Category: PRACA I OBOWIĄZKI ZAWODOWE (page 1 of 4)

Wypalenie zawodowe pracowników obsługi klienta- jak zapobiegać?

wypalenie zawodoweBiorąc pod uwagę statystyki, ukazujące wpływ wykonywanego zawodu na spadek efektywności oraz frustrację, dostrzec można, iż osoby pracujące z klientem najczęściej zmagają się z problemem wypalenia zawodowego.

Jedną z najbardziej narażonych grup zawodów na owo wypalenie zawodowe są pracownicy działów obsługi klienta. Nie bez przyczyny, średnia wieku zatrudnianych na tym stanowisku osób, wynosi około 25 lat. Do najczęściej podkreślanych przyczyn wypalenia zawodowego pracownicy obsługi klienta zaliczają:

  • Niektóre firmy nie oferują swoim pracownikom rozwoju zawodowego oraz awansu,
  • Brak motywacji pieniężnej,
  • Rutyna związana z powtarzalnością wykonywanych zadań,
  • Rozmowy z trudnymi klientami.

Choć nie ma jednej, konkretnej recepty na wypalenie zawodowe, to wiele firm zatrudniających pracowników obsługi klienta, troszczy się o ich samopoczucie oraz komfort psychiczny. Z uwagi na fakt, iż pracownicy obsługi klienta są najbardziej narażeni na zniechęcenie, firmy motywują ich poprzez:

  • Liczne szkolenia, konferencje oraz kursy
  • Wyjazdy integracyjne organizowane dwa razy w roku
  • Dodatkową premię uzależnioną od wyników
  • Pozapłacowe bonusy takie jak: dofinansowanie nauki języków, zajęć sportowych i innych aktywności
  • Budowanie zespołu, w którym najważniejsze jest przyjazne nastawienie
  • Kultura organizacyjna firmy oparta na przyjaźni oraz otwartości

Szkolenia dla pracowników obsługi klienta

szkolenieSzkolenia i kursy przygotowujące do wykonywania określonego zawodu są niezbędne i stanowią główny element wdrożeniowy, który umożliwia nowym pracownikom efektywnie wykonywać nowe obowiązki.

W przypadku pracy na stanowisku pracownika obsługi klienta, odpowiedzialnego za sprzedaż, szkolenia przygotowawcze stanowią bardzo ważną kwestię, która nie tylko ułatwia nowo zatrudnionym osobom codzienną pracę z klientem, ale również przynosi zaskakująco szybkie rezultaty firmie.

Tematyka szkoleń, których głównym celem jest podniesienie kwalifikacji sprzedażowych, przede wszystkim dostarcza uczestnikom wiedzy, na temat profesjonalnej obsługi klienta, która odnosi się do:

  • Aktywnego słuchania potrzeb klientów. W przypadku kontaktu bezpośredniego z klientem wystarczy zachowanie kontaktu wzrokowego oraz wysyłanie sygnałów niewerbalnych związanych z naszymi gestami i postawą. Podczas kontaktu telefonicznego, pracownik obsługi klienta musi okazać uwagę rozmówcy poprzez liczne sygnały werbalne, które potwierdzą, że go naprawdę słucha.
  • Rozumienia potrzeb klientów. Pracownicy obsługujący klientów muszą pamiętać, o dostosowywaniu każdego elementu oferty do wyszczególnionych przez klienta potrzeb. Tylko takie działania wpłyną efektywnie i zaowocują dłuższą współpracą.
  • Poświęcania czasu klientom. Klient ma prawo czuć się podczas rozmowy najważniejszy, a pracownik go obsługujący, nie może swoim zachowaniem okazać, że nie ma dla niego czasu.
  • Dotrzymywania obietnic złożonych klientom. To jeden z najważniejszych czynników, który decyduje o przyszłej współpracy klienta z daną firmą. Pracownik obsługi klienta jest zatem zobowiązany do dotrzymania wszelkich złożonych obietnic.

Pracownik obsługi klienta nastawiony na sprzedaż

pracownik obsługi klientaObowiązki pracownika obsługi klienta bardzo często związane są ze sprzedażą określonych produktów oraz usług. Proces rekrutacyjny kandydatów na to stanowisko, bardzo często przebiega wieloetapowo, aby pracodawca mógł  finalnie wybrać osobę, która idealnie odnajdzie się w roli handlowca.  Choć sprzedaż telefoniczna należy do jednej z najtrudniejszych, to istnieją pewne wskazówki, zdecydowanie ułatwiające tę czynność.

