Author: admin (page 2 of 9)

Pracownik obsługi klienta – czy call center to miejsce dla ciebie?

call centerPracownik obsługi klienta to praca, która może mieć wiele odmian. Bardzo popularnym jest jednak wykonywanie jej w ramach call center. Często zatrudniani się w niej studenci lub inne osoby, które aktualnie nie mogą pozwolić sobie na znalezienie innej pracy. Call center nie jest zbyt lubiane przez dzwoniących na infolinię klientów, a jeszcze mniej akceptowane są nieoczekiwane telefony od telemarketerów. Czy w takim razie warto brać w ogóle pod uwagę pracę jako pracownik obsługi klienta w takim miejscu?

Pracownik obsługi klienta na słuchawce musi doskonale radzić sobie z komunikacją w trudnych warunkach. Nie będzie to raczej dobra praca dla introwertyka. Wymusza bowiem rozmowy z najczęściej zniecierpliwionymi klientami w sali zapełnionej innymi kolegami, przekrzykującymi się nawzajem. Może być więc bardzo frustrująca i demotywująca. Jest to też praca męcząca pod względem  nieregularności godzin pracy. Zdarza się bowiem tak, że pracujemy do momentu uzyskania pewnych efektów i to w oparciu o nie jesteśmy rozliczani. Tym samym możemy mieć problem z określeniem, czy danego dnia będziemy pracować do trzynastej, czy do siedemnastej.

Praca jako pracownik obsługi klienta potrafi być naprawdę frustrująca, dlatego sprawdzą się w niej wyłącznie osoby naprawdę odporne na stres i krytykę. Zdarza się również, że jest mało etyczna. Głównie w sytuacjach, w których polega na aktywnej sprzedaży osobom, których dane zostały pozyskane wbrew ich świadomej zgodzie.

Język korzyści w obsłudze klienta

język korzyściJęzyk korzyści to technika perswazyjna, skupiająca się na zyskach odbiorcy i wykorzystująca właściwości języka jako medium podczas działań intensyfikujących sprzedaż. Metodą tą posługują się głównie handlowcy, jednak pracownicy obsługi klienta również powinni ją sobie przyswoić – sprzedaż jest przecież podstawowym czynnikiem, warunkującym wysokość ich prowizji.

Na czym polega prawidłowe wykorzystanie języka korzyści? Opiera się ono na zastosowaniu w rozmowie modelu „cecha – zaleta – korzyść”. Prezentujemy klientowi wybraną cechę produktu, następnie opisujemy ją poprzez praktycznie zastosowanie, aż w końcu przechodzimy do głębszego poziomu korzyści, zazwyczaj odwołującego się do sfery emocjonalnej.

Dzięki temu pracownik obsługi klienta może z jednej strony zaprezentować unikatowość danego produktu, a z drugiej przekonać klienta, że jest mu niezbędny i zaspokoi konkretną potrzebę. Korzyści, na które klienci są najczęściej uwrażliwieni, dotyczą przede wszystkim bezpieczeństwa i zdrowia, ale również komfortu wewnętrznego (samopoczucia) oraz kreowania wizerunku. Język korzyści często operuje charakterystycznymi zwrotami takimi, jak: zaoszczędzić, zagwarantować, w trosce o, minimum formalności, innowacyjność, dołączyć do grona i tym podobne.

Posprzedażowa obsługa klienta – czym jest?

obsługa klientaDefinicja obsługi klienta jest wszystkim doskonale znana i większość z nas zdaje sobie sprawę, jak ważny ma wpływ na wyniki sprzedażowe i wizerunkowe firmy. Niestety, wciąż niewielu przedsiębiorców docenia znaczenie obsługi posprzedażowej w tych aspektach.

Czym jest obsługa posprzedażowa i dlaczego nie wolno jej ignorować? Określa całość kontaktów z klientem, który już dokonał zakupów. Są to zatem wszystkie działania, które podejmuje pracownik BOK-u w kontekście tajemniczego „utrzymywania długofalowych relacji z klientami”. Nowi klienci są ważni – to oczywiste. Pamiętajmy jednak, że budowanie statusu stałego klienta jest równie ważne i w dłuższej perspektywie może okazać się nieporównanie bardziej efektywne.

