Tag: warunki zatrudnienia

Pracownik obsługi klienta w call center – co warto wiedzieć?

pracownik obsługi klienta w call centerObsługa klienta w call center, a zatem praca na stanowisku popularnego telemarketera, obrosła wieloma mitami. Z jednej strony mówi się, że to praca typowo studencka, z drugiej, że dla każdego, komu zależy na wysokim wynagrodzeniu. Stereotypowe stały się już opowieści na temat uciążliwych klientów.

Jak jest w rzeczywistości?

Pracownik BOK-u w call center to w istocie doskonała alternatywa dla studentów, przez wzgląd na nienormowany czas pracy. Elastyczność grafiku to zdecydowanie największy plus tego zawodu – pracę możemy dostosować do studiów, ale też do innych aktywności. Większość pracowników call center przyznaje, że środowisko pracy jest przyjazne, a najlepsi mogą naprawdę dużo zarobić. Uzależnione jest to jednak od wyników sprzedażowych, sukces pieniężny pomogą zatem osiągnąć zorientowanie na cel i rozwinięte umiejętności negocjacyjne.

Mimo wszystko, zawód ten nie wymaga doświadczenia – jest więc idealny na pierwszą pracę. Pamiętajmy jednak, że jeżeli nie jesteśmy odporni na stres i nie potrafimy pracować pod presją czasu – ta praca nie jest dla nas. Roszczeniowi, a nieraz wręcz niegrzeczni, klienci rzeczywiście bywają uciążliwi. Innym minusem mogą okazać się często absurdalnie wysokie plany sprzedażowe, które ciężko jest osiągnąć oraz forma zatrudnienia – najczęściej jest to umowa zlecenie.

Obsługa klienta w banku – powody frustracji

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.

Planowana restrukturyzacja

businessman with calculatorWczoraj dowiedziałem się, że w pierwszym kwartale nowego roku ma dojść do poważnych zmian restrukturyzacyjnych w zatrudniającej mnie firmie. Cóż, trzeba przyznać, że informacja ta nie należy do najlepszych wieści otrzymywanych tuż przed Świętami Bożego Narodzenia. Przecież wiecie z czym wiąże się każda „restrukturyzacja” – głównie ze zwolnieniami i zmianami na gorsze. Rzadko kiedy zwykły pracownik zadowolony jest ze zmian w pracy firmy. Korzyści czerpią z tego kierownicy i członkowie zarządu, a nie ci na najniższych stanowiskach, pracownik ds. obsługi klienta Piotrków Trybunalski.

Nie lubię nie mieć żadnych możliwości wyboru i nie posiadać planu działania w razie sytuacji awaryjnych, dlatego już zacząłem planować co zrobię, jeśli za parę miesięcy stracę pracę. Nie mogę tak kompletnie zostać na lodzie i nic z tym nie zrobić, dlatego postanowiłem zacząć orientować się w rynku pracy i poszukiwać nowego miejsca zatrudnienia. Na razie będę to robił spokojnie, bez gwałtownych ruchów i przygotowywał się na cięższe czasy. Wyślę parę CV i zobaczę jak z odzewem. Jeśli któraś oferta pracy szczególnie mnie zainteresuje to z chęcią wybiorę się na rozmowę kwalifikacyjną.

Nie wiem co koledzy z pracy myślą o planowanej restrukturyzacji, ale nie wydają się być nią przejęci. Może na razie wolą o tym nie myśleć i nie psuć sobie Świąt? Też bym tak chciał, ale nie potrafię!

Wóz albo przewóz

Czasem wydaje mi się, że po ośmiu godzinach siedzenia na biurowym fotelu zaraz odpadnie mi pupa, jednak na szczęście jeszcze do tego nie doszło, choć wydaje mi się, że jeszcze trochę, a na pewno odgniotę sobie siedzenie. Gdybyście tak jak ja, od trzech lat pracowali jako pracownik obsługi klienta Zgierz i każdego dnia przez osiem godzin dziennie siadali na tym samym fotelu, łapali za tę samą słuchawkę i przez kilka godzin rozmawiali z klientami przez telefon, też mielibyście dość ciągłej rutyny i monotonii.

21Nie potrafię powiedzieć co mnie nadal trzyma w pracy, za którą specjalnie nie przepadam. Może jest to lenistwo, a może obawa przed koniecznością znalezienia nowego pracodawcy i bezrobociem? Nie wiem. Wiem jednak, że z każdym kolejnym miesiącem coraz bardziej utwierdzam się w przekonaniu, że praca ta nie jest dla mnie i czym prędzej powinnam z niej zrezygnować. Do ostateczności jeszcze mnie doprowadzono, jednak przypuszczam, że jest to kwestia czasu.

