Tag: klient (Page 2 of 3)

Obsługa klienta w branży finansowej

27 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Praca w dziale obsługi klienta w instytucji finansowej obejmuje wszystkie zadania, związane ze sprzedażą produktów finansowych. W ich skład wchodzi tym samym informowanie o ofercie, udzielanie odpowiedzi na zadawane pytania czy obsługa posprzedażowa.

Zarówno w tej, jak i w każdej innej dziedzinie, pracownik BOK-u należy do branży usługowej. Swoje usługi świadczy nie tylko klientom indywidualnym, ale również firmom czy większym przedsiębiorcom. Rzetelne wypełnianie obowiązków przez pracownika, można sprowadzić do dwóch podstawowych funkcji: doradczej oraz informacyjnej.

Kompleksowa obsługa klienta w branży finansowej obejmuje również rozpatrywanie reklamacji oraz przygotowywanie niezbędnych dokumentów i sprawozdań, łącznie z ich przechowywaniem. To jednak nie jedyne zadania. Należą do nich także: aktywne pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie długotrwałych relacji z obecnymi. Jest to pracownik średniego szczebla, toteż nie wszędzie wymagane jest wykształcenie wyższe lub kierunkowe, czasem wystarczy tylko średnie, ponieważ pracodawca oferuje zazwyczaj szkolenia i przyuczenie do zawodu.

Zasady, które powinien znać każdy pracownik obsługi klienta

5 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Idealna obsługa klienta opiera się na kilku kardynalnych zasadach, których złamanie może skutkować utratą klienta.

Po pierwsze czas reakcji i szybkość rozwiązania konkretnej sprawy. Klienci nie znoszą czekać i uwielbiają czuć się wyjątkowo. Pracownik BOK-u powinien swoją postawą i umiejętnościami interpersonalnymi dać im takie poczucie. Możliwość rozwiązania problemu „od ręki” dobrze świadczy nie tylko o pracowniku, ale przede wszystkim o firmie.
Do każdej sprawy powinno się podchodzić indywidualnie i każdego klienta traktować jednostkowo, a nie zbiorczo dopasowywać do schematu. Pracownicy obsługujący klientów muszą również uczciwie i rzetelnie przedstawiać ofertę, dostosowując sposób prezentacji do konkretnego odbiorcy tak, by każdy był w stanie zrozumieć warunki umowy sprzedażowej.
Oczywiście każdy kontakt musi opierać się na wysokiej kulturze osobistej i bezkompromisowej samokontroli. Uleganie emocjom jest niedopuszczalne. Konieczne natomiast będzie zbudowanie atmosfery wzajemnego zaufania i stosowanie biznesowych zasad savoir-vivru.
Nie należy wypowiadać się negatywnie o własnej firmie i konkurencji, a także udzielać nieprawdziwych informacji – lepiej przyznać się, że czegoś nie wiemy, niż skłamać.

Obowiązki pracownika obsługi klienta

22 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Podstawowym zadaniem pracowników obsługi klienta jest przed sprzedażowa i po sprzedażowa obsługa klienta. Wiąże się to z kompleksowym zakresem czynności informacyjnych i doradczych, których głównym celem jest zwiększenie bazy stałych klientów firmy. Wpływa to na jakościowe ugruntowywanie marki w świadomości konsumentów.

Głównym obowiązkiem pracowników zatrudnionych na tym stanowisku jest rozpowszechnianie wśród klientów informacji o produktach i usługach danej firmy oraz prowadzonych przez nią akcjach promocyjnych. Należy przy tym nie tylko dbać o prawidłowy przepływ informacji pomiędzy klientami, a odpowiednimi działami firmy, ale także prowadzić dokumentację (gromadzić dane, wystawiać karty gwarancyjne, przygotowywać dokumenty reklamacyjne, tworzyć notatki służbowe, uzupełniać skargi i zapytania, itp.).

Pracownik obsługi klienta ponad to utrzymuje relacje z klientami, odpowiadając na ich zapytania i na bieżąco rozwiązując zaistniałe problemy. Realizuje zamówienia oraz czuwa nad prawidłowym przebiegiem procesu realizacji, łącznie z informowaniem klienta o jego postępach i ewentualnych opóźnieniach. Wymaga to kontaktu nie tylko telefonicznego, ale także osobistego i mailowego, przyjmowania reklamacji, wprowadzania danych do systemu (a więc obsługi różnych programów komputerowych, związanych z archiwizacją danych) oraz samodzielnego przygotowywania ofert, z uwzględnieniem indywidualistycznego podejścia do klienta i analizą jego potrzeb.

Dlaczego obsługa klienta jest taka ważna?

21 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Odpowiedź na pytanie tytułowe jest szalenie prosta. Mianowicie, dobra obsługa klienta skutkuje zatrzymaniem tego klienta na dłużej i pozwala na budowanie marki przyjaznej i cieszącej się zaufaniem konsumenckim.

