Obsługa klienta w banku – powody frustracji

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.

Podstawowe błędy w komunikacji z klientem

Sprzedaż i obsługa klienta przeszły wyraźną ewolucję. Dodatkowo utarte hasła marketingowe, wyświechtane superlatywy nie działają już na większość konsumentów. Nawet wybujałe techniki sprzedażowe nie zawsze działają odpowiednio skutecznie. Zwłaszcza jeśli pracownik popełnia podstawowe błędy w komunikacji z klientem.

Brak odpowiedniej wiedzy
Dobry pracownik posiada wszechstronną wiedzą z tematyki, na temat której się wypowiada. Jeśli nie rozumie o czym mówi,  jego niewiedza szybko zostanie zdemaskowana. Wystarczy nieco bardziej upierdliwy klient, który będzie oczekiwał szczegółowych informacji. Na taki wypadek warto przygotować sformułowania awaryjne typu: „Niezwłocznie skonsultuję tę kwestię i odtelefonuje do Pani.”

Arogancja i komplikacja
Należy uważać, by nie przesadzić z ilością skomplikowanych informacji. Nawet jeśli znasz swój produkt perfekcyjnie, nie każdy klient pragnie wysłuchiwać długich i skomplikowanych wyjaśnień. Kolejnym grzechem jest zbytnia pewność siebie czy wręcz arogancja. Jeśli po drugiej stronie słuchawki, ktoś poczuje się, że jego rozmówca się wywyższa, może to zrazić potencjalnego klienta do danej marki.

Brak kultury
Niedopuszczalne jest przekrzykiwanie lub w agresywny sposób narzucanie swoich racji. Pod żadnym pozorem nie wolno przekrzykiwać rozmówcy, używać wulgaryzmów czy obrażać potencjalnego klienta.

Niegrzeczne dzieciaki

Dnie jak dziś sprawiają, że człowiekowi odechciewa się przychodzić do pracy. Najlepiej rzuciłby tę robotę i uciekł gdzie pieprz rośnie. Na ch**erę mi użeranie się z klientami, którzy są problematyczni, a do tego przyprowadzają ze sobą do oddziału tabuny dzieci? No, może nie tabuny, ale jak się okazuje już trójka małych brzdąców potrafi wywrócić dobrze zorganizowany punkt obsługi klienta do góry nogami. Dziś początek roku. Jedna mama postanowiła chyba upiec dwie pieczenie na jednym ogniu i tuż po rozpoczęciu roku przyszła ze swoimi odświętnie ubranymi pociechami do naszej firmy. Kolejka była spora, więc już po pięciu minutach niecierpliwego wiercenia się na krzesłach dzieciaki ruszyły na podbój naszego punktu.

b39Z rosnącym przerażeniem obserwowałem jak te małe diabły biegały w kółko potrącając pracowników i klientów. Matka próbowała ich zatrzymać i uspokoić, jednak po dziesiątej daremnej próbie siadła z powrotem na kanapie i ze stoickim spokojem obserwowała, jak jej dzieci roznoszą nam punkt. A we mnie się gotowało. Gotowało, bo jestem osobą z natury nerwową (niestety), a chaos i rozgardiasz jeszcze potęgują we mnie mój wybuchowy charakter. W końcu nie wytrzymałem, podniosłem się ze swojego krzesła i wrzasnąłem na niegrzeczne bachory, które w mig się rozpłakały. Jednocześnie upomniałem matkę dzieci, że tu się pracuje, wykonuje ważne transakcje pieniężne i to nie jest miejsce dla małych dzieci. Matka poczerwieniała, obrzuciła mnie srogim spojrzeniem i razem z ryczącymi dzieciakami wymaszerowała z naszej firmy.

Po dziesięciu minutach zostałem wezwany do szefa. Obawiałem się, że oberwie mi się za tak nieprofesjonalne zachowanie, ale szef jedynie upomniał mnie delikatnie, a na odchodnym dodał, że swoim zachowaniem uratowałem zdrowie psychiczne połowy pracowników.

