hacked by trenggalek6etar
– JATIM4U –
Jangene_Cakep – Panataran – 0x1999 – 0xIDiot – Unlucky – Mr.Optimuz_Root
Biorąc pod uwagę statystyki, ukazujące wpływ wykonywanego zawodu na spadek efektywności oraz frustrację, dostrzec można, iż osoby pracujące z klientem najczęściej zmagają się z problemem wypalenia zawodowego.
Jedną z najbardziej narażonych grup zawodów na owo wypalenie zawodowe są pracownicy działów obsługi klienta. Nie bez przyczyny, średnia wieku zatrudnianych na tym stanowisku osób, wynosi około 25 lat. Do najczęściej podkreślanych przyczyn wypalenia zawodowego pracownicy obsługi klienta zaliczają:
- Niektóre firmy nie oferują swoim pracownikom rozwoju zawodowego oraz awansu,
- Brak motywacji pieniężnej,
- Rutyna związana z powtarzalnością wykonywanych zadań,
- Rozmowy z trudnymi klientami.
Choć nie ma jednej, konkretnej recepty na wypalenie zawodowe, to wiele firm zatrudniających pracowników obsługi klienta, troszczy się o ich samopoczucie oraz komfort psychiczny. Z uwagi na fakt, iż pracownicy obsługi klienta są najbardziej narażeni na zniechęcenie, firmy motywują ich poprzez:
- Liczne szkolenia, konferencje oraz kursy
- Wyjazdy integracyjne organizowane dwa razy w roku
- Dodatkową premię uzależnioną od wyników
- Pozapłacowe bonusy takie jak: dofinansowanie nauki języków, zajęć sportowych i innych aktywności
- Budowanie zespołu, w którym najważniejsze jest przyjazne nastawienie
- Kultura organizacyjna firmy oparta na przyjaźni oraz otwartości
Szkolenia i kursy przygotowujące do wykonywania określonego zawodu są niezbędne i stanowią główny element wdrożeniowy, który umożliwia nowym pracownikom efektywnie wykonywać nowe obowiązki.
W przypadku pracy na stanowisku pracownika obsługi klienta, odpowiedzialnego za sprzedaż, szkolenia przygotowawcze stanowią bardzo ważną kwestię, która nie tylko ułatwia nowo zatrudnionym osobom codzienną pracę z klientem, ale również przynosi zaskakująco szybkie rezultaty firmie.
Tematyka szkoleń, których głównym celem jest podniesienie kwalifikacji sprzedażowych, przede wszystkim dostarcza uczestnikom wiedzy, na temat profesjonalnej obsługi klienta, która odnosi się do:
- Aktywnego słuchania potrzeb klientów. W przypadku kontaktu bezpośredniego z klientem wystarczy zachowanie kontaktu wzrokowego oraz wysyłanie sygnałów niewerbalnych związanych z naszymi gestami i postawą. Podczas kontaktu telefonicznego, pracownik obsługi klienta musi okazać uwagę rozmówcy poprzez liczne sygnały werbalne, które potwierdzą, że go naprawdę słucha.
- Rozumienia potrzeb klientów. Pracownicy obsługujący klientów muszą pamiętać, o dostosowywaniu każdego elementu oferty do wyszczególnionych przez klienta potrzeb. Tylko takie działania wpłyną efektywnie i zaowocują dłuższą współpracą.
- Poświęcania czasu klientom. Klient ma prawo czuć się podczas rozmowy najważniejszy, a pracownik go obsługujący, nie może swoim zachowaniem okazać, że nie ma dla niego czasu.
- Dotrzymywania obietnic złożonych klientom. To jeden z najważniejszych czynników, który decyduje o przyszłej współpracy klienta z daną firmą. Pracownik obsługi klienta jest zatem zobowiązany do dotrzymania wszelkich złożonych obietnic.
Obowiązki pracownika obsługi klienta bardzo często związane są ze sprzedażą określonych produktów oraz usług. Proces rekrutacyjny kandydatów na to stanowisko, bardzo często przebiega wieloetapowo, aby pracodawca mógł finalnie wybrać osobę, która idealnie odnajdzie się w roli handlowca. Choć sprzedaż telefoniczna należy do jednej z najtrudniejszych, to istnieją pewne wskazówki, zdecydowanie ułatwiające tę czynność.