Jedna z moich koleżanek, która niedawno odeszła z firmy pracuje teraz jako stewardessa i żałuje, że tak późno zdecydowała się odejść. Jej przypadek pokazuje, że poza moją firmą są również inne możliwości zatrudnienia, niekoniecznie związane ze sprzedażą. Ja na stewardessę bym się nie nadawała, bo nie mam ani figury, ani odpowiedniej prezencji, jednak mogłabym robić coś zupełnie innego. Tylko co?

Ja i oni

Kolejne parę dni zapowiada się naprawdę pracowicie, bo na nasz dział mają zostać dostarczone nowe produkty i artykuły, z którymi będzie trzeba się zapoznać. Jako pracownik działu obsługi klienta muszę wiedzieć dokładnie czym dysponuję, by jak najlepiej doradzić klientom w wyborze tego, co ich aktualnie interesuje. Pracuję w dużym markecie budowlanym na dziale paneli podłogowych i posadzek, z których powinienem być ekspertem.

32Czasami posiłkuję się jakimiś dodatkowymi informacjami zapisanymi w moim notatniku, jednak większość informacji o produktach, o ich właściwościach i innych cechach użytkowych muszę mieć w głowie. Żelazną zasadą w pracy w dziale obsługi jest to, że w kontaktach z klientami nie używamy wyrażeń „nie wiem”, „nie umiem” czy „nie potrafię”. Jeśli zdarzy się, że jakaś informacja wypadnie nam z głowy, wtedy jak najszybciej trzeba ją uzupełnić i to w taki sposób, dzięki któremu klient nie zorientuje się, że coś jest nie tak.

W pracy z klientem zawsze staram się być najlepszym doradcą, jakiego tylko można sobie wyobrazić, jednak nie każdy pracownik w naszym dziale czy w całym markecie równie mocno poświęca się swoim obowiązkom, co ja. Wielu nie przejmuje się tym, że czegoś nie wie i po prostu cieszy z faktu, że ma pracę i comiesięczną pensję. Klientom zazwyczaj nie chce się składać skarg na niekompetencje pracowników obsługi klienta, dlatego wielu zatrudnionym ich niedociągnięcia uchodzą płazem, pracownik działu obsługi klienta Gdańsk.

Namawiam brata

17Nie wiem jak mam dotrzeć do mojego brata, który ubzdurał sobie, że nadal będzie pracował na stanowisku pracownika działu w elbląskim markecie spożywczym. Cały czas powtarzam mu, że mogę załatwić mu pracę w budowlance, w wykończeniówce, w której ja aktualnie siedzę. Co z tego, że pracuję na czarno i nie mam odprowadzanych składek, skoro zarabiam o 30% więcej niż zarabiałbym mając umowę o pracę? W urzędzie pracy cały czas widnieję jako osoba bezrobotna, dlatego mam zapewnione świadczenia medyczne. O składki na emeryturę nie martwię się za bardzo, bo obecnie i tak nie wiadomo co będzie z tymi emeryturami. Cały czas trąbią o tym, że dla nas na emerytury może nie wystarczyć i będziemy musieli żebrać po ulicach.

Ilekolwiek nie gadałbym bratu o pracy w budowlance, ten pozostaje uparty jak jakiś osioł. Cały czas powtarza, że nie zrezygnuje z pracy i będzie wykonywał obowiązki pracownika działu, pracownik działu obsługi klienta Elbląg. Na nic zdają się moje przekonywania i argumenty. Gdyby zaczął pracować tam, gdzie ja, miesięcznie mógłby zarobić nawet 4 – 5 tysięcy złotych na rękę, a tak wyciąga niespełna 1700zł. Jak na moje oko jest to dość duża różnica.

Przecież nikt nie każe mu pracować na czarno do końca życia. Wystarczy, że popracowałby w mojej firmie przez parę lat, a na pewno odłożyłby sobie całkiem sporo pieniędzy przydatnych na różne inwestycje. Brat nigdy nie miał głowy do interesów i nie umiał o siebie zadbać, i choćbym nie wiem jak bardzo chciał, to nic na to nie poradzę.

Nie ma co narzekać

13Idąc do pracy na godzinę ósmą rano i zastanawiając się nad liczbą obowiązków i spotkań z klientami, które czekają mnie w ciągu najbliższych godzin bardzo często walczę z ogromną pokusą, by zawrócić tuż przed drzwiami biura, uciec do domu, schować się pod kołdrę i tak przeczekać kolejne kilka godzin. Na szczęście do tej pory udało mi się za każdym razem zwalczyć pokusę ucieczki. Gdy zasiadam za swoim biurkiem i biorę się za pierwsze zadania chęć ucieczki nagle znika, a ja ze spokojem zaczynam wykonywać swoje obowiązki. Wtedy nie myślę już o czekającym mnie nawale pracy, a skupiam na tym, co aktualnie wykonuję. Długotrwałe roztrząsanie kolejnych zbliżających się zadań nie ma sensu, bo po pierwsze nie pozwala skupić się na obecnym zadaniu, a po drugie i tak nie prowadzi do niczego konstruktywnego. Zadania wyznaczone na dany dzień pracy muszą zostać wykonane i nic tego nie zmieni. Nawet gdybym zanosiła się płaczem i powtarzała, że rzucam pracę w dziale obsługi klienta, pracownik działu obsługi klienta Bytom, to nic by to nie dało. Muszę być silna i jakoś przetrwać osiem godzin w biurze.