Pomoc w kluczowym momencie

p39Nie wiem jak potoczyłoby się moje życie, gdyby parę lat temu rodzice porządnie się za mnie nie wzięli i nie naprostowali mojego skrzywionego (ówcześnie) charakteru. Nie wstydzę się mówić, że byłem trudnym dzieckiem, bo jestem dumny, że dzięki rodzicom udało mi się przebrnąć przez najgorsze momenty dojrzewania. Zanim nastąpił punkt zwrotny w moim życiorysie (czyli interwencja mamy i taty) byłem niepokornym dzieckiem. Moje towarzystwo było, a najlepszym razie podejrzane. Mając 16 lat wychodziłem wieczorami z domu i nie wracałem przez całą noc. Zawalałem szkołę i obowiązki domowe. Przez swoje zachowanie przez jeden rok powtarzałem klasę. W tamtym czasie miałem to gdzieś, choć teraz żałuję.

Nocami włóczyłem się po najgorszych spelunach – piłem, paliłem papierosy i marihuanę. Próbowałem nawet narkotyków twardych, ale zanim zdążyłem się od nich uzależnić z pomocą przyszli rodzice. Gdyby nie oni na pewno nie byłoby mnie tu teraz – może nadal bym żył, ale pewnie siedziałbym w jakimś zakładzie odwykowym lub  w więzieniu.

Teraz jestem spokojnym człowiekiem, który wie, co w życiu najważniejsze. Pracuję jako pracownik ds. obsługi klienta Grudziądz, rodzice mnie wspierają, mam dziewczynę i dziecko w drodze. Właśnie urządzamy pokój dla naszej małej księżniczki, która na świecie pojawi się już w kwietniu. Moje życie jest teraz idealne. Jestem taki szczęśliwy!

Własny mebel

z39Dziś po powrocie z pracy do domu czeka mnie cudowny wypoczynek na nowej kanapie, dlatego już nie mogę się doczekać, gdy przyjdzie godzina 17.00, a ja będę mogła opuścić biuro i udać się do domu. Pewnie dziwicie się, że kogoś może cieszyć tak zwykła i błaha rzecz jak kanapa, ale uwierzcie mi – to jest możliwe.

Moje wielkie rozemocjonowanie kanapą spowodowane jest tym, że jest to pierwszy mebel, jaki kupiłam własnoręcznie, za własne pieniądze do własnego mieszkania. Po kilku latach pracy w obsłudze klienta w końcu dostałam umowę na czas nieokreślony i mogłam zacząć myśleć o wzięciu kredytu, pracownik ds. obsługi klienta Piekary Śląskie.

Szybko znalazłam odpowiednie mieszkanko i szybko udało mi się załatwić kredyt. Część pieniędzy na mieszkanie dali mi rodzice, dlatego moje zadłużenie nie jest bardzo duże. Właściciele sprzedawali swój dom z prawie całym umeblowaniem. Jedyne, czego brakowało to kanapa i zmywarka. Nie mogłam pozwolić sobie od razu na zakup tych dwóch rzeczy, więc postanowiłam, że najpierw kupię sobie kanapę – w końcu muszę mieć na czym siedzieć wieczorami przed telewizorem.

Dzisiaj w trakcie mojej pracy ma przyjść zamówiona sofa, odbierze ją mój brat. Nie mogę doczekać się gdy wrócę do domu i usiądę na swojej własnej kanapie!

Obserwacja klientów

Obsługując różnych klientów mam okazję napatrzeć się na różnych ludzi, ich wygląd zewnętrzny, sposób zachowywania się, reakcje i inne elementy, na które normalnie nie zwracałbym uwagi. Po paru latach obsługi klientów, pracownik ds. obsługi klienta Przemyśl, już po paru minutach rozmowy jestem w stanie ocenić, czy klient będzie należał do tych trudniejszych czy łatwiejszych w kontaktowaniu się. Wystarczy parę chwil, kilka słów i gestów, a z 90-procentową skutecznością określę z kim mam do czynienia.

q39Dzięki umiejętności poznania charakteru klienta jestem w stanie dopasować do niego swoje zachowanie i tryb postępowania. Każdy klient jest inny, jednak wśród wszystkich odnaleźć można pewne wzorce postępowania, które ułatwiają dotarcie do potrzeb klientów.