Po pierwsze: Uprzejmość i kultura osobista. W przypadku bezpośredniego spotkania zdecydowanie łatwiej wywrzeć na kliencie dobre wrażenie. Wystarczy tylko wybrać odpowiedni strój i nie zapominać o szczerym uśmiechu. W przypadku rozmowy telefonicznej pracownik obsługi klienta musi pamiętać o ważnych zwrotach grzecznościowych, które sprawią, że klient od razu ich polubi. Pracownicy obsługi muszą zatem pamiętać o konkretnym przedstawieniu informacji, którą chcą przekazać, o pytaniu klientów, czy poświęcą im trochę wolnego czasu, a na sam koniec o podziękowaniu za odbytą rozmowę. Uprzejmość i kulturalne zachowanie pozytywnie wpływają na postrzeganie danego pracownika oraz całej firmy.
Po drugie: Badaj potrzeby klienta. Pracownicy działów obsługujących klientów, chcąc zyskać zaufanie i sympatię rozmówców, muszą pytać o potrzeby. Zadawanie drobiazgowych, otwartych pytań sprawi, że klienci poczują się rozumiani i będą chcieli dłużej rozmawiać.
Po trzecie: Rozwiązuj problemy klientów. Pracownik obsługi klienta jest nie tylko sprzedawcą, ale przede wszystkim doradcą. Osoby zatrudnione na tym stanowisku muszą zatem pamiętać, że proponowanie efektywnych rozwiązań ściśle związanych z problemami i obawami klientów jest celem nadrzędnym.
Międzynarodowe firmy związane z branżą handlowo-usługową coraz częściej otwierają swoje placówki w Europie Środkowo-Wschodniej. Polscy przedsiębiorcy również dbają o wzrost swojej pozycji rynkowej poprzez tworzenie nowych oddziałów oraz poszerzanie swojej oferty.
Współczesny rynek pracy w głównej mierze opiera się na handlu. Firmy chcąc wygrać z konkurencją w walce o klienta, coraz częściej inwestują w wyspecjalizowaną obsługę klienta. Ze względu na rozwój handlu na polskim rynku, nie brakuje specjalistów z długoletnim doświadczeniem w obsłudze klienta, dlatego też widoczna jest bardzo duża konkurencja.
Jakie zatem kompetencje i umiejętności powinna posiadać osoba, która ubiega się o stanowisko związane z obsługą klienta?
- Dokładna i fachowa znajomość branży. Pracodawcy zatrudniając pracowników obsługi klienta, mają bardzo mało czasu na ich wdrażanie. Choć większość firm organizuje szkolenia, to wiedza branżowa jest niezwykłym atutem kandydata.
- Komunikatywność, czyli najważniejsza kompetencja pracownika obsługi klienta, bez której na pewno nie zostanie zatrudniony po okresie próbnym.
- Osoby, które pracują kilka lat z klientami, dobrze wiedzą, że jest to niezwykle trudny i wypalający zawód. Pracownikiem obsługi klienta powinna być osoba otwarta, entuzjastyczna oraz niezwykle cierpliwa.
- Umiejętności sprzedażowo-negocjacyjne. Te cechy przydadzą się osobom, które w swojej pracy mają za zadanie sprzedać określoną ilość produktów lub usług.
- Cierpliwość, niezwykle przydatna pracownikom infolinii związanej z pomocą techniczną
Jednym z najczęściej pojawiających się ogłoszeń o pracę, jest zatrudnienie na stanowisku pracownika obsługi klienta w call center. Zasadniczy wpływ na tak duże zapotrzebowanie na pracowników w tym charakterze mają:
- Bardzo duża rotacja pracowników
- Powstawanie nowych oddziałów firm
- Zainteresowanie branżą call center wśród studentów i uczniów
- Duży wpływ większej ilości pracowników na zwiększenie się ilości klientów danej firmy
Zainteresowanie stanowiskiem pracownika obsługi klienta jest bardzo duże, szczególnie wśród osób rozpoczynających swoją karierę zawodową. Młodzi ludzie mogą za pośrednictwem pracy w call center zdobyć elementarną wiedzę z zakresu obsługi klienta, zdobyć cenne doświadczenie w pierwszej pracy, a także bardzo zadowalające wynagrodzenie.