Po pierwsze: Uprzejmość i kultura osobista. W przypadku bezpośredniego spotkania zdecydowanie łatwiej wywrzeć na kliencie dobre wrażenie. Wystarczy tylko wybrać odpowiedni strój i nie zapominać o szczerym uśmiechu. W przypadku rozmowy telefonicznej pracownik obsługi klienta musi pamiętać o ważnych zwrotach grzecznościowych, które sprawią, że klient od razu ich polubi. Pracownicy obsługi muszą zatem pamiętać o konkretnym przedstawieniu informacji, którą chcą przekazać, o pytaniu  klientów, czy poświęcą im trochę wolnego czasu, a na sam koniec o podziękowaniu za odbytą rozmowę. Uprzejmość i kulturalne zachowanie pozytywnie wpływają na postrzeganie danego pracownika oraz całej firmy.

Po drugie: Badaj potrzeby klienta. Pracownicy działów obsługujących klientów, chcąc zyskać zaufanie i sympatię rozmówców, muszą  pytać o potrzeby. Zadawanie drobiazgowych, otwartych pytań sprawi, że klienci poczują się rozumiani i  będą chcieli dłużej rozmawiać.

Po trzecie: Rozwiązuj problemy klientów. Pracownik obsługi klienta jest nie tylko sprzedawcą, ale przede wszystkim doradcą. Osoby zatrudnione na tym stanowisku muszą zatem pamiętać, że proponowanie efektywnych rozwiązań ściśle związanych z problemami i obawami klientów jest celem nadrzędnym.

Pracownik obsługi klienta – Jakie kompetencje są mile widziane przez pracodawców?

kompetencjeMiędzynarodowe firmy związane z branżą handlowo-usługową coraz częściej otwierają swoje placówki w Europie Środkowo-Wschodniej. Polscy przedsiębiorcy również dbają o wzrost swojej pozycji rynkowej poprzez tworzenie nowych oddziałów oraz poszerzanie swojej oferty.

 Współczesny rynek pracy w głównej mierze opiera się na handlu. Firmy chcąc wygrać z konkurencją w walce o klienta, coraz częściej inwestują w wyspecjalizowaną obsługę klienta. Ze względu na rozwój handlu na polskim rynku, nie brakuje specjalistów z długoletnim doświadczeniem w obsłudze klienta, dlatego też widoczna jest bardzo duża konkurencja.

Jakie zatem kompetencje i umiejętności powinna posiadać osoba, która ubiega się o stanowisko związane z obsługą klienta?

  • Dokładna i fachowa znajomość branży. Pracodawcy zatrudniając pracowników obsługi klienta, mają bardzo mało czasu na ich wdrażanie. Choć większość firm organizuje szkolenia, to wiedza branżowa jest niezwykłym atutem kandydata.
  • Komunikatywność, czyli najważniejsza kompetencja pracownika obsługi klienta, bez której na pewno nie zostanie zatrudniony po okresie próbnym.
  • Osoby, które pracują kilka lat z klientami, dobrze wiedzą, że jest to niezwykle trudny i wypalający zawód. Pracownikiem obsługi klienta powinna być osoba otwarta, entuzjastyczna oraz niezwykle cierpliwa.
  • Umiejętności sprzedażowo-negocjacyjne. Te cechy przydadzą się osobom, które w swojej pracy mają za zadanie sprzedać określoną ilość produktów lub usług.
  • Cierpliwość, niezwykle przydatna pracownikom infolinii związanej z pomocą techniczną

Obsługa klienta w call center

call center pracaJednym z najczęściej pojawiających się ogłoszeń o pracę, jest zatrudnienie na stanowisku pracownika obsługi klienta w call center. Zasadniczy wpływ na tak duże zapotrzebowanie na pracowników  w tym charakterze mają:

  • Bardzo duża rotacja pracowników
  • Powstawanie nowych oddziałów firm
  • Zainteresowanie branżą call center wśród studentów i uczniów
  • Duży wpływ większej ilości pracowników na zwiększenie się ilości klientów danej firmy

Zainteresowanie stanowiskiem pracownika obsługi klienta jest bardzo duże, szczególnie wśród osób rozpoczynających swoją karierę zawodową. Młodzi ludzie mogą za pośrednictwem pracy w call center zdobyć elementarną wiedzę z zakresu obsługi klienta, zdobyć cenne doświadczenie w pierwszej pracy, a także bardzo zadowalające wynagrodzenie.

