Wymagania dla pracowników BOK-u

wymagania dla pracowników BOK-uPracownicy zatrudniani w biurach obsługi klienta muszą spełniać odpowiednie wymagania, by realizować swoje obowiązki z pełnym profesjonalizmem. Wymagania dotyczące wykształcenia zwykle nie są mocno wyśrubowane, ale minimalnie oczekuje się wykształcenia średniego. Niemniej, pracownicy BOK-u muszą odznaczać się chęcią nauki i szybkim przyswajaniem nowej wiedzy. Jest to niezbędna cecha przy zapoznawaniu się z (nieraz bardzo szeroką) ofertą pracodawcy, którą tacy specjaliści muszą mieć „w małym palcu”.

Co więcej, oferty handlowe podlegają dynamicznym zmianom, by dostosować się do wymagań rynkowych, zatem pracownicy obsługi klienta muszą być na bieżąco z tymi zmianami i wykazywać chęci ciągłego dokształcania się w tym zakresie.

Ich praca wiąże się z nieustannymi kontaktami z klientem, a więc idealny na to stanowisko pracownik musi charakteryzować się wysoko rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi. Nienaganna kultura osobista, komunikatywność, uprzejmość i empatia to cechy obowiązkowe. Ważna jest taka umiejętność pracy pod presją czasu i w sytuacjach stresowych oraz samodzielność, inwencja i kreatywność, a także zdolność rozwiązywania problemów i –często – łagodzenia sporów. Cierpliwość, otwartość i umiejętność budowania długotrwałych relacji to kolejne pożądane cechy.

Dodatkowo należy potrafić obsługiwać programy komputerowe i urządzenia biurowe, świetnie organizować pracę własną, a przy bezpośrednim kontakcie z klientem odznaczać się miłą aparycją i nieraz posiadać czynne prawo jazdy. W przypadku kontaktów z klientem zagranicznym, obowiązkowa jest biegła znajomość języka obcego. Czasem trzeba być także gotowym na pracę zmianową.

Praca w obsłudze klienta: za i przeciw

praca w obsłudze klientaPraca w obsłudze klienta ma zarówno swoich sprzymierzeńców, jak i zagorzałych przeciwników. To wymagające stanowisko, na którym trzeba dawać z siebie wszystko i pracować na pełnych obrotach. Tę pracę można albo kochać, albo nienawidzić.

Jakie są plusy wykonywania tego zawodu? Przede wszystkim jest to praca biurowa, dająca komfort stacjonarnej realizacji obowiązków. Wyłączając bezpośrednią obsługę klienta, zapewnia dużą swobodę, dotyczącą np. ubioru. Najczęściej grafik jest elastyczny, a więc godziny pracy można dobierać sobie samemu, dostosowując chociażby do innych obowiązków. To sytuacja idealna na studentów i matek. Co więcej, obsługa klienta w dużych korporacjach łączy się z rozwiniętą opieką socjalną i dużymi benefitami pozapłacowymi. Pracownicy BOK-u zazwyczaj pracują na umowie o pracę, co jest kolejnym atutem i czynnikiem stabilizującym. Ponad możliwość wypracowania wysokiej prowizji, zachęca i mobilizuje do działania.

Jakie są wobec tego minusy pracy w obsłudze klienta? Po pierwsze jest to praca stresująca i pod presją czasu, wymagająca dużej odporności psychicznej i umiejętności oddzielenia życia zawodowego od prywatnego. Nastawienie na realizację celów może powodować napięcie, ale z drugiej strony bywa też motywujące. Uciążliwa może się okazać natomiast praca zmianowa i często do późnych godzin nocnych. Praca polegająca na prowadzeniu rozmów przez kilka godzin dziennie może także nadwyrężać narządy mowy, a siedzący tryb pracy mieć niekorzystny wpływ na nasz kręgosłup.

Jak zostać pracownikiem obsługi klienta?

jak zostać pracownikiem obsługi klientaWydaje się, że aby zostać pracownikiem obsługi klienta nie potrzeba wiele, przez wzgląd na brak wysokich wymagań, związanych z wykształceniem. Minimalnie należy posiadać wykształcenie średnie, a więc legitymować się dyplomem maturalnym. Oczywiście wykształcenie związane np. z marketingiem (gwarantujące znajomość technik sprzedażowych i narzędzi marketingowych) na pewno nie zaszkodzi. Dostępne są także oferty prywatnych szkół wyższych. Ciekawymi kierunkami są między innymi: Zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem w Krakowie czy Zarządzanie obsługą klienta w Poznaniu. Skończenie jednego z tych kierunków może okazać się solidnym gwarantem awansu.

