Autor: admin (Page 2 of 9)

Obowiązki pracownika obsługi klienta

11 stycznia 2019 / admin / 0 Comments

Współcześnie obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu oraz live czatu. Coraz częściej klienci obsługiwani są pośrednictwem mediów społecznościowych, tym sposobem, firmy handlowe oraz usługowe starają się ułatwiać klientom kontakt z obsługą, odciążając ich przy tym z długotrwałego oczekiwania na połączenie.

Jeszcze kilka lat temu pracownik obsługi klienta miał za zadanie wykonywać i odbierać połączenia przychodzące. Współcześnie zakres obowiązków pracowników obsługi klienta znacząco się poszerzył. Do głównym elementów pracy na tym stanowisku zalicza się szereg działań, które mają na celu ułatwić klientom kontakt z firmą, oraz dostarczyć im wszelkich niezbędnych informacji. Do głównych zadań pracownika obsługi klienta zalicza się:

Informowanie klientów o przetwarzaniu jego danych osobowych
Weryfikację danych osobowych
Udzielanie odpowiedzi na wszelkie zapytania klientów za pośrednictwem wiadomości elektronicznej, live chatu oraz mediów społecznościowych
Przekazywanie spraw, których obsługa klienta nie może rozwiązać do innych działów np. do działu reklamacji
Informowanie klientów o czasie dostawy produktów lub usług
W przypadku pracy związanej ze sprzedażą: Przygotowywanie spersonalizowanej oferty handlowej dla klientów
W przypadku obsługi technicznej: Udzielenie niezbędnych wskazówek np. dotyczących uruchomienia zakupionego urządzenia.
Feedback, który ma na celu podtrzymać relacje z klientem

Pracownik obsługi klienta – jak powinien szukać pracy?

13 grudnia 2018 / admin / 0 Comments

Praca jako pracownik obsługi klienta nie jest spełnieniem marzeń dla wielu osób. Jest jednak szansą na dorobienie się w czasie studiów lub nawet jeszcze w liceum. O pracę tę stara się więc naprawdę wiele osób. To powoduje, że warto się czymś wyróżniać, aby szybciej znaleźć zatrudnienie. Oczekiwania na takim stanowisku zwykle nie są duże, o ile nie szukamy pracy jako pracownik obsługi klienta VIP. Jeśli jednak zależy nam na czasie, warto zrobić wszystko, aby skutecznie przyspieszyć proces poszukiwania pracy.

Co zrobić, aby praca była dostępna szybciej?

Każdy, kto chce pracować jako pracownik obsługi klienta, musi zadbać o to, aby jego CV było wyjątkowo dopracowane. Nawet jeśli nie ma się dużego doświadczenia zawodowego, warto postawić na podkreślanie umiejętności, które wskazują, że mamy predyspozycje, aby pracować jako pracownik obsługi klienta. Bez zastanowienia należy więc podkreślać wszystkie dodatkowe działania na studiach oraz inne doświadczenia w pracy z ludźmi.

Jeśli zależy nam na tym, aby szybciej znaleźć pracę jako pracownik obsługi klienta, zwróćmy szczególną uwagę na najdrobniejsze szczegóły. Wszystkie literówki w naszych dokumentach aplikacyjnych mogą działać na naszą niekorzyść i pokazywać nas jako osoby, które nie przywiązują wagi do istotnych aspektów. Lepiej więc sprawdzić wszystko kilka razy.

Pracownik obsługi klienta – kto zdecydowanie nie sprawdzi się w tej pracy?

7 grudnia 2018 / admin / 1 Comment

Praca jako pracownik obsługi klienta zdecydowanie nie należy do tych stanowisk, które może wykonywać każdy. Zupełnie nie sprawdzi się ona bowiem, jeśli należymy do osób, które nie lubią kontaktu z innymi ludźmi. Wymaga ona bowiem ciągłego kontaktu z innymi. Nie tylko trzeba stale do kogoś dzwonić. Trzeba również nastawić się na ciągłe przebywanie z innymi osobami w tej samej sali. Jeśli cenimy sobie ciszę i spokój, zdecydowanie praca taka nie będzie dla nas przyjemna.

