Month: Maj 2018

Na czym polega fachowa obsługa klienta?

obsługa klientaObsługa klienta jest dla współczesnego rynku pracy głównym motorem napędowym, nadającym rytm konsumpcji dóbr i usług. Pozyskanie oraz utrzymanie klienta jest podstawowym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta. Powinna się ona skupiać na jak największej intensyfikacji zadowolenia klientów, gdyż tylko ich satysfakcja zapobiega przejściu do konkurencji. Utrata klienta skutkuje olbrzymimi konsekwencjami finansowymi, toteż działy obsługi prężnie się rozwijają w oparciu o wykwalifikowaną kadrę.

Fachowa obsługa klienta to przede wszystkim obsługa na najwyższym jakościowo poziomie merytoryki. W związku z tym, pracownicy BOK-u muszą się stale rozwijać w branży, w której świadczą usługi – regularne szkolenia są aktualnie tendencją niezbędną. Ważne jest również, aby kontakt z takim pracownikiem był prosty do znalezienia i skutkował szybką odpowiedzią – klienci nie lubią czekać.

Fachowość budowana jest również w oparciu o rozwinięte cechy interpersonalne takie, jak empatia, odporność na stres, wysoka kultura osobista, opanowanie, entuzjazm i zaangażowanie.

Pracownik BOK-u, któremu nie zależy na kliencie i wyraźnie okazuje brak szacunku dla standardów podejścia indywidualistycznego – nie ma szans na stanie się profesjonalistą w tej branży.

Zalety pracy w obsłudze klienta

zalety pracyWartościowanie pracy w obsłudze klienta bywa kontrowersyjnie. Zawód ten ma zarówno swoich gorących zwolenników, jak i zagorzałych przeciwników, a tak duże rozbieżności wynikają z faktu dużego zróżnicowania środowiska pracy obsługi klienta.

Pracownicy BOK-u pracują w wielu różnych branżach i każda z nich rządzi się swoimi własnymi prawami. Niemniej, obsługa klienta, to dziedzina aktywności zawodowej posiadająca wiele zalet i mogąca nieść dużo satysfakcji. Największą zaletą jest z pewnością możliwość wypracowania wielu uniwersalnych umiejętności, mogących przydać się w każdym innym zawodzie.

Nawiązywanie kontaktów, utrzymywanie relacji, organizacja pracy własnej, odporność na stres czy radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych to umiejętności wysoko cenione przez pracodawców. Jako pracownicy BOK-u mamy poza tym szanse podszkolić języki obce i pracę w grupie. Dodatkowo jest to branża, w której możliwości awansu są bardzo spore i gdzie zazwyczaj dość szybko docenia się wartościowych pracowników.

Zaletą jest również kontakt z drugim człowiekiem, który wzbogaca nas w każdej sytuacji, nawet zawodowej oraz szansa, by pomóc innym osobom, przynosząca dużo satysfakcji i zadowolenia. Plusem jest oczywiście doświadczenie zawodowe, wzbogacające CV.

Obsługa klienta, a nawiązywanie relacji

obsługa klientaOd pracowników obsługi klienta wymaga się przede wszystkim umiejętności nawiązywania kontaktów. Nastawienie prokonsumenckie jest wysoko punktowane w tej branży i powszechnie uważa się, że pracownicy BOK-u powinni się kierować zasadą „klient nasz pan”.

Okazuje się jednak, że w praktyce sytuacja ta jest dużo bardziej skomplikowana. Należy bowiem postawić wyraźną granicę pomiędzy obsługą klienta osobową i nieosobową. Istnieją branże, w których klienci nie mają potrzeby nawiązywania bezpośrednich relacji i wolą sami poprosić o pomoc, jeśli jest to konieczne, natomiast jednostronne próby nawiązania kontaktu przez pracownika mogą zostać odebrane, jako naprzykrzanie się. Taka sytuacja często występuje np. w sklepach odzieżowych.

Natomiast podejścia indywidualnego i wskazania nam drogi będziemy oczekiwać od takich specjalistów, jak np. pracownicy obsługi klienta w finansach. Stopień i rodzaj nawiązania relacji musi zatem zostać precyzyjnie dostosowany do jednostkowych potrzeb klienta, a profesjonalny pracownik BOK-u powinien wiedzieć, że stosowanie jednego schematu do wszystkich bez wyjątku nie jest dobrym pomysłem. Budowanie osobistego kontaktu, a udzielanie pomocy to dwie, zupełnie różne, kwestie.