Jaki powinien być pracownik działu obsługi klienta

cechy pracownika BOKSztuka obsługi klienta na najwyższym poziomie nie należy do najłatwiejszych. Wiadomo, że pewne umiejętności można posiąść w trakcie szkoleń, edukacji czy poprzez zdobyte doświadczenie. Jednak nie każdy jest w stanie zostać idealnym pracownikiem działu obsługi klienta. Są pewne cechy wewnętrzne, wynikające z osobowości czy temperamentu osoby, które czynią ją efektywniejszą w tym zawodzie.

Zanim przejdziemy do owych predyspozycji, należy zaznaczyć, że wygląd zewnętrzny jest równie istotny co niejedna cecha wewnętrzna. Pracownik działu obsługi klienta powinien prezentować się nienagannie. Jego ubrania powinny być skrupulatnie dobrane do branży jaką reprezentuje. Oczywiście w sklepie odzieżowym o profilu street look pracownik może reprezentować luźny styl ubioru. W większości jednak firm, oczekuje się od obsługi klienta biznesowego wyglądu. Królują koszule (zarówno u Pań jak i Panów) oraz ciemne, stonowane kolory. Aparycja, uczesanie czy makijaż pracownika działu obsługi klienta również powinny być nienaganne.

Jest cała gama predyspozycji wewnętrznych, które czynią pracę pracownika działu obsługi klienta efektywną. Liczy się nie tylko złote serce czy rozległe kompetencje. W zawodzie pracownika działu obsługi klienta niezbędna jest komunikatywność. Praca na tym stanowisku to głównie rozmowa, umiejętność formułowania klarownych wypowiedzi jest zatem zrozumiała. Budowanie trwałych relacji z klientem jest równie istotne. W kontaktach z konsumentem niezbędne są także umiejętności negocjacyjne i zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik działu obsługi klienta powinien być także entuzjastycznie nastawiany do świata i profesjonalny w każdym calu.

Jak powinna wyglądać obsługa klienta w sklepie odzieżowym?

obsługa klienta w sklepie odzieżowymStandardy obsługi klienta w każdej branży znacząco ewoluowały. Nie wszyscy pracownicy obsługujący klientów mają świadomość znaczenia swej roli. Dobry sprzedawca wie, że od jego zachowania i podążania za klientem zależy finalizacja transakcji zakupowej.

Oklepane Dzień Dobry, w czym mogę pomóc? jest to miła formuła, ale nic nie wnosząca do procesu decyzyjnego klienta. Przez wiele osób jest także postrzegana jako ingerująca w chęć nabycia czegoś. Kluczową zasadą w obsłudze klienta w sklepie odzieżowym jest nie ingerowanie w robione przez niego zakupy. Istotna jest obserwacja i podążanie za klientem w oczekiwaniu na dogodny moment do interakcji.

Warto pokusić się o niesztampowe przywitanie, które zawiąże nić pozytywnej relacji. Może to być np.  Dzień Dobry, cieszę się, że jest Pan dzisiaj naszym gościem. Czy szuka Pan czegoś konkretnego? Klient sam określi swoje potrzeby. Profesjonalny pracownik obsługi klienta, dopasowuje swoje zaangażowanie do poziomu zainteresowania klienta. Wykorzystując pytania o kolor, rozmiar itp. pomaga w podjęciu decyzji o zakupie. Należy zachować ostrożność i pamiętać, że zbytnie zaangażowanie czy nachalność mogą zniweczyć chęć zakupu.

Gdy zapada decyzja, dobrą taktyką jest utwierdzenie klienta w dokonanym wyborze oraz fakcie, że kupno w danym sklepie to najlepszy wybór. Podkreślenie, że nic nie stoi na przeszkodzie przed zakupem to sprytne zagranie na koniec. Wspomniał Pan, że koszula się Panu podoba, to może ją Pan kupi? Tak przeprowadzona obsługa klienta ma ogromne szanse na zakończenie się sprzedażą.