Pracownik obsługi klienta to osoba, która musi być odporna na pracę w bardzo stresujących warunkach. Musi być bardzo odporna na częste odmowy oraz umieć efektywnie sprzedawać przez telefon. Takie środowisko pracy zdecydowanie nie sprzyja osobom, które bardzo męczą się, kiedy podejmują częste kontakty z innymi. Nie będą się w niej dobrze czuć introwertycy oraz wszystkie inne osoby, które cenią sobie spokój. Pracownik obsługi klienta to również nie stanowisko dla kogoś, kto zupełnie nie radzi sobie ze stresem.

Pracownik obsługi klienta to nie ktoś, kto średnio radzi sobie z odmową. Praca w call center wymaga umiejętności motywowania się nawet w przypadku bardzo częstych odmów. Zrażanie się nie pozwala osiągnąć założonych efektów sprzedażowych. Jeśli więc brakuje nam motywacji wewnętrznej, praca taka może okazać się udręką.

Pracownik obsługi klienta – jak pracować i nie zwariować?

9 listopada 2018 / admin / 0 Comments

Praca jako pracownik obsługi klienta w call center nie ma najlepszych opinii. Nic w tym dziwnego, jako że jest bardzo wymagająca, stresująca oraz wiąże się z wieloma nieprzyjemnymi sytuacjami. Często jednak daje szansę sporo zarobić. Wiele osób, szczególnie tych, które nie mają dużego doświadczenia w pracy oraz wykształcenia, chętnie podejmują się takiego zajęcia.

Co można zrobić, żeby praca jako pracownik obsługi klienta była przyjemniejsza?

Aby zachęcić do aplikowania, wiele osób przekonuje, że praca na tak zwanej słuchawce jest łatwa prosta i przyjemna. W praktyce jednak nie jest aż tak dobrze. Rekruterzy zdają sobie sprawę z tego, że wiele osób pracujących w call center musi mierzyć się z ciągłym hałasem, napięciem oraz podnoszącym się ciśnieniem. Dlatego wybierają kandydatów młodych, bardzo zmotywowanych do pracy i odpornych na spędzanie czasu w bardzo mało sprzyjającym środowisku.

Pracownik obsługi klienta musi często aktywnie sprzedawać produkty lub usługi. To samo w sobie jest dla wielu osób uciążliwym zajęciem. Częste odmowy, rozłączanie się klientów lub nieprzyjemna ich reakcja skutecznie zniechęca do tego, żeby pracować na słuchawce. Warto wybrać więc miejsce, w którym będziemy sprzedawać produkty, które uważamy za przydatne oraz wartościowe. W ten sposób nasza praca będzie bardziej zgodna z naszym systemem wartości.

Pracownik obsługi klienta – jak radzić sobie z trudnymi klientami?

8 października 2018 / admin / 4 komentarze

Pracownik obsługi klienta na co dzień spotyka się z wieloma sytuacjami, które generują mnóstwo stresu oraz nieprzyjemnych odczuć. Wiele osób bowiem dzwoni do niego w momentach, kiedy nie są zadowoleni z usług, które oferuje firma. Słuchanie o trudnościach, które dotykają klientów, zwykle nie przebiega w najlepszej atmosferze. Jednak pracownik obsługi klienta musi umieć sobie poradzić nawet z najtrudniejszymi klientami. Co powinien wiedzieć, żeby ułatwić sobie to zadanie?

Pracownik obsługi klienta powinien znać się jak najlepiej na komunikacji z innymi. Dobrze, jeśli pracodawca decyduje się na przeprowadzenie szkolenia w tym zakresie. Jest to szczególnie ważne, jeśli pracownik obsługi klienta zajmuje się kontaktami z klientami biznesowymi, którzy są szczególnie wymagający. Jednak najlepiej, jeśli pracodawcy inwestują także w pracowników zajmujących się obsługą klientów indywidualnych.

