Month: Luty 2018

Obsługa klienta w branży finansowej

obsługa klienta w branży finansowejPraca w dziale obsługi klienta w instytucji finansowej obejmuje wszystkie zadania, związane ze sprzedażą produktów finansowych. W ich skład wchodzi tym samym informowanie o ofercie, udzielanie odpowiedzi na zadawane pytania czy obsługa posprzedażowa.

Zarówno w tej, jak i w każdej innej dziedzinie, pracownik BOK-u należy do branży usługowej. Swoje usługi świadczy nie tylko klientom indywidualnym, ale również firmom czy większym przedsiębiorcom. Rzetelne wypełnianie obowiązków przez pracownika, można sprowadzić do dwóch podstawowych funkcji: doradczej oraz informacyjnej.

Kompleksowa obsługa klienta w branży finansowej obejmuje również rozpatrywanie reklamacji oraz przygotowywanie niezbędnych dokumentów i sprawozdań, łącznie z ich przechowywaniem. To jednak nie jedyne zadania. Należą do nich także: aktywne pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie długotrwałych relacji z obecnymi. Jest to pracownik średniego szczebla, toteż nie wszędzie wymagane jest wykształcenie wyższe lub kierunkowe, czasem wystarczy tylko średnie, ponieważ pracodawca oferuje zazwyczaj szkolenia i przyuczenie do zawodu.

Jak pozyskać pracownika do działu obsługi klienta?

jak pozyskać pracownika do działu obsługi klientaObsługa klienta to branża stale powiększająca się i tym samym potrzebująca coraz więcej specjalistów. Pracodawcy często jednak narzekają, że znalezienie odpowiedniego kandydata bywa kłopotliwe. Problemy wynikają prawdopodobnie z kontrowersyjnych opinii na temat pracy w call center (tzw. słuchawka), a to właśnie tam zazwyczaj rekrutuje się specjalistów do spraw obsługi klienta.

Praca w call center nie należy do wymarzonych i zazwyczaj traktowana jest w kategoriach przejściowych, stąd cechą charakterystyczną tego miejsca pracy są regularne roszady kadrowe. Dodatkowo, powstaje coraz więcej instytucji tego typu, nic zatem dziwnego, że rekruterzy na gwałt poszukują nowych pracowników.

Co można zrobić, by zachęcić swoją ofertą? Po pierwsze ogłoszenie. Warto w tytule użyć innego określenia stanowiska, gdyż „pracownik BOKu” nie kojarzy się zbyt dobrze. Przy czym należy pamiętać, że obsługa klienta w call center skupia głównie ludzi młodych, najczęściej studentów, więc to właśnie na nich powinien być nakierowany przekaz.

Warto zachęcić elastycznym grafikiem i zaznaczyć, że doświadczenie nie jest wymagane, gdyż młodzi ludzie często go nie posiadają. Trzeba używać języka prostego i lekkiego w odbiorze oraz nie posługiwać się górnolotnym słownictwem. Ogłoszenie powinno być możliwie krótkie i treściwe.

Kolejną sprawą jest wizerunek firmy w social mediach. Koniecznie należy o niego zadbać! Posty powinny zaciekawiać, a szata graficzna przyciągać uwagę. Profile społecznościowe to obecnie jedno z największych źródeł informacji – również o pracodawcach! Ostatnim punktem jest rozmowa kwalifikacyjna. Istotne, żeby potencjalnego pracownika potraktować podczas niej bez zbędnej wyższości – jak partnera.

Pracownik obsługi klienta w call center – co warto wiedzieć?

pracownik obsługi klienta w call centerObsługa klienta w call center, a zatem praca na stanowisku popularnego telemarketera, obrosła wieloma mitami. Z jednej strony mówi się, że to praca typowo studencka, z drugiej, że dla każdego, komu zależy na wysokim wynagrodzeniu. Stereotypowe stały się już opowieści na temat uciążliwych klientów.

Jak jest w rzeczywistości?