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

jak obsługiwać profesjonalnie klientaPodstawowym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest najwyższy poziom świadczonych usług, uprzejmość, szacunek i rzetelność. Stworzenie relacji z klientem i przekonanie go, że pracownik obsługi klienta działa w przeświadczeniu o korzyściach jakie oferowana usługa przyniesie danej osobie. Klient musi posiadać przeświadczenie, że obsługująca go osoba chce przede wszystkim jego dobra, nie zaś sprzedaży produktu.

Szczerość i otwartość to podstawa profesjonalnej obsługi. Jeśli pracownik ma gorszy dzień (taki może zdarzyć się każdemu), warto podzielić się z klientem informacją o tym, niż oszukiwać go. Ważne by klient wyczuł naszą szczerość, próby kłamstwa łatwo zdradzi mowa ciała. Fałszywe lub wymuszone zainteresowanie klientem, może go zrazić do finalizacji transakcji.

Istotnym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest uprzejmość, która buduje poczucie wzajemnego zaufania. Gdy tratujesz klienta z góry lub go lekceważysz, negatywne odczucia z kontaktu z pracownikiem obsługi, klient może przenieść na prezentowany produkt lub ofertę.

Klienci są różni jednak obsługująca go osoba powinna być zawsze pozytywnie nastawiona, uprzejma i uśmiechnięta. Powinna aktywnie wsłuchiwać się w klienta i swoimi odpowiedziami rozwiała wątpliwości na temat transakcji.

Obsługa klienta w banku – powody frustracji

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.

Podstawowe błędy w komunikacji z klientem

Sprzedaż i obsługa klienta przeszły wyraźną ewolucję. Dodatkowo utarte hasła marketingowe, wyświechtane superlatywy nie działają już na większość konsumentów. Nawet wybujałe techniki sprzedażowe nie zawsze działają odpowiednio skutecznie. Zwłaszcza jeśli pracownik popełnia podstawowe błędy w komunikacji z klientem.

Brak odpowiedniej wiedzy
Dobry pracownik posiada wszechstronną wiedzą z tematyki, na temat której się wypowiada. Jeśli nie rozumie o czym mówi,  jego niewiedza szybko zostanie zdemaskowana. Wystarczy nieco bardziej upierdliwy klient, który będzie oczekiwał szczegółowych informacji. Na taki wypadek warto przygotować sformułowania awaryjne typu: „Niezwłocznie skonsultuję tę kwestię i odtelefonuje do Pani.”

Arogancja i komplikacja
Należy uważać, by nie przesadzić z ilością skomplikowanych informacji. Nawet jeśli znasz swój produkt perfekcyjnie, nie każdy klient pragnie wysłuchiwać długich i skomplikowanych wyjaśnień. Kolejnym grzechem jest zbytnia pewność siebie czy wręcz arogancja. Jeśli po drugiej stronie słuchawki, ktoś poczuje się, że jego rozmówca się wywyższa, może to zrazić potencjalnego klienta do danej marki.

Brak kultury
Niedopuszczalne jest przekrzykiwanie lub w agresywny sposób narzucanie swoich racji. Pod żadnym pozorem nie wolno przekrzykiwać rozmówcy, używać wulgaryzmów czy obrażać potencjalnego klienta.

Niegrzeczne dzieciaki

Dnie jak dziś sprawiają, że człowiekowi odechciewa się przychodzić do pracy. Najlepiej rzuciłby tę robotę i uciekł gdzie pieprz rośnie. Na ch**erę mi użeranie się z klientami, którzy są problematyczni, a do tego przyprowadzają ze sobą do oddziału tabuny dzieci? No, może nie tabuny, ale jak się okazuje już trójka małych brzdąców potrafi wywrócić dobrze zorganizowany punkt obsługi klienta do góry nogami. Dziś początek roku. Jedna mama postanowiła chyba upiec dwie pieczenie na jednym ogniu i tuż po rozpoczęciu roku przyszła ze swoimi odświętnie ubranymi pociechami do naszej firmy. Kolejka była spora, więc już po pięciu minutach niecierpliwego wiercenia się na krzesłach dzieciaki ruszyły na podbój naszego punktu.