Posprzedażowa obsługa klienta to reklamacje, wymiany czy zwroty towarów. Podczas reklamowania produktu klient nie może czuć się ignorowany – należy mu okazać, że reklamacja jest równie ważna, co sam zakup. Obsługa posprzedażowa to także informowanie klienta o statusie jego zamówienia, jeżeli było dokonywane w Internecie (data wysyłki, przewidywany czas dostawy, termin przeznaczony na odbiór). Ważne jest również, by firma w sytuacji błędów czy niedopatrzeń, potrafiła je w odpowiedni sposób wynagrodzić klientowi – na podstawie takich działań można budować pozytywny wizerunek.

Obsługa klientów – reklamacje

obsługa klientówProfesjonalna obsługa klienta kojarzy się przede wszystkim z prezentowaniem oferty firmy, nastawieniem prosprzedażowym i budowaniem pozytywnego wizerunku. Pamiętajmy jednak, że jej zakres obejmuje także przyjmowanie zwrotów i organizowanie procesów reklamacyjnych.

Nastawienie pracowników BOK-u do klienta, który reklamuje produkt, jest tutaj najważniejsze i świadczy o jakości usług. Nabywca nie może czuć się, jak intruz. W obsłudze reklamacji należy stosować dokładnie te same standardy, jak wobec nowych lub potencjalnych klientów.

Przede wszystkim należy skupić się na konstruktywnej rozmowie, prowadzącej do rozwiązania problemu. Coraz więcej firm przyjmuje w reklamacjach model skoncentrowany na usatysfakcjonowaniu klienta, a nie sztywnego trzymania się zasad i wytycznych prawnych. Ważne jest również przestrzeganie terminów – zarówno odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, jak również jej rozpatrywania i ewentualnego zwrotu odszkodowania.

Natomiast podczas kontaktu bezpośredniego, uszanujmy emocje klienta, dostosujmy się do nich, nie nadużywajmy w takiej sytuacji uśmiechu i nie dajmy się sprowokować. Lepiej poczekać, aż klient odzyska równowagę, przeprosić go za zaistniałą sytuację i wówczas spokojnie przejść do wyjaśnień merytorycznych.

Na czym polega fachowa obsługa klienta?

obsługa klientaObsługa klienta jest dla współczesnego rynku pracy głównym motorem napędowym, nadającym rytm konsumpcji dóbr i usług. Pozyskanie oraz utrzymanie klienta jest podstawowym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta. Powinna się ona skupiać na jak największej intensyfikacji zadowolenia klientów, gdyż tylko ich satysfakcja zapobiega przejściu do konkurencji. Utrata klienta skutkuje olbrzymimi konsekwencjami finansowymi, toteż działy obsługi prężnie się rozwijają w oparciu o wykwalifikowaną kadrę.

Fachowa obsługa klienta to przede wszystkim obsługa na najwyższym jakościowo poziomie merytoryki. W związku z tym, pracownicy BOK-u muszą się stale rozwijać w branży, w której świadczą usługi – regularne szkolenia są aktualnie tendencją niezbędną. Ważne jest również, aby kontakt z takim pracownikiem był prosty do znalezienia i skutkował szybką odpowiedzią – klienci nie lubią czekać.

Fachowość budowana jest również w oparciu o rozwinięte cechy interpersonalne takie, jak empatia, odporność na stres, wysoka kultura osobista, opanowanie, entuzjazm i zaangażowanie.

Pracownik BOK-u, któremu nie zależy na kliencie i wyraźnie okazuje brak szacunku dla standardów podejścia indywidualistycznego – nie ma szans na stanie się profesjonalistą w tej branży.

Zalety pracy w obsłudze klienta

zalety pracyWartościowanie pracy w obsłudze klienta bywa kontrowersyjnie. Zawód ten ma zarówno swoich gorących zwolenników, jak i zagorzałych przeciwników, a tak duże rozbieżności wynikają z faktu dużego zróżnicowania środowiska pracy obsługi klienta.