Gdy mam przed sobą klienta cichego i bardzo niepewnego ważnym jest, by go zanadto nie wystraszyć. Z takim klientem postępować trzeba ostrożnie, powoli przekonywać go do siebie i do swoich racji. Budowanie zaufania u takiego klienta jest długotrwałe, ale bardzo opłacalne, bo raz pozyskany klient może korzystać z naszych usług przez długi czas.

Spośród swoich klientów najbardziej lubię tych, którzy są zdecydowani i stanowczy. Z takimi rozmawia mi się najlepiej, rozmowy stymulują mój mózg do wysiłku, a ja czuję, że robię to, do czego jestem stworzony.

Planowana restrukturyzacja

businessman with calculatorWczoraj dowiedziałem się, że w pierwszym kwartale nowego roku ma dojść do poważnych zmian restrukturyzacyjnych w zatrudniającej mnie firmie. Cóż, trzeba przyznać, że informacja ta nie należy do najlepszych wieści otrzymywanych tuż przed Świętami Bożego Narodzenia. Przecież wiecie z czym wiąże się każda „restrukturyzacja” – głównie ze zwolnieniami i zmianami na gorsze. Rzadko kiedy zwykły pracownik zadowolony jest ze zmian w pracy firmy. Korzyści czerpią z tego kierownicy i członkowie zarządu, a nie ci na najniższych stanowiskach, pracownik ds. obsługi klienta Piotrków Trybunalski.

Nie lubię nie mieć żadnych możliwości wyboru i nie posiadać planu działania w razie sytuacji awaryjnych, dlatego już zacząłem planować co zrobię, jeśli za parę miesięcy stracę pracę. Nie mogę tak kompletnie zostać na lodzie i nic z tym nie zrobić, dlatego postanowiłem zacząć orientować się w rynku pracy i poszukiwać nowego miejsca zatrudnienia. Na razie będę to robił spokojnie, bez gwałtownych ruchów i przygotowywał się na cięższe czasy. Wyślę parę CV i zobaczę jak z odzewem. Jeśli któraś oferta pracy szczególnie mnie zainteresuje to z chęcią wybiorę się na rozmowę kwalifikacyjną.

Nie wiem co koledzy z pracy myślą o planowanej restrukturyzacji, ale nie wydają się być nią przejęci. Może na razie wolą o tym nie myśleć i nie psuć sobie Świąt? Też bym tak chciał, ale nie potrafię!

Kolejny błąd

w39Zabalowałem wczoraj na tyle intensywnie, że dzisiaj rano nie miałem siły na zwykłe wstanie z łóżka. Kurczę, już nigdy nie dam się namówić na wyjście do klubu w ciągu tygodnia, a tym bardziej na pewno nie będę na tych spotkaniach pił alkoholu. Tym razem dotrzymam postanowienia, bo chyba nigdy nie czułem się tak kiepsko, jak dziś. Głowa mi pęka, w ustach mam sucho jak na pustyni, a mój zbuntowany żołądek nie chce przyjąć nic innego oprócz wody. Próbowałem wmusić w siebie płatki na mleku (wiadomo – białko dobre jest na kaca), jednak nawet smak moich ulubionych CornFlakes mnie dziś odrzuca. Wyjątkowo paskudny dzień.

Dobrze, że przynajmniej do pracy idę dzisiaj na nieco późniejszą godzinę, bo na 12.00. Do tego czasu może jakoś dojdę do siebie i jako pracownik obsługi klienta Tomaszów Mazowiecki dam radę obsługiwać dzwoniące osoby. Szczęście w nieszczęściu, że przez telefon ani nie widać mojego skacowanego wzroku, ani nie czuć pijackiego oddechu zdradzającego miejsce pobytu podczas minionej nocy.