Jeśli jednak pracodawca nie szkoli pracowników, warto, aby spróbowali dowiedzieć się jak najwięcej na temat komunikacji oraz rozwiązywania konfliktów samodzielnie. Przede wszystkim pracownik obsługi klienta musi pamiętać o tym, żeby być bardzo wyrozumiałym dla klienta oraz spróbować się wczuć w jego położenie Czasem jest to dość uciążliwe, ale jeśli podejdziemy do klienta z empatią, szybciej uda nam się dojść do porozumienia.

Pracownik obsługi klienta – czy call center to miejsce dla ciebie?

5 września 2018 / admin / 0 Comments

Pracownik obsługi klienta to praca, która może mieć wiele odmian. Bardzo popularnym jest jednak wykonywanie jej w ramach call center. Często zatrudniani się w niej studenci lub inne osoby, które aktualnie nie mogą pozwolić sobie na znalezienie innej pracy. Call center nie jest zbyt lubiane przez dzwoniących na infolinię klientów, a jeszcze mniej akceptowane są nieoczekiwane telefony od telemarketerów. Czy w takim razie warto brać w ogóle pod uwagę pracę jako pracownik obsługi klienta w takim miejscu?

Pracownik obsługi klienta na słuchawce musi doskonale radzić sobie z komunikacją w trudnych warunkach. Nie będzie to raczej dobra praca dla introwertyka. Wymusza bowiem rozmowy z najczęściej zniecierpliwionymi klientami w sali zapełnionej innymi kolegami, przekrzykującymi się nawzajem. Może być więc bardzo frustrująca i demotywująca. Jest to też praca męcząca pod względem nieregularności godzin pracy. Zdarza się bowiem tak, że pracujemy do momentu uzyskania pewnych efektów i to w oparciu o nie jesteśmy rozliczani. Tym samym możemy mieć problem z określeniem, czy danego dnia będziemy pracować do trzynastej, czy do siedemnastej.

Praca jako pracownik obsługi klienta potrafi być naprawdę frustrująca, dlatego sprawdzą się w niej wyłącznie osoby naprawdę odporne na stres i krytykę. Zdarza się również, że jest mało etyczna. Głównie w sytuacjach, w których polega na aktywnej sprzedaży osobom, których dane zostały pozyskane wbrew ich świadomej zgodzie.

Język korzyści w obsłudze klienta

6 sierpnia 2018 / admin / 0 Comments

Język korzyści to technika perswazyjna, skupiająca się na zyskach odbiorcy i wykorzystująca właściwości języka jako medium podczas działań intensyfikujących sprzedaż. Metodą tą posługują się głównie handlowcy, jednak pracownicy obsługi klienta również powinni ją sobie przyswoić – sprzedaż jest przecież podstawowym czynnikiem, warunkującym wysokość ich prowizji.

Na czym polega prawidłowe wykorzystanie języka korzyści? Opiera się ono na zastosowaniu w rozmowie modelu „cecha – zaleta – korzyść”. Prezentujemy klientowi wybraną cechę produktu, następnie opisujemy ją poprzez praktycznie zastosowanie, aż w końcu przechodzimy do głębszego poziomu korzyści, zazwyczaj odwołującego się do sfery emocjonalnej.

Dzięki temu pracownik obsługi klienta może z jednej strony zaprezentować unikatowość danego produktu, a z drugiej przekonać klienta, że jest mu niezbędny i zaspokoi konkretną potrzebę. Korzyści, na które klienci są najczęściej uwrażliwieni, dotyczą przede wszystkim bezpieczeństwa i zdrowia, ale również komfortu wewnętrznego (samopoczucia) oraz kreowania wizerunku. Język korzyści często operuje charakterystycznymi zwrotami takimi, jak: zaoszczędzić, zagwarantować, w trosce o, minimum formalności, innowacyjność, dołączyć do grona i tym podobne.

Posprzedażowa obsługa klienta – czym jest?

21 lipca 2018 / admin / 0 Comments

Definicja obsługi klienta jest wszystkim doskonale znana i większość z nas zdaje sobie sprawę, jak ważny ma wpływ na wyniki sprzedażowe i wizerunkowe firmy. Niestety, wciąż niewielu przedsiębiorców docenia znaczenie obsługi posprzedażowej w tych aspektach.