Każda firma, oferująca sprzedaż produktu bądź usługi, nastawiona jest na konkretny cel i intensyfikację sprzedaży, co jest równoznaczne z pomnażaniem zysków i zwiększaniem kapitału własnego. Nic zatem dziwnego, że na pracownikach obsługi klienta ciąży bardzo odpowiedzialne zadanie, bowiem to właśnie od nich w pierwszej kolejności zależy, czy firma pozyska danego klienta czy go straci.

Pozytywne wrażenia odbiorców po kontakcie ze specjalistami obsługi, wpływają na wzrost pochlebnych opinii, dotyczących chociażby przejrzystości oferty czy satysfakcjonujących standardów komunikacji. To pierwszy krok do sukcesu.

Kolejnym jest zasadnicza kategoria transakcji, a więc profesjonalne dostosowanie oferty do potrzeb klienta i przejrzysta realizacja zamówienia.

W procesie pozyskiwania klienta najważniejszy jest jednak etap trzeci, a więc całość procesów, składających się na obsługę już po zawarciu umowy. To kluczowy dla budowania relacji długotrwałych moment, w którym klient podejmuje decyzję, czy zostać przy danej firmie czy wybrać inną. Do spraw serwisowych, a więc reklamacji, gwarancji, zwrotów, itp., pracownicy obsługi klienta muszą również podchodzić z pełnym profesjonalizmem.

Obsługa klienta – główne obszary działalności

19 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy obsługi klienta poruszają się w różnorodnych dziedzinach działalności zawodowej, w zależności od branży, w której są zatrudnieni. W związku z tym, że obsługa klienta charakteryzuje się szerokim zakresem definicyjnym, zajmować się nią mogą zarówno specjaliści do spraw sprzedaży (poza technologiami informacyjno-komunikacyjnymi), specjaliści do spraw finansowych (kredyty, pożyczki i inne), ale także przedstawiciele handlowi czy pośrednicy usług biznesowych.

Ideą prawidłowej obsługi klienta jest zorientowanie na klienta i zawodowa troska o spełnienie jego konsumenckich potrzeb i oczekiwań. Celem rozpatrywanej w ten sposób obsługi klienta jest wzrost zainteresowania daną marką oraz ustabilizowanie jej rynkowej wiarygodności. Wiążę się to z takim budowaniem modelu wzajemnej komunikacji, żeby intencje firmy (dostawcy) były zbieżne z oczekiwaniami odbiorców.

Generuje to konieczność budowania długotrwałych relacji z klientami, również po zawarciu umowy, a więc po przekazaniu danej wartości (produktu, usługi) dalej. Profesjonalna obsługa klienta rozpoczyna się od zbadania opinii potencjalnego klienta, a następnie zebraniu informacji na temat jego potrzeb. Przeprowadzenie takiego wywiadu to element niezbędny. Powinien on prowadzić do sytuacji pełnego zadowolenia klienta, który uzna narzędzia obsługi za w pełni satysfakcjonujące.

Jaki powinien być pracownik działu obsługi klienta

28 lutego 2017 / admin / 2 komentarze

Sztuka obsługi klienta na najwyższym poziomie nie należy do najłatwiejszych. Wiadomo, że pewne umiejętności można posiąść w trakcie szkoleń, edukacji czy poprzez zdobyte doświadczenie. Jednak nie każdy jest w stanie zostać idealnym pracownikiem działu obsługi klienta. Są pewne cechy wewnętrzne, wynikające z osobowości czy temperamentu osoby, które czynią ją efektywniejszą w tym zawodzie.

Zanim przejdziemy do owych predyspozycji, należy zaznaczyć, że wygląd zewnętrzny jest równie istotny co niejedna cecha wewnętrzna. Pracownik działu obsługi klienta powinien prezentować się nienagannie. Jego ubrania powinny być skrupulatnie dobrane do branży jaką reprezentuje. Oczywiście w sklepie odzieżowym o profilu street look pracownik może reprezentować luźny styl ubioru. W większości jednak firm, oczekuje się od obsługi klienta biznesowego wyglądu. Królują koszule (zarówno u Pań jak i Panów) oraz ciemne, stonowane kolory. Aparycja, uczesanie czy makijaż pracownika działu obsługi klienta również powinny być nienaganne.

Jest cała gama predyspozycji wewnętrznych, które czynią pracę pracownika działu obsługi klienta efektywną. Liczy się nie tylko złote serce czy rozległe kompetencje. W zawodzie pracownika działu obsługi klienta niezbędna jest komunikatywność. Praca na tym stanowisku to głównie rozmowa, umiejętność formułowania klarownych wypowiedzi jest zatem zrozumiała. Budowanie trwałych relacji z klientem jest równie istotne. W kontaktach z konsumentem niezbędne są także umiejętności negocjacyjne i zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik działu obsługi klienta powinien być także entuzjastycznie nastawiany do świata i profesjonalny w każdym calu.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta w sklepie odzieżowym?