Największym problemem będzie krycie się z kiepskim samopoczuciem przed kierownikiem zmiany. Jakoś nie wyobrażam sobie przemknięcia obok Marcina i nie zwrócenie na siebie jego uwagi. Jemu nigdy nic nie umyka, dlatego szanse, że nie zobaczy mojego skacowanego wzroku są naprawdę nikłe.

Jak podwyższyć poziom obsługi klienta?

Aby klient dzwoniący do pracownika obsługi klienta Ełk był zadowolony z poziomu jego obsługi należy spełnić kilka podstawowych warunków.

39Po pierwsze, pamiętajmy o skróceniu do minimum drogi, jaką muszą pokonać klienci, aby skontaktować się z kompetentną osobą. Jeśli można sobie na to pozwolić, nie każmy klientom wysłuchiwać nagrań z automatycznej sekretarki, wypełniać męczących formularzy i nie odsyłajmy ich od jednej do drugiej osoby.

Po drugie – nauczmy się słuchać i nie chodzi tu tylko o to, żeby zacząć mówić wtedy, kiedy klient skończy. Dobry pracownik BOK powinien upewnić się czy dobrze rozumie prośbę i pytać w razie niejasności. W przypadku trudniejszych spraw zadawajmy pytania, podsumowujmy wypowiedź klienta i prośmy o potwierdzenie.

Po trzecie, okazujmy wyrozumiałość i cierpliwość. Wysłuchajmy tego, co klient ma do powiedzenia, postarajmy się zrozumieć, okazać sympatię. „Trudnych” klientów jest zwykle niewielu, więc nie bójmy się poświęcać im więcej czasu niż innym.

Po czwarte, spróbujmy postawić się na miejscu klienta i obsługujmy go w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsługiwani.

Po piąte, mówmy po ludzku i przekładajmy z polskiego na nasze. Lepiej nie używać żargonu zawodowego i unikać obcojęzycznych powiedzonek. Komunikujmy się w taki sposób, by klient wiedział, że jest traktowany z szacunkiem i nie miał podstaw do tego, by być niezadowolonym.

Po szóste, dotrzymujmy złożonych obietnic, ale też nie obiecujmy niemożliwego.

Wybuch złości

a39Bardzo wstydzę się iść jutro do pracy i stawić czoło skutkom wydarzeń dnia dzisiejszego. Mimo moich najszczerszych chęci nie udało mi się zapanować nad językiem i zamiast zamknąć buzię i udawać, że wcale nie jestem zdenerwowana wybuchłam z siłą godną bomby atomowej i nawrzeszczałam na koleżankę siedzącą tuż obok mnie. Co gorsza, mój wybuch nie był związany ze sprawami zawodowymi, a wyłącznie z prywatą. Gdybym jeszcze miała do niej pretensje o naszą pracę pracownika działu obsługi klienta Mielec to może jakoś wszyscy by to przełknęli, ale skoro tematem kłótni były sprawy osobiste na pewno wszyscy będą o tym rozmawiać przez kilka długich tygodni.

Dzisiaj wstałam lewą nogą, dlatego jestem w stanie usprawiedliwić się pod kontem dzisiejszego wybuchu. Na Jolkę byłam zła od dłuższego czasu, a przyczyną mojej złości były sprawy damsko-męskie. Jolka swego czasu była moją najlepszą koleżanką. Pewnego dnia zaprosiłam ją do siebie żeby poznała mojego chłopaka, Marka. Zanim się zorientowałam Marek nie był już mój, a stał się chłopakiem Jolki. Tłumaczyli i przepraszali, że po prostu „zaiskrzyło” i to nie moja wina, bo jestem świetną dziewczyną. Byłamz druzgotana, zwłaszcza, że z Markiem planowaliśmy zaręczyny. Myślałam, że to facet na całe życie.

Gdy wczoraj siedząc przy komputerze i rozmawiając z klientami nagle usłyszałam, jak ta wredna małpa Jola flirtuje z moim Markiem przez telefon to myślałam, że zwariuję. Rzuciłam słuchawką telefoniczną i zaczęłam krzyczeć na Jolkę.

« Older posts