Niemniej, zakres kompetencji jest szeroki i wymagający ciągłego poszerzania już nabytej wiedzy, a także nieustannego rozwoju zdolności społeczno-interpersonalnych. Sprzyjać mogą temu przede wszystkim szkolenia wewnętrzne, uczące nie tylko tego, jak pracować z klientem, ale również, jak pracować efektywnie. W dalszej kolejności pracodawca oferuje także szkolenia motywujące.

Pomocne mogą okazać się również kursy i szkolenia zewnętrzne, których ofert pojawia się na rynku coraz więcej. Warto ponad to przejrzeć oferty szkół policealnych i pamiętać, że chęć rozwoju często jest przez pracodawcę nagradzana np. pokryciem kosztów nauki. Do dyspozycji są także liczne warsztaty i konferencje, na których można wymieniać się doświadczeniami z kolegami z branży, co stanowi bardzo cenny sposób pozyskania nowej wiedzy. Zdobycie wymarzonego stanowiska to jednak dopiero początek naszej kariery – zapewnia ono szerokie perspektywy rozwoju zawodowego.

Zarobki w biurach obsługi klienta

zarobki pracownik obsługi klientaZarobki pracowników obsługi klienta to kwestie budzące nieraz duże kontrowersje, zwłaszcza samych zainteresowanych. Zazwyczaj profil ich wynagrodzenia jest dwuskładnikowy i zawiera w sobie podstawę oraz prowizję od sprzedaży. Bazując na takim systemie, osoby z dużym doświadczeniem i rozwiniętymi umiejętnościami interpersonalnymi, potrafią zbudować wyjątkowo pokaźną pensję. Gorzej, jeżeli wynagrodzenie jest typowo prowizyjne i zależy tylko od tego, czy dany klient zdecyduje się na zawarcie umowy i zakup odpowiedniego produktu bądź usługi. W takim wypadku zarabiamy tylko i wyłącznie w sytuacji, w której klient dokona zakupu – jeżeli sprzedaży nie ma, nie ma też naszej pensji, bądź drastycznie ona spada. Prowizyjny system wynagradzania wydaje się mocno niesprawiedliwy w stosunku do pracowników i budzi spore wątpliwości, co do swojej zasadności.

Biorąc pod uwagę system podstawa + premia, zarobki pracowników BOK-u wahają się średnio od 3 400 do 5 100 złotych brutto, średnia pensja wynosi około 4 300 zł brutto, a więc około 3270 zł netto. Udział premii w wynagrodzeniu do około 23%. Wysokość składnika prowizyjnego zależy oczywiście od umiejętności i jest zmienna. Najwięcej zarabiają pracownicy województwa mazowieckiego (3430 zł netto), małopolskiego oraz dolnośląskiego. Natomiast najmniej województwa lubelskiego, warmińsko-mazurskiego, świętokrzyskiego, podlaskiego i lubuskiego (1980 zł netto). Zgodnie z klasyfikacją według poszczególnych miast, najwięcej zarabiają pracownicy obsługi klienta w Warszawie, Wrocławiu oraz w Krakowie.

Obowiązki pracownika obsługi klienta

obowiązki zawodowePodstawowym zadaniem pracowników obsługi klienta jest przed sprzedażowa i po sprzedażowa obsługa klienta. Wiąże się to z kompleksowym zakresem czynności informacyjnych i doradczych, których głównym celem jest zwiększenie bazy stałych klientów firmy. Wpływa to na jakościowe ugruntowywanie marki w świadomości konsumentów.

Głównym obowiązkiem pracowników zatrudnionych na tym stanowisku jest rozpowszechnianie wśród klientów informacji o produktach i usługach danej firmy oraz prowadzonych przez nią akcjach promocyjnych. Należy przy tym nie tylko dbać o prawidłowy przepływ informacji pomiędzy klientami, a odpowiednimi działami firmy, ale także prowadzić dokumentację (gromadzić dane, wystawiać karty gwarancyjne, przygotowywać dokumenty reklamacyjne, tworzyć notatki służbowe, uzupełniać skargi i zapytania, itp.).

Pracownik obsługi klienta ponad to utrzymuje relacje z klientami, odpowiadając na ich zapytania i na bieżąco rozwiązując zaistniałe problemy. Realizuje zamówienia oraz czuwa nad prawidłowym przebiegiem procesu realizacji, łącznie z informowaniem klienta o jego postępach i ewentualnych opóźnieniach. Wymaga to kontaktu nie tylko telefonicznego, ale także osobistego i mailowego, przyjmowania reklamacji, wprowadzania danych do systemu (a więc obsługi różnych programów komputerowych, związanych z archiwizacją danych) oraz samodzielnego przygotowywania ofert, z uwzględnieniem indywidualistycznego podejścia do klienta i analizą jego potrzeb.