Pracownik BOK-u w call center to w istocie doskonała alternatywa dla studentów, przez wzgląd na nienormowany czas pracy. Elastyczność grafiku to zdecydowanie największy plus tego zawodu – pracę możemy dostosować do studiów, ale też do innych aktywności. Większość pracowników call center przyznaje, że środowisko pracy jest przyjazne, a najlepsi mogą naprawdę dużo zarobić. Uzależnione jest to jednak od wyników sprzedażowych, sukces pieniężny pomogą zatem osiągnąć zorientowanie na cel i rozwinięte umiejętności negocjacyjne.

Mimo wszystko, zawód ten nie wymaga doświadczenia – jest więc idealny na pierwszą pracę. Pamiętajmy jednak, że jeżeli nie jesteśmy odporni na stres i nie potrafimy pracować pod presją czasu – ta praca nie jest dla nas. Roszczeniowi, a nieraz wręcz niegrzeczni, klienci rzeczywiście bywają uciążliwi. Innym minusem mogą okazać się często absurdalnie wysokie plany sprzedażowe, które ciężko jest osiągnąć oraz forma zatrudnienia – najczęściej jest to umowa zlecenie.

Pracownik BOK-u – rozmowa kwalifikacyjna

rozmowa rekrutacyjnaRozmowa kwalifikacyjna to każdorazowo sytuacja stresowa i wbrew pozorom nie tylko dla potencjalnego pracownika, ale również dla członków komisji rekrutacyjnej. Mimo wszystko stres z nią związany można zneutralizować odpowiednim przygotowaniem.

Na co warto zwrócić uwagę, podczas rozmowy o pracę na stanowisko pracownika obsługi klienta? Przede wszystkim – prezencja. Bez względu na to, czy obsługa dotyczy kontaktu bezpośredniego czy też nie, schludny wygląd zewnętrzny zawsze świadczy o naszym stosunku do zatrudniającej firmy.

W związku ze specyfiką zawodu, kluczowa będzie nasza umiejętność prowadzenia rozmowy, jakościowe udzielanie odpowiedzi oraz właściwy dobór słów. Nie bez znaczenia pozostaje szybkość reakcji i umiejętność słownego wybrnięcia z sytuacji kryzysowej. Zdolność prawidłowego wyszukiwania argumentów również okaże się atutem podczas rozmowy.

Pamiętajmy także o punktualnym przybyciu, wyłączeniu dźwięków w telefonie i na początku – przedstawieniu się z imienia i nazwiska. Ważne, żeby nie wyciągać pierwszemu ręki na powitanie – to osoba wyższa stanowiskiem wita się, jako pierwsza i wskazuje nam miejsce, w którym mamy usiąść.

Na koniec spróbujmy nie okazywać, że jesteśmy zestresowani – to trudna sztuka, ale praktyka czyni mistrza.

Zasady, które powinien znać każdy pracownik obsługi klienta

zasady które powinien znać każdy pracownik obsługi klientaIdealna obsługa klienta opiera się na kilku kardynalnych zasadach, których złamanie może skutkować utratą klienta.

  1. Po pierwsze czas reakcji i szybkość rozwiązania konkretnej sprawy. Klienci nie znoszą czekać i uwielbiają czuć się wyjątkowo. Pracownik BOK-u powinien swoją postawą i umiejętnościami interpersonalnymi dać im takie poczucie. Możliwość rozwiązania problemu „od ręki” dobrze świadczy nie tylko o pracowniku, ale przede wszystkim o firmie.
  2. Do każdej sprawy powinno się podchodzić indywidualnie i każdego klienta traktować jednostkowo, a nie zbiorczo dopasowywać do schematu. Pracownicy obsługujący klientów muszą również uczciwie i rzetelnie przedstawiać ofertę, dostosowując sposób prezentacji do konkretnego odbiorcy tak, by każdy był w stanie zrozumieć warunki umowy sprzedażowej.
  3. Oczywiście każdy kontakt musi opierać się na wysokiej kulturze osobistej i bezkompromisowej samokontroli. Uleganie emocjom jest niedopuszczalne. Konieczne natomiast będzie zbudowanie atmosfery wzajemnego zaufania i stosowanie biznesowych zasad savoir-vivru.
  4. Nie należy wypowiadać się negatywnie o własnej firmie i konkurencji, a także udzielać nieprawdziwych informacji – lepiej przyznać się, że czegoś nie wiemy, niż skłamać.