b39Z rosnącym przerażeniem obserwowałem jak te małe diabły biegały w kółko potrącając pracowników i klientów. Matka próbowała ich zatrzymać i uspokoić, jednak po dziesiątej daremnej próbie siadła z powrotem na kanapie i ze stoickim spokojem obserwowała, jak jej dzieci roznoszą nam punkt. A we mnie się gotowało. Gotowało, bo jestem osobą z natury nerwową (niestety), a chaos i rozgardiasz jeszcze potęgują we mnie mój wybuchowy charakter. W końcu nie wytrzymałem, podniosłem się ze swojego krzesła i wrzasnąłem na niegrzeczne bachory, które w mig się rozpłakały. Jednocześnie upomniałem matkę dzieci, że tu się pracuje, wykonuje ważne transakcje pieniężne i to nie jest miejsce dla małych dzieci. Matka poczerwieniała, obrzuciła mnie srogim spojrzeniem i razem z ryczącymi dzieciakami wymaszerowała z naszej firmy.

Po dziesięciu minutach zostałem wezwany do szefa. Obawiałem się, że oberwie mi się za tak nieprofesjonalne zachowanie, ale szef jedynie upomniał mnie delikatnie, a na odchodnym dodał, że swoim zachowaniem uratowałem zdrowie psychiczne połowy pracowników.

Pomoc w kluczowym momencie

p39Nie wiem jak potoczyłoby się moje życie, gdyby parę lat temu rodzice porządnie się za mnie nie wzięli i nie naprostowali mojego skrzywionego (ówcześnie) charakteru. Nie wstydzę się mówić, że byłem trudnym dzieckiem, bo jestem dumny, że dzięki rodzicom udało mi się przebrnąć przez najgorsze momenty dojrzewania. Zanim nastąpił punkt zwrotny w moim życiorysie (czyli interwencja mamy i taty) byłem niepokornym dzieckiem. Moje towarzystwo było, a najlepszym razie podejrzane. Mając 16 lat wychodziłem wieczorami z domu i nie wracałem przez całą noc. Zawalałem szkołę i obowiązki domowe. Przez swoje zachowanie przez jeden rok powtarzałem klasę. W tamtym czasie miałem to gdzieś, choć teraz żałuję.

Nocami włóczyłem się po najgorszych spelunach – piłem, paliłem papierosy i marihuanę. Próbowałem nawet narkotyków twardych, ale zanim zdążyłem się od nich uzależnić z pomocą przyszli rodzice. Gdyby nie oni na pewno nie byłoby mnie tu teraz – może nadal bym żył, ale pewnie siedziałbym w jakimś zakładzie odwykowym lub  w więzieniu.

Teraz jestem spokojnym człowiekiem, który wie, co w życiu najważniejsze. Pracuję jako pracownik ds. obsługi klienta Grudziądz, rodzice mnie wspierają, mam dziewczynę i dziecko w drodze. Właśnie urządzamy pokój dla naszej małej księżniczki, która na świecie pojawi się już w kwietniu. Moje życie jest teraz idealne. Jestem taki szczęśliwy!

Własny mebel

z39Dziś po powrocie z pracy do domu czeka mnie cudowny wypoczynek na nowej kanapie, dlatego już nie mogę się doczekać, gdy przyjdzie godzina 17.00, a ja będę mogła opuścić biuro i udać się do domu. Pewnie dziwicie się, że kogoś może cieszyć tak zwykła i błaha rzecz jak kanapa, ale uwierzcie mi – to jest możliwe.

Moje wielkie rozemocjonowanie kanapą spowodowane jest tym, że jest to pierwszy mebel, jaki kupiłam własnoręcznie, za własne pieniądze do własnego mieszkania. Po kilku latach pracy w obsłudze klienta w końcu dostałam umowę na czas nieokreślony i mogłam zacząć myśleć o wzięciu kredytu, pracownik ds. obsługi klienta Piekary Śląskie.

