Tag: informacje (Page 2 of 3)

Język korzyści w obsłudze klienta

6 sierpnia 2018 / admin / 0 Comments

Język korzyści to technika perswazyjna, skupiająca się na zyskach odbiorcy i wykorzystująca właściwości języka jako medium podczas działań intensyfikujących sprzedaż. Metodą tą posługują się głównie handlowcy, jednak pracownicy obsługi klienta również powinni ją sobie przyswoić – sprzedaż jest przecież podstawowym czynnikiem, warunkującym wysokość ich prowizji.

Na czym polega prawidłowe wykorzystanie języka korzyści? Opiera się ono na zastosowaniu w rozmowie modelu „cecha – zaleta – korzyść”. Prezentujemy klientowi wybraną cechę produktu, następnie opisujemy ją poprzez praktycznie zastosowanie, aż w końcu przechodzimy do głębszego poziomu korzyści, zazwyczaj odwołującego się do sfery emocjonalnej.

Dzięki temu pracownik obsługi klienta może z jednej strony zaprezentować unikatowość danego produktu, a z drugiej przekonać klienta, że jest mu niezbędny i zaspokoi konkretną potrzebę. Korzyści, na które klienci są najczęściej uwrażliwieni, dotyczą przede wszystkim bezpieczeństwa i zdrowia, ale również komfortu wewnętrznego (samopoczucia) oraz kreowania wizerunku. Język korzyści często operuje charakterystycznymi zwrotami takimi, jak: zaoszczędzić, zagwarantować, w trosce o, minimum formalności, innowacyjność, dołączyć do grona i tym podobne.

Na czym polega fachowa obsługa klienta?

22 maja 2018 / admin / 0 Comments

Obsługa klienta jest dla współczesnego rynku pracy głównym motorem napędowym, nadającym rytm konsumpcji dóbr i usług. Pozyskanie oraz utrzymanie klienta jest podstawowym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta. Powinna się ona skupiać na jak największej intensyfikacji zadowolenia klientów, gdyż tylko ich satysfakcja zapobiega przejściu do konkurencji. Utrata klienta skutkuje olbrzymimi konsekwencjami finansowymi, toteż działy obsługi prężnie się rozwijają w oparciu o wykwalifikowaną kadrę.

Fachowa obsługa klienta to przede wszystkim obsługa na najwyższym jakościowo poziomie merytoryki. W związku z tym, pracownicy BOK-u muszą się stale rozwijać w branży, w której świadczą usługi – regularne szkolenia są aktualnie tendencją niezbędną. Ważne jest również, aby kontakt z takim pracownikiem był prosty do znalezienia i skutkował szybką odpowiedzią – klienci nie lubią czekać.

Fachowość budowana jest również w oparciu o rozwinięte cechy interpersonalne takie, jak empatia, odporność na stres, wysoka kultura osobista, opanowanie, entuzjazm i zaangażowanie.

Pracownik BOK-u, któremu nie zależy na kliencie i wyraźnie okazuje brak szacunku dla standardów podejścia indywidualistycznego – nie ma szans na stanie się profesjonalistą w tej branży.

Pracownik BOK – jak sobie radzić z trudnym klientem?

5 kwietnia 2018 / admin / 2 komentarze

Roszczeniowi i problematyczni klienci to jedna z głównych bolączek pracowników obsługi klienta. Negatywny wpływ w ten sposób wytwarzanych sytuacji stresowych staje się już legendarny. Fakt, że kontakt z trudnym klientem jest kłopotliwy (i niestety częsty) potwierdza wiele powstałych na ten temat poradników, a nawet specjalistycznych kursów i szkoleń.

Zbiór zasad radzenia sobie w takich sytuacjach powinien znać każdy pracownik BOK-u. Do jednej z podstawowych wskazówek należy uważne słuchanie. W stosunku do klienta musimy się wykazać dużą dozą empatii, bowiem tylko w takim wypadku nabierze on do nas zaufania i być może zmieni swoje nastawienie. Spokojny ton głosu i rzeczowość wypowiedzi może zadziałać, jak balsam na wzburzone emocje. Natomiast, jeżeli i my zaczniemy być nerwowi, zwiększymy tylko natężenie napięcia rozmowy.

Ważne jest również użycie słowa przepraszam w sytuacji, gdy rzeczywiście ze strony firmy doszło do popełnienia błędu na niekorzyść klienta. Warto wówczas zapewnić o podjętych krokach, służących natychmiastowej naprawie zaistniałej sytuacji oraz ich szczegółowym wyjaśnieniu.

Klienci lubią być doinformowani i czuć, że każda ich wątpliwość (słuszna czy też nie) spotka się z reakcją zwrotną. Pamiętaj także, że będąc pracownikiem danej firmy dbasz o jej wizerunek i stanowisz część zespołu – usprawiedliwianie się i bezpośrednie zrzucanie winy na współpracowników jest nieprofesjonalne. Pomóc może również zadawanie pytań – klient wówczas czuje, że interesujesz się jego sprawą i nie chcesz go „spławić”.

Kluczem do sukcesu jest koncentracja na problemie, a nie na emocjach klienta.