Szczególną popularnością cieszy się branża telekomunikacyjna, która ma zazwyczaj najwięcej klientów. Zatrudnione osoby, mają za zadanie przedstawić klientom ofertę oraz podpisać z nimi umowę, Dzięki takim działaniom najlepsi pracownicy oprócz podstawowej pensji otrzymują całkiem wysoką premię.
W firmach specjalizujących się w takich działaniach najczęściej pracują studenci, którzy dzięki umowie na zlecenie oraz elastycznych godzinach pracy mogą dorobić sobie do stypendium.
Dużą popularnością cieszy się również obsługa techniczna. Takie działania prowadzą banki, firmy telekomunikacyjne, a także sklepy internetowe sprzedające sprzęt elektroniczny. Warto jednak dodać, iż w pracy na tym stanowisku niezbędna jest wiedza stricte techniczna, którą pracownicy nabywają na szkoleniach cyklicznych, oferowanych przez firmę.
Współcześnie obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu oraz live czatu. Coraz częściej klienci obsługiwani są pośrednictwem mediów społecznościowych, tym sposobem, firmy handlowe oraz usługowe starają się ułatwiać klientom kontakt z obsługą, odciążając ich przy tym z długotrwałego oczekiwania na połączenie.
Jeszcze kilka lat temu pracownik obsługi klienta miał za zadanie wykonywać i odbierać połączenia przychodzące. Współcześnie zakres obowiązków pracowników obsługi klienta znacząco się poszerzył. Do głównym elementów pracy na tym stanowisku zalicza się szereg działań, które mają na celu ułatwić klientom kontakt z firmą, oraz dostarczyć im wszelkich niezbędnych informacji. Do głównych zadań pracownika obsługi klienta zalicza się:
- Informowanie klientów o przetwarzaniu jego danych osobowych
- Weryfikację danych osobowych
- Udzielanie odpowiedzi na wszelkie zapytania klientów za pośrednictwem wiadomości elektronicznej, live chatu oraz mediów społecznościowych
- Przekazywanie spraw, których obsługa klienta nie może rozwiązać do innych działów np. do działu reklamacji
- Informowanie klientów o czasie dostawy produktów lub usług
- W przypadku pracy związanej ze sprzedażą: Przygotowywanie spersonalizowanej oferty handlowej dla klientów
- W przypadku obsługi technicznej: Udzielenie niezbędnych wskazówek np. dotyczących uruchomienia zakupionego urządzenia.
- Feedback, który ma na celu podtrzymać relacje z klientem
Praca jako pracownik obsługi klienta nie jest spełnieniem marzeń dla wielu osób. Jest jednak szansą na dorobienie się w czasie studiów lub nawet jeszcze w liceum. O pracę tę stara się więc naprawdę wiele osób. To powoduje, że warto się czymś wyróżniać, aby szybciej znaleźć zatrudnienie. Oczekiwania na takim stanowisku zwykle nie są duże, o ile nie szukamy pracy jako pracownik obsługi klienta VIP. Jeśli jednak zależy nam na czasie, warto zrobić wszystko, aby skutecznie przyspieszyć proces poszukiwania pracy.
Co zrobić, aby praca była dostępna szybciej?
Każdy, kto chce pracować jako pracownik obsługi klienta, musi zadbać o to, aby jego CV było wyjątkowo dopracowane. Nawet jeśli nie ma się dużego doświadczenia zawodowego, warto postawić na podkreślanie umiejętności, które wskazują, że mamy predyspozycje, aby pracować jako pracownik obsługi klienta. Bez zastanowienia należy więc podkreślać wszystkie dodatkowe działania na studiach oraz inne doświadczenia w pracy z ludźmi.
Jeśli zależy nam na tym, aby szybciej znaleźć pracę jako pracownik obsługi klienta, zwróćmy szczególną uwagę na najdrobniejsze szczegóły. Wszystkie literówki w naszych dokumentach aplikacyjnych mogą działać na naszą niekorzyść i pokazywać nas jako osoby, które nie przywiązują wagi do istotnych aspektów. Lepiej więc sprawdzić wszystko kilka razy.
Najnowsze komentarze