Pracownicy BOK-u pracują w wielu różnych branżach i każda z nich rządzi się swoimi własnymi prawami. Niemniej, obsługa klienta, to dziedzina aktywności zawodowej posiadająca wiele zalet i mogąca nieść dużo satysfakcji. Największą zaletą jest z pewnością możliwość wypracowania wielu uniwersalnych umiejętności, mogących przydać się w każdym innym zawodzie.

Nawiązywanie kontaktów, utrzymywanie relacji, organizacja pracy własnej, odporność na stres czy radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych to umiejętności wysoko cenione przez pracodawców. Jako pracownicy BOK-u mamy poza tym szanse podszkolić języki obce i pracę w grupie. Dodatkowo jest to branża, w której możliwości awansu są bardzo spore i gdzie zazwyczaj dość szybko docenia się wartościowych pracowników.

Zaletą jest również kontakt z drugim człowiekiem, który wzbogaca nas w każdej sytuacji, nawet zawodowej oraz szansa, by pomóc innym osobom, przynosząca dużo satysfakcji i zadowolenia. Plusem jest oczywiście doświadczenie zawodowe, wzbogacające CV.

Obsługa klienta, a nawiązywanie relacji

obsługa klientaOd pracowników obsługi klienta wymaga się przede wszystkim umiejętności nawiązywania kontaktów. Nastawienie prokonsumenckie jest wysoko punktowane w tej branży i powszechnie uważa się, że pracownicy BOK-u powinni się kierować zasadą „klient nasz pan”.

Okazuje się jednak, że w praktyce sytuacja ta jest dużo bardziej skomplikowana. Należy bowiem postawić wyraźną granicę pomiędzy obsługą klienta osobową i nieosobową. Istnieją branże, w których klienci nie mają potrzeby nawiązywania bezpośrednich relacji i wolą sami poprosić o pomoc, jeśli jest to konieczne, natomiast jednostronne próby nawiązania kontaktu przez pracownika mogą zostać odebrane, jako naprzykrzanie się. Taka sytuacja często występuje np. w sklepach odzieżowych.

Natomiast podejścia indywidualnego i wskazania nam drogi będziemy oczekiwać od takich specjalistów, jak np. pracownicy obsługi klienta w finansach. Stopień i rodzaj nawiązania relacji musi zatem zostać precyzyjnie dostosowany do jednostkowych potrzeb klienta, a profesjonalny pracownik BOK-u powinien wiedzieć, że stosowanie jednego schematu do wszystkich bez wyjątku nie jest dobrym pomysłem. Budowanie osobistego kontaktu, a udzielanie pomocy to dwie, zupełnie różne, kwestie.

Pracownik BOK – jak sobie radzić z trudnym klientem?

trudny klientRoszczeniowi i problematyczni klienci to jedna z głównych bolączek pracowników obsługi klienta. Negatywny wpływ w ten sposób wytwarzanych sytuacji stresowych staje się już legendarny. Fakt, że kontakt z trudnym klientem jest kłopotliwy (i niestety częsty) potwierdza wiele powstałych na ten temat poradników, a nawet specjalistycznych kursów i szkoleń.

Zbiór zasad radzenia sobie w takich sytuacjach powinien znać każdy pracownik BOK-u. Do jednej z podstawowych wskazówek należy uważne słuchanie. W stosunku do klienta musimy się wykazać dużą dozą empatii, bowiem tylko w takim wypadku nabierze on do nas zaufania i być może zmieni swoje nastawienie. Spokojny ton głosu i rzeczowość wypowiedzi może zadziałać, jak balsam na wzburzone emocje. Natomiast, jeżeli i my zaczniemy być nerwowi, zwiększymy tylko natężenie napięcia rozmowy.

Ważne jest również użycie słowa przepraszam w sytuacji, gdy rzeczywiście ze strony firmy doszło do popełnienia błędu na niekorzyść klienta. Warto wówczas zapewnić o podjętych krokach, służących natychmiastowej naprawie zaistniałej sytuacji oraz ich szczegółowym wyjaśnieniu.