Praca w obsłudze klienta: za i przeciw

24 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Praca w obsłudze klienta ma zarówno swoich sprzymierzeńców, jak i zagorzałych przeciwników. To wymagające stanowisko, na którym trzeba dawać z siebie wszystko i pracować na pełnych obrotach. Tę pracę można albo kochać, albo nienawidzić.

Jakie są plusy wykonywania tego zawodu? Przede wszystkim jest to praca biurowa, dająca komfort stacjonarnej realizacji obowiązków. Wyłączając bezpośrednią obsługę klienta, zapewnia dużą swobodę, dotyczącą np. ubioru. Najczęściej grafik jest elastyczny, a więc godziny pracy można dobierać sobie samemu, dostosowując chociażby do innych obowiązków. To sytuacja idealna na studentów i matek. Co więcej, obsługa klienta w dużych korporacjach łączy się z rozwiniętą opieką socjalną i dużymi benefitami pozapłacowymi. Pracownicy BOK-u zazwyczaj pracują na umowie o pracę, co jest kolejnym atutem i czynnikiem stabilizującym. Ponad możliwość wypracowania wysokiej prowizji, zachęca i mobilizuje do działania.

Jakie są wobec tego minusy pracy w obsłudze klienta? Po pierwsze jest to praca stresująca i pod presją czasu, wymagająca dużej odporności psychicznej i umiejętności oddzielenia życia zawodowego od prywatnego. Nastawienie na realizację celów może powodować napięcie, ale z drugiej strony bywa też motywujące. Uciążliwa może się okazać natomiast praca zmianowa i często do późnych godzin nocnych. Praca polegająca na prowadzeniu rozmów przez kilka godzin dziennie może także nadwyrężać narządy mowy, a siedzący tryb pracy mieć niekorzystny wpływ na nasz kręgosłup.

Dlaczego obsługa klienta jest taka ważna?

21 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Odpowiedź na pytanie tytułowe jest szalenie prosta. Mianowicie, dobra obsługa klienta skutkuje zatrzymaniem tego klienta na dłużej i pozwala na budowanie marki przyjaznej i cieszącej się zaufaniem konsumenckim.

Każda firma, oferująca sprzedaż produktu bądź usługi, nastawiona jest na konkretny cel i intensyfikację sprzedaży, co jest równoznaczne z pomnażaniem zysków i zwiększaniem kapitału własnego. Nic zatem dziwnego, że na pracownikach obsługi klienta ciąży bardzo odpowiedzialne zadanie, bowiem to właśnie od nich w pierwszej kolejności zależy, czy firma pozyska danego klienta czy go straci.

Pozytywne wrażenia odbiorców po kontakcie ze specjalistami obsługi, wpływają na wzrost pochlebnych opinii, dotyczących chociażby przejrzystości oferty czy satysfakcjonujących standardów komunikacji. To pierwszy krok do sukcesu.

Kolejnym jest zasadnicza kategoria transakcji, a więc profesjonalne dostosowanie oferty do potrzeb klienta i przejrzysta realizacja zamówienia.

W procesie pozyskiwania klienta najważniejszy jest jednak etap trzeci, a więc całość procesów, składających się na obsługę już po zawarciu umowy. To kluczowy dla budowania relacji długotrwałych moment, w którym klient podejmuje decyzję, czy zostać przy danej firmie czy wybrać inną. Do spraw serwisowych, a więc reklamacji, gwarancji, zwrotów, itp., pracownicy obsługi klienta muszą również podchodzić z pełnym profesjonalizmem.

Pracownik obsługi klienta – kto to jest?

19 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy biura obsługi klienta najczęściej nazywani są specjalistami do spraw obsługi klienta, ale nazwą dla tego zawodu może być również doradca klienta. Ostatnia nazwa najtrafniej określa podstawowy zakres obowiązków.

Koncentruje się on bowiem na świadczeniu usług doradczo-informacyjnych, obejmując kompleksową obsługę klienta począwszy od informowania o ofercie firmy, poprzez zawierania umów handlowo-sprzedażowych, działania promocyjne i reklamowe, aż do rozwiązywania problemów.

W związku z tak rozumianym zakresem działań, innymi nazwami pokrewnymi zawodu, które możemy znaleźć w spisie klasyfikacji zawodów i specjalności, są: opiekun klienta, specjalista do spraw kluczowych klientów (key account manager), pracownik obsługi klienta instytucji finansowej, pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta czy pracownicy do spraw informowania klientów.

W ogólnej klasyfikacji grupą, skupiającą w sobie te zawody, jest grupa customer services clerks, której symbolem cyfrowym w klasyfikacji KZiS oraz ISCO jest 42, z podgrupą 422. Specjalistów opisywanych dziedzin zalicza się do pracowników biurowych, którzy z jednej strony zajmują się wyszukiwaniem oraz przechowywaniem informacji, a z drugiej wykonują obowiązki wobec klienta w zakresie organizacji i informacji. Wymaga to wiedzy i doświadczenia.