Szybko znalazłam odpowiednie mieszkanko i szybko udało mi się załatwić kredyt. Część pieniędzy na mieszkanie dali mi rodzice, dlatego moje zadłużenie nie jest bardzo duże. Właściciele sprzedawali swój dom z prawie całym umeblowaniem. Jedyne, czego brakowało to kanapa i zmywarka. Nie mogłam pozwolić sobie od razu na zakup tych dwóch rzeczy, więc postanowiłam, że najpierw kupię sobie kanapę – w końcu muszę mieć na czym siedzieć wieczorami przed telewizorem.

Dzisiaj w trakcie mojej pracy ma przyjść zamówiona sofa, odbierze ją mój brat. Nie mogę doczekać się gdy wrócę do domu i usiądę na swojej własnej kanapie!

Obserwacja klientów

Obsługując różnych klientów mam okazję napatrzeć się na różnych ludzi, ich wygląd zewnętrzny, sposób zachowywania się, reakcje i inne elementy, na które normalnie nie zwracałbym uwagi. Po paru latach obsługi klientów, pracownik ds. obsługi klienta Przemyśl, już po paru minutach rozmowy jestem w stanie ocenić, czy klient będzie należał do tych trudniejszych czy łatwiejszych w kontaktowaniu się. Wystarczy parę chwil, kilka słów i gestów, a z 90-procentową skutecznością określę z kim mam do czynienia.

q39Dzięki umiejętności poznania charakteru klienta jestem w stanie dopasować do niego swoje zachowanie i tryb postępowania. Każdy klient jest inny, jednak wśród wszystkich odnaleźć można pewne wzorce postępowania, które ułatwiają dotarcie do potrzeb klientów.

Gdy mam przed sobą klienta cichego i bardzo niepewnego ważnym jest, by go zanadto nie wystraszyć. Z takim klientem postępować trzeba ostrożnie, powoli przekonywać go do siebie i do swoich racji. Budowanie zaufania u takiego klienta jest długotrwałe, ale bardzo opłacalne, bo raz pozyskany klient może korzystać z naszych usług przez długi czas.

Spośród swoich klientów najbardziej lubię tych, którzy są zdecydowani i stanowczy. Z takimi rozmawia mi się najlepiej, rozmowy stymulują mój mózg do wysiłku, a ja czuję, że robię to, do czego jestem stworzony.

Planowana restrukturyzacja

businessman with calculatorWczoraj dowiedziałem się, że w pierwszym kwartale nowego roku ma dojść do poważnych zmian restrukturyzacyjnych w zatrudniającej mnie firmie. Cóż, trzeba przyznać, że informacja ta nie należy do najlepszych wieści otrzymywanych tuż przed Świętami Bożego Narodzenia. Przecież wiecie z czym wiąże się każda „restrukturyzacja” – głównie ze zwolnieniami i zmianami na gorsze. Rzadko kiedy zwykły pracownik zadowolony jest ze zmian w pracy firmy. Korzyści czerpią z tego kierownicy i członkowie zarządu, a nie ci na najniższych stanowiskach, pracownik ds. obsługi klienta Piotrków Trybunalski.

Nie lubię nie mieć żadnych możliwości wyboru i nie posiadać planu działania w razie sytuacji awaryjnych, dlatego już zacząłem planować co zrobię, jeśli za parę miesięcy stracę pracę. Nie mogę tak kompletnie zostać na lodzie i nic z tym nie zrobić, dlatego postanowiłem zacząć orientować się w rynku pracy i poszukiwać nowego miejsca zatrudnienia. Na razie będę to robił spokojnie, bez gwałtownych ruchów i przygotowywał się na cięższe czasy. Wyślę parę CV i zobaczę jak z odzewem. Jeśli któraś oferta pracy szczególnie mnie zainteresuje to z chęcią wybiorę się na rozmowę kwalifikacyjną.

Nie wiem co koledzy z pracy myślą o planowanej restrukturyzacji, ale nie wydają się być nią przejęci. Może na razie wolą o tym nie myśleć i nie psuć sobie Świąt? Też bym tak chciał, ale nie potrafię!

« Older posts