Dlaczego obsługa klienta jest taka ważna?

dlaczego obsługa klienta jest taka ważnaOdpowiedź na pytanie tytułowe jest szalenie prosta. Mianowicie, dobra obsługa klienta skutkuje zatrzymaniem tego klienta na dłużej i pozwala na budowanie marki przyjaznej i cieszącej się zaufaniem konsumenckim.

Każda firma, oferująca sprzedaż produktu bądź usługi, nastawiona jest na konkretny cel i intensyfikację sprzedaży, co jest równoznaczne z pomnażaniem zysków i zwiększaniem kapitału własnego. Nic zatem dziwnego, że na pracownikach obsługi klienta ciąży bardzo odpowiedzialne zadanie, bowiem to właśnie od nich w pierwszej kolejności zależy, czy firma pozyska danego klienta czy go straci.

Pozytywne wrażenia odbiorców po kontakcie ze specjalistami obsługi, wpływają na wzrost pochlebnych opinii, dotyczących chociażby przejrzystości oferty czy satysfakcjonujących standardów komunikacji. To pierwszy krok do sukcesu.

Kolejnym jest zasadnicza kategoria transakcji, a więc profesjonalne dostosowanie oferty do potrzeb klienta i przejrzysta realizacja zamówienia.

W procesie pozyskiwania klienta najważniejszy jest jednak etap trzeci, a więc całość procesów, składających się na obsługę już po zawarciu umowy. To kluczowy dla budowania relacji długotrwałych moment, w którym klient podejmuje decyzję, czy zostać przy danej firmie czy wybrać inną. Do spraw serwisowych, a więc reklamacji, gwarancji, zwrotów, itp., pracownicy obsługi klienta muszą również podchodzić z pełnym profesjonalizmem.

Obsługa klienta – główne obszary działalności

obsługa klientaPracownicy obsługi klienta poruszają się w różnorodnych dziedzinach działalności zawodowej, w zależności od branży, w której są zatrudnieni. W związku z tym, że obsługa klienta charakteryzuje się szerokim zakresem definicyjnym, zajmować się nią mogą zarówno specjaliści do spraw sprzedaży (poza technologiami informacyjno-komunikacyjnymi), specjaliści do spraw finansowych (kredyty, pożyczki i inne), ale także przedstawiciele handlowi czy pośrednicy usług biznesowych.

Ideą prawidłowej obsługi klienta jest zorientowanie na klienta i zawodowa troska o spełnienie jego konsumenckich potrzeb i oczekiwań. Celem rozpatrywanej w ten sposób obsługi klienta jest wzrost zainteresowania daną marką oraz ustabilizowanie jej rynkowej wiarygodności. Wiążę się to z takim budowaniem modelu wzajemnej komunikacji, żeby intencje firmy (dostawcy) były zbieżne z oczekiwaniami odbiorców.

Generuje to konieczność budowania długotrwałych relacji z klientami, również po zawarciu umowy, a więc po przekazaniu danej wartości (produktu, usługi) dalej. Profesjonalna obsługa klienta rozpoczyna się od zbadania opinii potencjalnego klienta, a następnie zebraniu informacji na temat jego potrzeb. Przeprowadzenie takiego wywiadu to element niezbędny. Powinien on prowadzić do sytuacji pełnego zadowolenia klienta, który uzna narzędzia obsługi za w pełni satysfakcjonujące.

Pracownik obsługi klienta – kto to jest?

pracownik obsługi klientaPracownicy biura obsługi klienta najczęściej nazywani są specjalistami do spraw obsługi klienta, ale nazwą dla tego zawodu może być również doradca klienta. Ostatnia nazwa najtrafniej określa podstawowy zakres obowiązków.

Koncentruje się on bowiem na świadczeniu usług doradczo-informacyjnych, obejmując kompleksową obsługę klienta począwszy od informowania o ofercie firmy, poprzez zawierania umów handlowo-sprzedażowych, działania promocyjne i reklamowe, aż do rozwiązywania problemów.

W związku z tak rozumianym zakresem działań, innymi nazwami pokrewnymi zawodu, które możemy znaleźć w spisie klasyfikacji zawodów i specjalności, są: opiekun klienta, specjalista do spraw kluczowych klientów (key account manager), pracownik obsługi klienta instytucji finansowej, pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta czy pracownicy do spraw informowania klientów.