6 lutego 2017 / admin / 1 Comment

Standardy obsługi klienta w każdej branży znacząco ewoluowały. Nie wszyscy pracownicy obsługujący klientów mają świadomość znaczenia swej roli. Dobry sprzedawca wie, że od jego zachowania i podążania za klientem zależy finalizacja transakcji zakupowej.

Oklepane Dzień Dobry, w czym mogę pomóc? jest to miła formuła, ale nic nie wnosząca do procesu decyzyjnego klienta. Przez wiele osób jest także postrzegana jako ingerująca w chęć nabycia czegoś. Kluczową zasadą w obsłudze klienta w sklepie odzieżowym jest nie ingerowanie w robione przez niego zakupy. Istotna jest obserwacja i podążanie za klientem w oczekiwaniu na dogodny moment do interakcji.

Warto pokusić się o niesztampowe przywitanie, które zawiąże nić pozytywnej relacji. Może to być np. Dzień Dobry, cieszę się, że jest Pan dzisiaj naszym gościem. Czy szuka Pan czegoś konkretnego? Klient sam określi swoje potrzeby. Profesjonalny pracownik obsługi klienta, dopasowuje swoje zaangażowanie do poziomu zainteresowania klienta. Wykorzystując pytania o kolor, rozmiar itp. pomaga w podjęciu decyzji o zakupie. Należy zachować ostrożność i pamiętać, że zbytnie zaangażowanie czy nachalność mogą zniweczyć chęć zakupu.

Gdy zapada decyzja, dobrą taktyką jest utwierdzenie klienta w dokonanym wyborze oraz fakcie, że kupno w danym sklepie to najlepszy wybór. Podkreślenie, że nic nie stoi na przeszkodzie przed zakupem to sprytne zagranie na koniec. Wspomniał Pan, że koszula się Panu podoba, to może ją Pan kupi? Tak przeprowadzona obsługa klienta ma ogromne szanse na zakończenie się sprzedażą.

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

26 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Podstawowym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest najwyższy poziom świadczonych usług, uprzejmość, szacunek i rzetelność. Stworzenie relacji z klientem i przekonanie go, że pracownik obsługi klienta działa w przeświadczeniu o korzyściach jakie oferowana usługa przyniesie danej osobie. Klient musi posiadać przeświadczenie, że obsługująca go osoba chce przede wszystkim jego dobra, nie zaś sprzedaży produktu.

Szczerość i otwartość to podstawa profesjonalnej obsługi. Jeśli pracownik ma gorszy dzień (taki może zdarzyć się każdemu), warto podzielić się z klientem informacją o tym, niż oszukiwać go. Ważne by klient wyczuł naszą szczerość, próby kłamstwa łatwo zdradzi mowa ciała. Fałszywe lub wymuszone zainteresowanie klientem, może go zrazić do finalizacji transakcji.

Istotnym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest uprzejmość, która buduje poczucie wzajemnego zaufania. Gdy tratujesz klienta z góry lub go lekceważysz, negatywne odczucia z kontaktu z pracownikiem obsługi, klient może przenieść na prezentowany produkt lub ofertę.

Klienci są różni jednak obsługująca go osoba powinna być zawsze pozytywnie nastawiona, uprzejma i uśmiechnięta. Powinna aktywnie wsłuchiwać się w klienta i swoimi odpowiedziami rozwiała wątpliwości na temat transakcji.

Obsługa klienta w banku – powody frustracji

19 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.

Podstawowe błędy w komunikacji z klientem

9 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Sprzedaż i obsługa klienta przeszły wyraźną ewolucję. Dodatkowo utarte hasła marketingowe, wyświechtane superlatywy nie działają już na większość konsumentów. Nawet wybujałe techniki sprzedażowe nie zawsze działają odpowiednio skutecznie. Zwłaszcza jeśli pracownik popełnia podstawowe błędy w komunikacji z klientem.

Brak odpowiedniej wiedzy
Dobry pracownik posiada wszechstronną wiedzą z tematyki, na temat której się wypowiada. Jeśli nie rozumie o czym mówi, jego niewiedza szybko zostanie zdemaskowana. Wystarczy nieco bardziej upierdliwy klient, który będzie oczekiwał szczegółowych informacji. Na taki wypadek warto przygotować sformułowania awaryjne typu: „Niezwłocznie skonsultuję tę kwestię i odtelefonuje do Pani.”

Arogancja i komplikacja
Należy uważać, by nie przesadzić z ilością skomplikowanych informacji. Nawet jeśli znasz swój produkt perfekcyjnie, nie każdy klient pragnie wysłuchiwać długich i skomplikowanych wyjaśnień. Kolejnym grzechem jest zbytnia pewność siebie czy wręcz arogancja. Jeśli po drugiej stronie słuchawki, ktoś poczuje się, że jego rozmówca się wywyższa, może to zrazić potencjalnego klienta do danej marki.

Brak kultury
Niedopuszczalne jest przekrzykiwanie lub w agresywny sposób narzucanie swoich racji. Pod żadnym pozorem nie wolno przekrzykiwać rozmówcy, używać wulgaryzmów czy obrażać potencjalnego klienta.