Szczególną popularnością cieszy się branża telekomunikacyjna, która ma zazwyczaj najwięcej klientów. Zatrudnione osoby, mają za zadanie przedstawić klientom ofertę oraz podpisać z nimi umowę, Dzięki takim działaniom najlepsi pracownicy oprócz podstawowej pensji otrzymują całkiem wysoką premię.

W firmach specjalizujących się w takich działaniach najczęściej pracują studenci, którzy dzięki umowie na zlecenie oraz elastycznych godzinach pracy mogą dorobić sobie do stypendium.

Dużą popularnością cieszy się również obsługa techniczna. Takie działania prowadzą banki, firmy telekomunikacyjne, a także sklepy internetowe sprzedające sprzęt elektroniczny. Warto jednak dodać, iż w pracy na tym stanowisku niezbędna jest wiedza stricte techniczna, którą pracownicy nabywają na szkoleniach cyklicznych, oferowanych przez firmę.

Obowiązki pracownika obsługi klienta

obowiązki zawodoweWspółcześnie obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu oraz live czatu. Coraz częściej klienci obsługiwani są pośrednictwem mediów społecznościowych, tym sposobem, firmy handlowe oraz usługowe starają się ułatwiać klientom  kontakt z obsługą, odciążając ich przy tym z długotrwałego oczekiwania na połączenie.

Jeszcze kilka lat temu pracownik obsługi klienta miał za zadanie wykonywać i odbierać połączenia przychodzące. Współcześnie zakres obowiązków pracowników obsługi klienta znacząco się poszerzył. Do głównym elementów pracy na tym stanowisku zalicza się szereg działań, które mają na celu ułatwić klientom kontakt z firmą, oraz  dostarczyć im wszelkich niezbędnych informacji. Do głównych zadań pracownika obsługi klienta zalicza się:

  • Informowanie klientów o przetwarzaniu jego danych osobowych
  • Weryfikację danych osobowych
  • Udzielanie odpowiedzi na wszelkie zapytania klientów za pośrednictwem wiadomości elektronicznej, live chatu oraz mediów społecznościowych
  • Przekazywanie spraw, których obsługa klienta nie może rozwiązać do innych działów np. do działu reklamacji
  • Informowanie klientów o czasie dostawy produktów lub usług
  • W przypadku pracy związanej ze sprzedażą: Przygotowywanie spersonalizowanej oferty handlowej dla klientów
  • W przypadku obsługi technicznej: Udzielenie niezbędnych wskazówek np. dotyczących uruchomienia zakupionego urządzenia.
  • Feedback, który ma na celu podtrzymać relacje z klientem

Pracownik obsługi klienta – jak radzić sobie z trudnymi klientami?

trudny klientPracownik obsługi klienta na co dzień spotyka się z wieloma sytuacjami, które generują mnóstwo stresu oraz nieprzyjemnych odczuć. Wiele osób bowiem dzwoni do niego w momentach, kiedy nie są zadowoleni z usług, które oferuje firma. Słuchanie o trudnościach, które dotykają klientów, zwykle nie przebiega w najlepszej atmosferze. Jednak pracownik obsługi klienta musi umieć sobie poradzić nawet z  najtrudniejszymi klientami. Co powinien wiedzieć, żeby ułatwić sobie to zadanie?

Pracownik obsługi klienta powinien znać się jak najlepiej na komunikacji z innymi. Dobrze, jeśli pracodawca decyduje się na przeprowadzenie szkolenia w tym zakresie. Jest to szczególnie ważne, jeśli pracownik obsługi klienta zajmuje się kontaktami z klientami biznesowymi, którzy są szczególnie wymagający. Jednak najlepiej, jeśli pracodawcy inwestują także w pracowników zajmujących się obsługą klientów indywidualnych.

Jeśli jednak pracodawca nie szkoli pracowników, warto, aby spróbowali dowiedzieć się jak najwięcej na temat komunikacji oraz rozwiązywania konfliktów samodzielnie. Przede wszystkim pracownik obsługi klienta musi pamiętać o tym, żeby być bardzo wyrozumiałym dla klienta oraz spróbować się wczuć w jego położenie Czasem jest to dość uciążliwe, ale jeśli podejdziemy do klienta z empatią, szybciej uda nam się dojść do porozumienia.

