Kategoria: PRACA I OBOWIĄZKI ZAWODOWE (Page 2 of 4)

Obsługa klienta w branży finansowej

27 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Praca w dziale obsługi klienta w instytucji finansowej obejmuje wszystkie zadania, związane ze sprzedażą produktów finansowych. W ich skład wchodzi tym samym informowanie o ofercie, udzielanie odpowiedzi na zadawane pytania czy obsługa posprzedażowa.

Zarówno w tej, jak i w każdej innej dziedzinie, pracownik BOK-u należy do branży usługowej. Swoje usługi świadczy nie tylko klientom indywidualnym, ale również firmom czy większym przedsiębiorcom. Rzetelne wypełnianie obowiązków przez pracownika, można sprowadzić do dwóch podstawowych funkcji: doradczej oraz informacyjnej.

Kompleksowa obsługa klienta w branży finansowej obejmuje również rozpatrywanie reklamacji oraz przygotowywanie niezbędnych dokumentów i sprawozdań, łącznie z ich przechowywaniem. To jednak nie jedyne zadania. Należą do nich także: aktywne pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie długotrwałych relacji z obecnymi. Jest to pracownik średniego szczebla, toteż nie wszędzie wymagane jest wykształcenie wyższe lub kierunkowe, czasem wystarczy tylko średnie, ponieważ pracodawca oferuje zazwyczaj szkolenia i przyuczenie do zawodu.

Pracownik obsługi klienta w call center – co warto wiedzieć?

11 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Obsługa klienta w call center, a zatem praca na stanowisku popularnego telemarketera, obrosła wieloma mitami. Z jednej strony mówi się, że to praca typowo studencka, z drugiej, że dla każdego, komu zależy na wysokim wynagrodzeniu. Stereotypowe stały się już opowieści na temat uciążliwych klientów.

Jak jest w rzeczywistości?

Pracownik BOK-u w call center to w istocie doskonała alternatywa dla studentów, przez wzgląd na nienormowany czas pracy. Elastyczność grafiku to zdecydowanie największy plus tego zawodu – pracę możemy dostosować do studiów, ale też do innych aktywności. Większość pracowników call center przyznaje, że środowisko pracy jest przyjazne, a najlepsi mogą naprawdę dużo zarobić. Uzależnione jest to jednak od wyników sprzedażowych, sukces pieniężny pomogą zatem osiągnąć zorientowanie na cel i rozwinięte umiejętności negocjacyjne.

Mimo wszystko, zawód ten nie wymaga doświadczenia – jest więc idealny na pierwszą pracę. Pamiętajmy jednak, że jeżeli nie jesteśmy odporni na stres i nie potrafimy pracować pod presją czasu – ta praca nie jest dla nas. Roszczeniowi, a nieraz wręcz niegrzeczni, klienci rzeczywiście bywają uciążliwi. Innym minusem mogą okazać się często absurdalnie wysokie plany sprzedażowe, które ciężko jest osiągnąć oraz forma zatrudnienia – najczęściej jest to umowa zlecenie.

Zasady, które powinien znać każdy pracownik obsługi klienta

5 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Idealna obsługa klienta opiera się na kilku kardynalnych zasadach, których złamanie może skutkować utratą klienta.

Po pierwsze czas reakcji i szybkość rozwiązania konkretnej sprawy. Klienci nie znoszą czekać i uwielbiają czuć się wyjątkowo. Pracownik BOK-u powinien swoją postawą i umiejętnościami interpersonalnymi dać im takie poczucie. Możliwość rozwiązania problemu „od ręki” dobrze świadczy nie tylko o pracowniku, ale przede wszystkim o firmie.
Do każdej sprawy powinno się podchodzić indywidualnie i każdego klienta traktować jednostkowo, a nie zbiorczo dopasowywać do schematu. Pracownicy obsługujący klientów muszą również uczciwie i rzetelnie przedstawiać ofertę, dostosowując sposób prezentacji do konkretnego odbiorcy tak, by każdy był w stanie zrozumieć warunki umowy sprzedażowej.
Oczywiście każdy kontakt musi opierać się na wysokiej kulturze osobistej i bezkompromisowej samokontroli. Uleganie emocjom jest niedopuszczalne. Konieczne natomiast będzie zbudowanie atmosfery wzajemnego zaufania i stosowanie biznesowych zasad savoir-vivru.
Nie należy wypowiadać się negatywnie o własnej firmie i konkurencji, a także udzielać nieprawdziwych informacji – lepiej przyznać się, że czegoś nie wiemy, niż skłamać.

Wymagania dla pracowników BOK-u

29 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy zatrudniani w biurach obsługi klienta muszą spełniać odpowiednie wymagania, by realizować swoje obowiązki z pełnym profesjonalizmem. Wymagania dotyczące wykształcenia zwykle nie są mocno wyśrubowane, ale minimalnie oczekuje się wykształcenia średniego. Niemniej, pracownicy BOK-u muszą odznaczać się chęcią nauki i szybkim przyswajaniem nowej wiedzy. Jest to niezbędna cecha przy zapoznawaniu się z (nieraz bardzo szeroką) ofertą pracodawcy, którą tacy specjaliści muszą mieć „w małym palcu”.