Na szczęście lubię spotkania z klientami i nie sprawiają mi one większych problemów. Współczuję tym moim współpracownikom, dla których każde spotkanie czy rozmowa jest jak cios w serce, a w końcu tych spotkań w naszej pracy trochę jest. Jakby nie patrzeć pracujemy w dziale obsługi klienta, którego założeniem jest intensywny kontakt z wszystkimi osobami zainteresowanymi skorzystaniem z usług naszej firmy.

Czego nie lubię

Codziennie rano niemal siłą zwlekam się z łóżka, by zmusić swoje ciało do jako-takiego wysiłku, ubrania się, uszykowania i wyjścia z mieszkania na zewnątrz. To zadanie jest o tyle trudne, że po prostu uwielbiam spać i leniuchować. W poprzednim życiu na pewno musiałem być leniwcem i coś z tego leniwca mi zostało. Nie ma dnia, w którym po pracy nie spędziłbym przynajmniej kilkunastu minut na niezbędnej drzemce. Bez odpowiedniej porcji snu jestem nie do życia i nie potrafię przystosować się do wykonywania obowiązków.

10Podejrzewam, że poranne pobudki byłyby nawet nieco lepsze gdyby nie fakt, że nie lubię swojej pracy, swoich współpracowników i z reguły nie przepadam za klientami, z którymi muszę się obchodzić. Denerwują mnie osoby, które przychodząc do mnie, pracownik działu obsługi klienta Białystok, po poradę, nie wykazują żadnego stopnia wiedzy o konkretnych produktach. Oczywiście rozumiem, że ktoś może nie znać się na sprawach związanych systemami kanalizacyjnymi, jednak nie oznacza to, że nie może wiedzieć przynajmniej kilku podstawowych rzeczy. Irytuje mnie takie niedbalstwo ze strony klientów i zrzucanie wszystkiego na barki innych.

Dodatkowo, moi współpracownicy również nie należą do najsympatyczniejszych i najmilszych. Stosunków panujących między nami nie nazwałbym wrogimi, ale na pewno chłodnymi. Wydaje mi się, że większość kolegów z pracy zrzeszyła się w pewien sposób przeciwko mnie i celowo próbuje wyprowadzać mnie z równowagi. Widzicie w jakich warunkach muszę pracować?

Codzienne czynności

6Pierwszą czynnością jaką wykonuję po przyjściu do pracy do marketu jest wpisanie się w rejestr pracowników. Niby w naszej hali istnieją czytniki kart, na których kodowane są godziny przyjścia i godziny wyjścia, jednak dla bezpieczeństwa (i kontroli) prowadzony jest dodatkowy rejestr zapisów. Po dokonaniu wszelkich formalności przechodzę do szatni, gdzie w mojej szafce czeka na mnie mój strój roboczy – niebieskie ogrodniczki i żółta koszulka – strój, w jaki ubrani są wszyscy pracownicy w naszym markecie. Jak to często bywa, gdy podejmowałam pracę pracownika działu obsługi klienta, pracownik działu obsługi klienta Gdynia, nie było dla mnie uniformu w odpowiednim rozmiarze, dlatego zamiar nosić „S” zmuszona jestem topić się w ogrodniczkach i koszulce w rozmiarze „L”. Mimo, że w tym markecie pracuję już pół roku, to jakoś nigdy nie mogę doprosić się o lepsze, bardziej dopasowane ubranie.

Po ubraniu się w ogrodniczki i koszulkę przychodzi czas na szybką kawę, która pobudza mnie do życia. Na zapleczu marketu mamy dostęp do własnej kuchni, gdzie pracownicy zostawiają swoje jedzenie i gdzie w mikrofalówce mogą sobie odgrzać obiad. Tam właśnie stoi czajnik elektryczny, który mimo bycia w ciągłym użyciu cały czas spełnia swoją rolę.

Wychodząc do pracy do swojego sektora automatycznie przyklejam uśmiech do twarzy, chociaż nie zawsze jestem w dobrym humorze. Praca jest ciężka i wymagająca, a ja ją muszę wykonywać bez żadnych dąsów i zażaleń. Wiele osób chciałoby pracować na moim miejscu, dlatego nie mam co narzekać.