa klienta to przede wszystkim obsługa na najwyższym jakościowo poziomie merytoryki. W związku z tym, pracownicy BOK-u muszą się stale rozwijać w branży, w której świadczą usługi – regularne szkolenia są aktualnie tendencją niezbędną. Ważne jest również, aby kontakt z takim pracownikiem był prosty do znalezienia i skutkował szybką odpowiedzią – klienci nie lubią czekać.

Fachowość budowana jest również w oparciu o rozwinięte cechy interpersonalne takie, jak empatia, odporność na stres, wysoka kultura osobista, opanowanie, entuzjazm i zaangażowanie.

Pracownik BOK-u, któremu nie zależy na kliencie i wyraźnie okazuje brak szacunku dla standardów podejścia indywidualistycznego – nie ma szans na stanie się profesjonalistą w tej branży.

Zalety pracy w obsłudze klienta

zalety pracyWartościowanie pracy w obsłudze klienta bywa kontrowersyjnie. Zawód ten ma zarówno swoich gorących zwolenników, jak i zagorzałych przeciwników, a tak duże rozbieżności wynikają z faktu dużego zróżnicowania środowiska pracy obsługi klienta.

Pracownicy BOK-u pracują w wielu różnych branżach i każda z nich rządzi się swoimi własnymi prawami. Niemniej, obsługa klienta, to dziedzina aktywności zawodowej posiadająca wiele zalet i mogąca nieść dużo satysfakcji. Największą zaletą jest z pewnością możliwość wypracowania wielu uniwersalnych umiejętności, mogących przydać się w każdym innym zawodzie.

Nawiązywanie kontaktów, utrzymywanie relacji, organizacja pracy własnej, odporność na stres czy radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych to umiejętności wysoko cenione przez pracodawców. Jako pracownicy BOK-u mamy poza tym szanse podszkolić języki obce i pracę w grupie. Dodatkowo jest to branża, w której możliwości awansu są bardzo spore i gdzie zazwyczaj dość szybko docenia się wartościowych pracowników.

Zaletą jest również kontakt z drugim człowiekiem, który wzbogaca nas w każdej sytuacji, nawet zawodowej oraz szansa, by pomóc innym osobom, przynosząca dużo satysfakcji i zadowolenia. Plusem jest oczywiście doświadczenie zawodowe, wzbogacające CV.

Obsługa klienta, a nawiązywanie relacji

obsługa klientaOd pracowników obsługi klienta wymaga się przede wszystkim umiejętności nawiązywania kontaktów. Nastawienie prokonsumenckie jest wysoko punktowane w tej branży i powszechnie uważa się, że pracownicy BOK-u powinni się kierować zasadą „klient nasz pan”.

Okazuje się jednak, że w praktyce sytuacja ta jest dużo bardziej skomplikowana. Należy bowiem postawić wyraźną granicę pomiędzy obsługą klienta osobową i nieosobową. Istnieją branże, w których klienci nie mają potrzeby nawiązywania bezpośrednich relacji i wolą sami poprosić o pomoc, jeśli jest to konieczne, natomiast jednostronne próby nawiązania kontaktu przez pracownika mogą zostać odebrane, jako naprzykrzanie się. Taka sytuacja często występuje np. w sklepach odzieżowych.

Natomiast podejścia indywidualnego i wskazania nam drogi będziemy oczekiwać od takich specjalistów, jak np. pracownicy obsługi klienta w finansach. Stopień i rodzaj nawiązania relacji musi zatem zostać precyzyjnie dostosowany do jednostkowych potrzeb klienta, a profesjonalny pracownik BOK-u powinien wiedzieć, że stosowanie jednego schematu do wszystkich bez wyjątku nie jest dobrym pomysłem. Budowanie osobistego kontaktu, a udzielanie pomocy to dwie, zupełnie różne, kwestie.

Pracownik BOK – jak sobie radzić z trudnym klientem?

trudny klientRoszczeniowi i problematyczni klienci to jedna z głównych bolączek pracowników obsługi klienta. Negatywny wpływ w ten sposób wytwarzanych sytuacji stresowych staje się już legendarny. Fakt, że kontakt z trudnym klientem jest kłopotliwy (i niestety częsty) potwierdza wiele powstałych na ten temat poradników, a nawet specjalistycznych kursów i szkoleń.

Zbiór zasad radzenia sobie w takich sytuacjach powinien znać każdy pracownik BOK-u. Do jednej z podstawowych wskazówek należy uważne słuchanie. W stosunku do klienta musimy się wykazać dużą dozą empatii, bowiem tylko w takim wypadku nabierze on do nas zaufania i być może zmieni swoje nastawienie. Spokojny ton głosu i rzeczowość wypowiedzi może zadziałać, jak balsam na wzburzone emocje. Natomiast, jeżeli i my zaczniemy być nerwowi, zwiększymy tylko natężenie napięcia rozmowy.

Ważne jest również użycie słowa przepraszam w sytuacji, gdy rzeczywiście ze strony firmy doszło do popełnienia błędu na niekorzyść klienta. Warto wówczas zapewnić o podjętych krokach, służących natychmiastowej naprawie zaistniałej sytuacji oraz ich szczegółowym wyjaśnieniu.

Klienci lubią być doinformowani i czuć, że każda ich wątpliwość (słuszna czy też nie) spotka się z reakcją zwrotną. Pamiętaj także, że będąc pracownikiem danej firmy dbasz o jej wizerunek i stanowisz część zespołu – usprawiedliwianie się i bezpośrednie zrzucanie winy na współpracowników jest nieprofesjonalne. Pomóc może również zadawanie pytań – klient wówczas czuje, że interesujesz się jego sprawą i nie chcesz go „spławić”.

Kluczem do sukcesu jest koncentracja na problemie, a nie na emocjach klienta.

Older posts