W ogólnej klasyfikacji grupą, skupiającą w sobie te zawody, jest grupa customer services clerks, której symbolem cyfrowym w klasyfikacji KZiS oraz ISCO jest 42, z podgrupą 422. Specjalistów opisywanych dziedzin zalicza się do pracowników biurowych, którzy z jednej strony zajmują się wyszukiwaniem oraz przechowywaniem informacji, a z drugiej wykonują obowiązki wobec klienta w zakresie organizacji i informacji. Wymaga to wiedzy i doświadczenia.

Jaki powinien być pracownik działu obsługi klienta

cechy pracownika BOKSztuka obsługi klienta na najwyższym poziomie nie należy do najłatwiejszych. Wiadomo, że pewne umiejętności można posiąść w trakcie szkoleń, edukacji czy poprzez zdobyte doświadczenie. Jednak nie każdy jest w stanie zostać idealnym pracownikiem działu obsługi klienta. Są pewne cechy wewnętrzne, wynikające z osobowości czy temperamentu osoby, które czynią ją efektywniejszą w tym zawodzie.

Zanim przejdziemy do owych predyspozycji, należy zaznaczyć, że wygląd zewnętrzny jest równie istotny co niejedna cecha wewnętrzna. Pracownik działu obsługi klienta powinien prezentować się nienagannie. Jego ubrania powinny być skrupulatnie dobrane do branży jaką reprezentuje. Oczywiście w sklepie odzieżowym o profilu street look pracownik może reprezentować luźny styl ubioru. W większości jednak firm, oczekuje się od obsługi klienta biznesowego wyglądu. Królują koszule (zarówno u Pań jak i Panów) oraz ciemne, stonowane kolory. Aparycja, uczesanie czy makijaż pracownika działu obsługi klienta również powinny być nienaganne.

Jest cała gama predyspozycji wewnętrznych, które czynią pracę pracownika działu obsługi klienta efektywną. Liczy się nie tylko złote serce czy rozległe kompetencje. W zawodzie pracownika działu obsługi klienta niezbędna jest komunikatywność. Praca na tym stanowisku to głównie rozmowa, umiejętność formułowania klarownych wypowiedzi jest zatem zrozumiała. Budowanie trwałych relacji z klientem jest równie istotne. W kontaktach z konsumentem niezbędne są także umiejętności negocjacyjne i zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik działu obsługi klienta powinien być także entuzjastycznie nastawiany do świata i profesjonalny w każdym calu.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta w sklepie odzieżowym?

obsługa klienta w sklepie odzieżowymStandardy obsługi klienta w każdej branży znacząco ewoluowały. Nie wszyscy pracownicy obsługujący klientów mają świadomość znaczenia swej roli. Dobry sprzedawca wie, że od jego zachowania i podążania za klientem zależy finalizacja transakcji zakupowej.

Oklepane Dzień Dobry, w czym mogę pomóc? jest to miła formuła, ale nic nie wnosząca do procesu decyzyjnego klienta. Przez wiele osób jest także postrzegana jako ingerująca w chęć nabycia czegoś. Kluczową zasadą w obsłudze klienta w sklepie odzieżowym jest nie ingerowanie w robione przez niego zakupy. Istotna jest obserwacja i podążanie za klientem w oczekiwaniu na dogodny moment do interakcji.

Warto pokusić się o niesztampowe przywitanie, które zawiąże nić pozytywnej relacji. Może to być np.  Dzień Dobry, cieszę się, że jest Pan dzisiaj naszym gościem. Czy szuka Pan czegoś konkretnego? Klient sam określi swoje potrzeby. Profesjonalny pracownik obsługi klienta, dopasowuje swoje zaangażowanie do poziomu zainteresowania klienta. Wykorzystując pytania o kolor, rozmiar itp. pomaga w podjęciu decyzji o zakupie. Należy zachować ostrożność i pamiętać, że zbytnie zaangażowanie czy nachalność mogą zniweczyć chęć zakupu.

Gdy zapada decyzja, dobrą taktyką jest utwierdzenie klienta w dokonanym wyborze oraz fakcie, że kupno w danym sklepie to najlepszy wybór. Podkreślenie, że nic nie stoi na przeszkodzie przed zakupem to sprytne zagranie na koniec. Wspomniał Pan, że koszula się Panu podoba, to może ją Pan kupi? Tak przeprowadzona obsługa klienta ma ogromne szanse na zakończenie się sprzedażą.

« Older posts