Jaki powinien być pracownik działu obsługi klienta

28 lutego 2017 / admin / 2 komentarze

Sztuka obsługi klienta na najwyższym poziomie nie należy do najłatwiejszych. Wiadomo, że pewne umiejętności można posiąść w trakcie szkoleń, edukacji czy poprzez zdobyte doświadczenie. Jednak nie każdy jest w stanie zostać idealnym pracownikiem działu obsługi klienta. Są pewne cechy wewnętrzne, wynikające z osobowości czy temperamentu osoby, które czynią ją efektywniejszą w tym zawodzie.

Zanim przejdziemy do owych predyspozycji, należy zaznaczyć, że wygląd zewnętrzny jest równie istotny co niejedna cecha wewnętrzna. Pracownik działu obsługi klienta powinien prezentować się nienagannie. Jego ubrania powinny być skrupulatnie dobrane do branży jaką reprezentuje. Oczywiście w sklepie odzieżowym o profilu street look pracownik może reprezentować luźny styl ubioru. W większości jednak firm, oczekuje się od obsługi klienta biznesowego wyglądu. Królują koszule (zarówno u Pań jak i Panów) oraz ciemne, stonowane kolory. Aparycja, uczesanie czy makijaż pracownika działu obsługi klienta również powinny być nienaganne.

Jest cała gama predyspozycji wewnętrznych, które czynią pracę pracownika działu obsługi klienta efektywną. Liczy się nie tylko złote serce czy rozległe kompetencje. W zawodzie pracownika działu obsługi klienta niezbędna jest komunikatywność. Praca na tym stanowisku to głównie rozmowa, umiejętność formułowania klarownych wypowiedzi jest zatem zrozumiała. Budowanie trwałych relacji z klientem jest równie istotne. W kontaktach z konsumentem niezbędne są także umiejętności negocjacyjne i zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik działu obsługi klienta powinien być także entuzjastycznie nastawiany do świata i profesjonalny w każdym calu.

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

26 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Podstawowym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest najwyższy poziom świadczonych usług, uprzejmość, szacunek i rzetelność. Stworzenie relacji z klientem i przekonanie go, że pracownik obsługi klienta działa w przeświadczeniu o korzyściach jakie oferowana usługa przyniesie danej osobie. Klient musi posiadać przeświadczenie, że obsługująca go osoba chce przede wszystkim jego dobra, nie zaś sprzedaży produktu.

Szczerość i otwartość to podstawa profesjonalnej obsługi. Jeśli pracownik ma gorszy dzień (taki może zdarzyć się każdemu), warto podzielić się z klientem informacją o tym, niż oszukiwać go. Ważne by klient wyczuł naszą szczerość, próby kłamstwa łatwo zdradzi mowa ciała. Fałszywe lub wymuszone zainteresowanie klientem, może go zrazić do finalizacji transakcji.

Istotnym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest uprzejmość, która buduje poczucie wzajemnego zaufania. Gdy tratujesz klienta z góry lub go lekceważysz, negatywne odczucia z kontaktu z pracownikiem obsługi, klient może przenieść na prezentowany produkt lub ofertę.

Klienci są różni jednak obsługująca go osoba powinna być zawsze pozytywnie nastawiona, uprzejma i uśmiechnięta. Powinna aktywnie wsłuchiwać się w klienta i swoimi odpowiedziami rozwiała wątpliwości na temat transakcji.

Obsługa klienta w banku – powody frustracji

19 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.

Podstawowe błędy w komunikacji z klientem

9 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Sprzedaż i obsługa klienta przeszły wyraźną ewolucję. Dodatkowo utarte hasła marketingowe, wyświechtane superlatywy nie działają już na większość konsumentów. Nawet wybujałe techniki sprzedażowe nie zawsze działają odpowiednio skutecznie. Zwłaszcza jeśli pracownik popełnia podstawowe błędy w komunikacji z klientem.

Brak odpowiedniej wiedzy
Dobry pracownik posiada wszechstronną wiedzą z tematyki, na temat której się wypowiada. Jeśli nie rozumie o czym mówi, jego niewiedza szybko zostanie zdemaskowana. Wystarczy nieco bardziej upierdliwy klient, który będzie oczekiwał szczegółowych informacji. Na taki wypadek warto przygotować sformułowania awaryjne typu: „Niezwłocznie skonsultuję tę kwestię i odtelefonuje do Pani.”

Arogancja i komplikacja
Należy uważać, by nie przesadzić z ilością skomplikowanych informacji. Nawet jeśli znasz swój produkt perfekcyjnie, nie każdy klient pragnie wysłuchiwać długich i skomplikowanych wyjaśnień. Kolejnym grzechem jest zbytnia pewność siebie czy wręcz arogancja. Jeśli po drugiej stronie słuchawki, ktoś poczuje się, że jego rozmówca się wywyższa, może to zrazić potencjalnego klienta do danej marki.

Brak kultury
Niedopuszczalne jest przekrzykiwanie lub w agresywny sposób narzucanie swoich racji. Pod żadnym pozorem nie wolno przekrzykiwać rozmówcy, używać wulgaryzmów czy obrażać potencjalnego klienta.