Czym jest obsługa posprzedażowa i dlaczego nie wolno jej ignorować? Określa całość kontaktów z klientem, który już dokonał zakupów. Są to zatem wszystkie działania, które podejmuje pracownik BOK-u w kontekście tajemniczego „utrzymywania długofalowych relacji z klientami”. Nowi klienci są ważni – to oczywiste. Pamiętajmy jednak, że budowanie statusu stałego klienta jest równie ważne i w dłuższej perspektywie może okazać się nieporównanie bardziej efektywne.

Posprzedażowa obsługa klienta to reklamacje, wymiany czy zwroty towarów. Podczas reklamowania produktu klient nie może czuć się ignorowany – należy mu okazać, że reklamacja jest równie ważna, co sam zakup. Obsługa posprzedażowa to także informowanie klienta o statusie jego zamówienia, jeżeli było dokonywane w Internecie (data wysyłki, przewidywany czas dostawy, termin przeznaczony na odbiór). Ważne jest również, by firma w sytuacji błędów czy niedopatrzeń, potrafiła je w odpowiedni sposób wynagrodzić klientowi – na podstawie takich działań można budować pozytywny wizerunek.

Obsługa klientów – reklamacje

17 lipca 2018 / admin / 0 Comments

Profesjonalna obsługa klienta kojarzy się przede wszystkim z prezentowaniem oferty firmy, nastawieniem prosprzedażowym i budowaniem pozytywnego wizerunku. Pamiętajmy jednak, że jej zakres obejmuje także przyjmowanie zwrotów i organizowanie procesów reklamacyjnych.

Nastawienie pracowników BOK-u do klienta, który reklamuje produkt, jest tutaj najważniejsze i świadczy o jakości usług. Nabywca nie może czuć się, jak intruz. W obsłudze reklamacji należy stosować dokładnie te same standardy, jak wobec nowych lub potencjalnych klientów.

Przede wszystkim należy skupić się na konstruktywnej rozmowie, prowadzącej do rozwiązania problemu. Coraz więcej firm przyjmuje w reklamacjach model skoncentrowany na usatysfakcjonowaniu klienta, a nie sztywnego trzymania się zasad i wytycznych prawnych. Ważne jest również przestrzeganie terminów – zarówno odpowiedzi na zgłoszoną reklamację, jak również jej rozpatrywania i ewentualnego zwrotu odszkodowania.

Natomiast podczas kontaktu bezpośredniego, uszanujmy emocje klienta, dostosujmy się do nich, nie nadużywajmy w takiej sytuacji uśmiechu i nie dajmy się sprowokować. Lepiej poczekać, aż klient odzyska równowagę, przeprosić go za zaistniałą sytuację i wówczas spokojnie przejść do wyjaśnień merytorycznych.

Na czym polega fachowa obsługa klienta?

22 maja 2018 / admin / 0 Comments

Obsługa klienta jest dla współczesnego rynku pracy głównym motorem napędowym, nadającym rytm konsumpcji dóbr i usług. Pozyskanie oraz utrzymanie klienta jest podstawowym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta. Powinna się ona skupiać na jak największej intensyfikacji zadowolenia klientów, gdyż tylko ich satysfakcja zapobiega przejściu do konkurencji. Utrata klienta skutkuje olbrzymimi konsekwencjami finansowymi, toteż działy obsługi prężnie się rozwijają w oparciu o wykwalifikowaną kadrę.

Fachowa obsługa klienta to przede wszystkim obsługa na najwyższym jakościowo poziomie merytoryki. W związku z tym, pracownicy BOK-u muszą się stale rozwijać w branży, w której świadczą usługi – regularne szkolenia są aktualnie tendencją niezbędną. Ważne jest również, aby kontakt z takim pracownikiem był prosty do znalezienia i skutkował szybką odpowiedzią – klienci nie lubią czekać.

Fachowość budowana jest również w oparciu o rozwinięte cechy interpersonalne takie, jak empatia, odporność na stres, wysoka kultura osobista, opanowanie, entuzjazm i zaangażowanie.

Pracownik BOK-u, któremu nie zależy na kliencie i wyraźnie okazuje brak szacunku dla standardów podejścia indywidualistycznego – nie ma szans na stanie się profesjonalistą w tej branży.