Co więcej, oferty handlowe podlegają dynamicznym zmianom, by dostosować się do wymagań rynkowych, zatem pracownicy obsługi klienta muszą być na bieżąco z tymi zmianami i wykazywać chęci ciągłego dokształcania się w tym zakresie.

Ich praca wiąże się z nieustannymi kontaktami z klientem, a więc idealny na to stanowisko pracownik musi charakteryzować się wysoko rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi. Nienaganna kultura osobista, komunikatywność, uprzejmość i empatia to cechy obowiązkowe. Ważna jest taka umiejętność pracy pod presją czasu i w sytuacjach stresowych oraz samodzielność, inwencja i kreatywność, a także zdolność rozwiązywania problemów i –często – łagodzenia sporów. Cierpliwość, otwartość i umiejętność budowania długotrwałych relacji to kolejne pożądane cechy.

Dodatkowo należy potrafić obsługiwać programy komputerowe i urządzenia biurowe, świetnie organizować pracę własną, a przy bezpośrednim kontakcie z klientem odznaczać się miłą aparycją i nieraz posiadać czynne prawo jazdy. W przypadku kontaktów z klientem zagranicznym, obowiązkowa jest biegła znajomość języka obcego. Czasem trzeba być także gotowym na pracę zmianową.

Praca w obsłudze klienta: za i przeciw

24 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Praca w obsłudze klienta ma zarówno swoich sprzymierzeńców, jak i zagorzałych przeciwników. To wymagające stanowisko, na którym trzeba dawać z siebie wszystko i pracować na pełnych obrotach. Tę pracę można albo kochać, albo nienawidzić.

Jakie są plusy wykonywania tego zawodu? Przede wszystkim jest to praca biurowa, dająca komfort stacjonarnej realizacji obowiązków. Wyłączając bezpośrednią obsługę klienta, zapewnia dużą swobodę, dotyczącą np. ubioru. Najczęściej grafik jest elastyczny, a więc godziny pracy można dobierać sobie samemu, dostosowując chociażby do innych obowiązków. To sytuacja idealna na studentów i matek. Co więcej, obsługa klienta w dużych korporacjach łączy się z rozwiniętą opieką socjalną i dużymi benefitami pozapłacowymi. Pracownicy BOK-u zazwyczaj pracują na umowie o pracę, co jest kolejnym atutem i czynnikiem stabilizującym. Ponad możliwość wypracowania wysokiej prowizji, zachęca i mobilizuje do działania.

Jakie są wobec tego minusy pracy w obsłudze klienta? Po pierwsze jest to praca stresująca i pod presją czasu, wymagająca dużej odporności psychicznej i umiejętności oddzielenia życia zawodowego od prywatnego. Nastawienie na realizację celów może powodować napięcie, ale z drugiej strony bywa też motywujące. Uciążliwa może się okazać natomiast praca zmianowa i często do późnych godzin nocnych. Praca polegająca na prowadzeniu rozmów przez kilka godzin dziennie może także nadwyrężać narządy mowy, a siedzący tryb pracy mieć niekorzystny wpływ na nasz kręgosłup.

Obowiązki pracownika obsługi klienta

22 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Podstawowym zadaniem pracowników obsługi klienta jest przed sprzedażowa i po sprzedażowa obsługa klienta. Wiąże się to z kompleksowym zakresem czynności informacyjnych i doradczych, których głównym celem jest zwiększenie bazy stałych klientów firmy. Wpływa to na jakościowe ugruntowywanie marki w świadomości konsumentów.

Głównym obowiązkiem pracowników zatrudnionych na tym stanowisku jest rozpowszechnianie wśród klientów informacji o produktach i usługach danej firmy oraz prowadzonych przez nią akcjach promocyjnych. Należy przy tym nie tylko dbać o prawidłowy przepływ informacji pomiędzy klientami, a odpowiednimi działami firmy, ale także prowadzić dokumentację (gromadzić dane, wystawiać karty gwarancyjne, przygotowywać dokumenty reklamacyjne, tworzyć notatki służbowe, uzupełniać skargi i zapytania, itp.).

Pracownik obsługi klienta ponad to utrzymuje relacje z klientami, odpowiadając na ich zapytania i na bieżąco rozwiązując zaistniałe problemy. Realizuje zamówienia oraz czuwa nad prawidłowym przebiegiem procesu realizacji, łącznie z informowaniem klienta o jego postępach i ewentualnych opóźnieniach. Wymaga to kontaktu nie tylko telefonicznego, ale także osobistego i mailowego, przyjmowania reklamacji, wprowadzania danych do systemu (a więc obsługi różnych programów komputerowych, związanych z archiwizacją danych) oraz samodzielnego przygotowywania ofert, z uwzględnieniem indywidualistycznego podejścia do klienta i analizą jego potrzeb.