Posprzedażowa obsługa klienta – czym jest?

obsługa klientaDefinicja obsługi klienta jest wszystkim doskonale znana i większość z nas zdaje sobie sprawę, jak ważny ma wpływ na wyniki sprzedażowe i wizerunkowe firmy. Niestety, wciąż niewielu przedsiębiorców docenia znaczenie obsługi posprzedażowej w tych aspektach.

Czym jest obsługa posprzedażowa i dlaczego nie wolno jej ignorować? Określa całość kontaktów z klientem, który już dokonał zakupów. Są to zatem wszystkie działania, które podejmuje pracownik BOK-u w kontekście tajemniczego „utrzymywania długofalowych relacji z klientami”. Nowi klienci są ważni – to oczywiste. Pamiętajmy jednak, że budowanie statusu stałego klienta jest równie ważne i w dłuższej perspektywie może okazać się nieporównanie bardziej efektywne.

Posprzedażowa obsługa klienta to reklamacje, wymiany czy zwroty towarów. Podczas reklamowania produktu klient nie może czuć się ignorowany – należy mu okazać, że reklamacja jest równie ważna, co sam zakup. Obsługa posprzedażowa to także informowanie klienta o statusie jego zamówienia, jeżeli było dokonywane w Internecie (data wysyłki, przewidywany czas dostawy, termin przeznaczony na odbiór). Ważne jest również, by firma w sytuacji błędów czy niedopatrzeń, potrafiła je w odpowiedni sposób wynagrodzić klientowi – na podstawie takich działań można budować pozytywny wizerunek.

Na czym polega fachowa obsługa klienta?

obsługa klientaObsługa klienta jest dla współczesnego rynku pracy głównym motorem napędowym, nadającym rytm konsumpcji dóbr i usług. Pozyskanie oraz utrzymanie klienta jest podstawowym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta. Powinna się ona skupiać na jak największej intensyfikacji zadowolenia klientów, gdyż tylko ich satysfakcja zapobiega przejściu do konkurencji. Utrata klienta skutkuje olbrzymimi konsekwencjami finansowymi, toteż działy obsługi prężnie się rozwijają w oparciu o wykwalifikowaną kadrę.

Fachowa obsługa klienta to przede wszystkim obsługa na najwyższym jakościowo poziomie merytoryki. W związku z tym, pracownicy BOK-u muszą się stale rozwijać w branży, w której świadczą usługi – regularne szkolenia są aktualnie tendencją niezbędną. Ważne jest również, aby kontakt z takim pracownikiem był prosty do znalezienia i skutkował szybką odpowiedzią – klienci nie lubią czekać.

Fachowość budowana jest również w oparciu o rozwinięte cechy interpersonalne takie, jak empatia, odporność na stres, wysoka kultura osobista, opanowanie, entuzjazm i zaangażowanie.

Pracownik BOK-u, któremu nie zależy na kliencie i wyraźnie okazuje brak szacunku dla standardów podejścia indywidualistycznego – nie ma szans na stanie się profesjonalistą w tej branży.

Obsługa klienta, a nawiązywanie relacji

obsługa klientaOd pracowników obsługi klienta wymaga się przede wszystkim umiejętności nawiązywania kontaktów. Nastawienie prokonsumenckie jest wysoko punktowane w tej branży i powszechnie uważa się, że pracownicy BOK-u powinni się kierować zasadą „klient nasz pan”.

Okazuje się jednak, że w praktyce sytuacja ta jest dużo bardziej skomplikowana. Należy bowiem postawić wyraźną granicę pomiędzy obsługą klienta osobową i nieosobową. Istnieją branże, w których klienci nie mają potrzeby nawiązywania bezpośrednich relacji i wolą sami poprosić o pomoc, jeśli jest to konieczne, natomiast jednostronne próby nawiązania kontaktu przez pracownika mogą zostać odebrane, jako naprzykrzanie się. Taka sytuacja często występuje np. w sklepach odzieżowych.

Natomiast podejścia indywidualnego i wskazania nam drogi będziemy oczekiwać od takich specjalistów, jak np. pracownicy obsługi klienta w finansach. Stopień i rodzaj nawiązania relacji musi zatem zostać precyzyjnie dostosowany do jednostkowych potrzeb klienta, a profesjonalny pracownik BOK-u powinien wiedzieć, że stosowanie jednego schematu do wszystkich bez wyjątku nie jest dobrym pomysłem. Budowanie osobistego kontaktu, a udzielanie pomocy to dwie, zupełnie różne, kwestie.

Older posts