Klienci lubią być doinformowani i czuć, że każda ich wątpliwość (słuszna czy też nie) spotka się z reakcją zwrotną. Pamiętaj także, że będąc pracownikiem danej firmy dbasz o jej wizerunek i stanowisz część zespołu – usprawiedliwianie się i bezpośrednie zrzucanie winy na współpracowników jest nieprofesjonalne. Pomóc może również zadawanie pytań – klient wówczas czuje, że interesujesz się jego sprawą i nie chcesz go „spławić”.

Kluczem do sukcesu jest koncentracja na problemie, a nie na emocjach klienta.

Obsługa klienta w branży finansowej

obsługa klienta w branży finansowejPraca w dziale obsługi klienta w instytucji finansowej obejmuje wszystkie zadania, związane ze sprzedażą produktów finansowych. W ich skład wchodzi tym samym informowanie o ofercie, udzielanie odpowiedzi na zadawane pytania czy obsługa posprzedażowa.

Zarówno w tej, jak i w każdej innej dziedzinie, pracownik BOK-u należy do branży usługowej. Swoje usługi świadczy nie tylko klientom indywidualnym, ale również firmom czy większym przedsiębiorcom. Rzetelne wypełnianie obowiązków przez pracownika, można sprowadzić do dwóch podstawowych funkcji: doradczej oraz informacyjnej.

Kompleksowa obsługa klienta w branży finansowej obejmuje również rozpatrywanie reklamacji oraz przygotowywanie niezbędnych dokumentów i sprawozdań, łącznie z ich przechowywaniem. To jednak nie jedyne zadania. Należą do nich także: aktywne pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie długotrwałych relacji z obecnymi. Jest to pracownik średniego szczebla, toteż nie wszędzie wymagane jest wykształcenie wyższe lub kierunkowe, czasem wystarczy tylko średnie, ponieważ pracodawca oferuje zazwyczaj szkolenia i przyuczenie do zawodu.

Jak pozyskać pracownika do działu obsługi klienta?

jak pozyskać pracownika do działu obsługi klientaObsługa klienta to branża stale powiększająca się i tym samym potrzebująca coraz więcej specjalistów. Pracodawcy często jednak narzekają, że znalezienie odpowiedniego kandydata bywa kłopotliwe. Problemy wynikają prawdopodobnie z kontrowersyjnych opinii na temat pracy w call center (tzw. słuchawka), a to właśnie tam zazwyczaj rekrutuje się specjalistów do spraw obsługi klienta.

Praca w call center nie należy do wymarzonych i zazwyczaj traktowana jest w kategoriach przejściowych, stąd cechą charakterystyczną tego miejsca pracy są regularne roszady kadrowe. Dodatkowo, powstaje coraz więcej instytucji tego typu, nic zatem dziwnego, że rekruterzy na gwałt poszukują nowych pracowników.

Co można zrobić, by zachęcić swoją ofertą? Po pierwsze ogłoszenie. Warto w tytule użyć innego określenia stanowiska, gdyż „pracownik BOKu” nie kojarzy się zbyt dobrze. Przy czym należy pamiętać, że obsługa klienta w call center skupia głównie ludzi młodych, najczęściej studentów, więc to właśnie na nich powinien być nakierowany przekaz.

Warto zachęcić elastycznym grafikiem i zaznaczyć, że doświadczenie nie jest wymagane, gdyż młodzi ludzie często go nie posiadają. Trzeba używać języka prostego i lekkiego w odbiorze oraz nie posługiwać się górnolotnym słownictwem. Ogłoszenie powinno być możliwie krótkie i treściwe.

Kolejną sprawą jest wizerunek firmy w social mediach. Koniecznie należy o niego zadbać! Posty powinny zaciekawiać, a szata graficzna przyciągać uwagę. Profile społecznościowe to obecnie jedno z największych źródeł informacji – również o pracodawcach! Ostatnim punktem jest rozmowa kwalifikacyjna. Istotne, żeby potencjalnego pracownika potraktować podczas niej bez zbędnej wyższości – jak partnera.

Older posts Newer posts