Pracownik obsługi klienta – kto to jest?

19 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy biura obsługi klienta najczęściej nazywani są specjalistami do spraw obsługi klienta, ale nazwą dla tego zawodu może być również doradca klienta. Ostatnia nazwa najtrafniej określa podstawowy zakres obowiązków.

Koncentruje się on bowiem na świadczeniu usług doradczo-informacyjnych, obejmując kompleksową obsługę klienta począwszy od informowania o ofercie firmy, poprzez zawierania umów handlowo-sprzedażowych, działania promocyjne i reklamowe, aż do rozwiązywania problemów.

W związku z tak rozumianym zakresem działań, innymi nazwami pokrewnymi zawodu, które możemy znaleźć w spisie klasyfikacji zawodów i specjalności, są: opiekun klienta, specjalista do spraw kluczowych klientów (key account manager), pracownik obsługi klienta instytucji finansowej, pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta czy pracownicy do spraw informowania klientów.

W ogólnej klasyfikacji grupą, skupiającą w sobie te zawody, jest grupa customer services clerks, której symbolem cyfrowym w klasyfikacji KZiS oraz ISCO jest 42, z podgrupą 422. Specjalistów opisywanych dziedzin zalicza się do pracowników biurowych, którzy z jednej strony zajmują się wyszukiwaniem oraz przechowywaniem informacji, a z drugiej wykonują obowiązki wobec klienta w zakresie organizacji i informacji. Wymaga to wiedzy i doświadczenia.

Jaki powinien być pracownik działu obsługi klienta

28 lutego 2017 / admin / 2 komentarze

Sztuka obsługi klienta na najwyższym poziomie nie należy do najłatwiejszych. Wiadomo, że pewne umiejętności można posiąść w trakcie szkoleń, edukacji czy poprzez zdobyte doświadczenie. Jednak nie każdy jest w stanie zostać idealnym pracownikiem działu obsługi klienta. Są pewne cechy wewnętrzne, wynikające z osobowości czy temperamentu osoby, które czynią ją efektywniejszą w tym zawodzie.

Zanim przejdziemy do owych predyspozycji, należy zaznaczyć, że wygląd zewnętrzny jest równie istotny co niejedna cecha wewnętrzna. Pracownik działu obsługi klienta powinien prezentować się nienagannie. Jego ubrania powinny być skrupulatnie dobrane do branży jaką reprezentuje. Oczywiście w sklepie odzieżowym o profilu street look pracownik może reprezentować luźny styl ubioru. W większości jednak firm, oczekuje się od obsługi klienta biznesowego wyglądu. Królują koszule (zarówno u Pań jak i Panów) oraz ciemne, stonowane kolory. Aparycja, uczesanie czy makijaż pracownika działu obsługi klienta również powinny być nienaganne.

Jest cała gama predyspozycji wewnętrznych, które czynią pracę pracownika działu obsługi klienta efektywną. Liczy się nie tylko złote serce czy rozległe kompetencje. W zawodzie pracownika działu obsługi klienta niezbędna jest komunikatywność. Praca na tym stanowisku to głównie rozmowa, umiejętność formułowania klarownych wypowiedzi jest zatem zrozumiała. Budowanie trwałych relacji z klientem jest równie istotne. W kontaktach z konsumentem niezbędne są także umiejętności negocjacyjne i zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik działu obsługi klienta powinien być także entuzjastycznie nastawiany do świata i profesjonalny w każdym calu.

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

26 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Podstawowym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest najwyższy poziom świadczonych usług, uprzejmość, szacunek i rzetelność. Stworzenie relacji z klientem i przekonanie go, że pracownik obsługi klienta działa w przeświadczeniu o korzyściach jakie oferowana usługa przyniesie danej osobie. Klient musi posiadać przeświadczenie, że obsługująca go osoba chce przede wszystkim jego dobra, nie zaś sprzedaży produktu.

Szczerość i otwartość to podstawa profesjonalnej obsługi. Jeśli pracownik ma gorszy dzień (taki może zdarzyć się każdemu), warto podzielić się z klientem informacją o tym, niż oszukiwać go. Ważne by klient wyczuł naszą szczerość, próby kłamstwa łatwo zdradzi mowa ciała. Fałszywe lub wymuszone zainteresowanie klientem, może go zrazić do finalizacji transakcji.

Istotnym elementem profesjonalnej obsługi klienta jest uprzejmość, która buduje poczucie wzajemnego zaufania. Gdy tratujesz klienta z góry lub go lekceważysz, negatywne odczucia z kontaktu z pracownikiem obsługi, klient może przenieść na prezentowany produkt lub ofertę.

Klienci są różni jednak obsługująca go osoba powinna być zawsze pozytywnie nastawiona, uprzejma i uśmiechnięta. Powinna aktywnie wsłuchiwać się w klienta i swoimi odpowiedziami rozwiała wątpliwości na temat transakcji.

Obsługa klienta w banku – powody frustracji

19 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.