Kategoria: INFORMACJE I OPINIE (Page 2 of 3)

Obsługa klienta, a nawiązywanie relacji

7 maja 2018 / admin / 0 Comments

Od pracowników obsługi klienta wymaga się przede wszystkim umiejętności nawiązywania kontaktów. Nastawienie prokonsumenckie jest wysoko punktowane w tej branży i powszechnie uważa się, że pracownicy BOK-u powinni się kierować zasadą „klient nasz pan”.

Okazuje się jednak, że w praktyce sytuacja ta jest dużo bardziej skomplikowana. Należy bowiem postawić wyraźną granicę pomiędzy obsługą klienta osobową i nieosobową. Istnieją branże, w których klienci nie mają potrzeby nawiązywania bezpośrednich relacji i wolą sami poprosić o pomoc, jeśli jest to konieczne, natomiast jednostronne próby nawiązania kontaktu przez pracownika mogą zostać odebrane, jako naprzykrzanie się. Taka sytuacja często występuje np. w sklepach odzieżowych.

Natomiast podejścia indywidualnego i wskazania nam drogi będziemy oczekiwać od takich specjalistów, jak np. pracownicy obsługi klienta w finansach. Stopień i rodzaj nawiązania relacji musi zatem zostać precyzyjnie dostosowany do jednostkowych potrzeb klienta, a profesjonalny pracownik BOK-u powinien wiedzieć, że stosowanie jednego schematu do wszystkich bez wyjątku nie jest dobrym pomysłem. Budowanie osobistego kontaktu, a udzielanie pomocy to dwie, zupełnie różne, kwestie.

Pracownik BOK – jak sobie radzić z trudnym klientem?

5 kwietnia 2018 / admin / 2 komentarze

Roszczeniowi i problematyczni klienci to jedna z głównych bolączek pracowników obsługi klienta. Negatywny wpływ w ten sposób wytwarzanych sytuacji stresowych staje się już legendarny. Fakt, że kontakt z trudnym klientem jest kłopotliwy (i niestety częsty) potwierdza wiele powstałych na ten temat poradników, a nawet specjalistycznych kursów i szkoleń.

Zbiór zasad radzenia sobie w takich sytuacjach powinien znać każdy pracownik BOK-u. Do jednej z podstawowych wskazówek należy uważne słuchanie. W stosunku do klienta musimy się wykazać dużą dozą empatii, bowiem tylko w takim wypadku nabierze on do nas zaufania i być może zmieni swoje nastawienie. Spokojny ton głosu i rzeczowość wypowiedzi może zadziałać, jak balsam na wzburzone emocje. Natomiast, jeżeli i my zaczniemy być nerwowi, zwiększymy tylko natężenie napięcia rozmowy.

Ważne jest również użycie słowa przepraszam w sytuacji, gdy rzeczywiście ze strony firmy doszło do popełnienia błędu na niekorzyść klienta. Warto wówczas zapewnić o podjętych krokach, służących natychmiastowej naprawie zaistniałej sytuacji oraz ich szczegółowym wyjaśnieniu.

Klienci lubią być doinformowani i czuć, że każda ich wątpliwość (słuszna czy też nie) spotka się z reakcją zwrotną. Pamiętaj także, że będąc pracownikiem danej firmy dbasz o jej wizerunek i stanowisz część zespołu – usprawiedliwianie się i bezpośrednie zrzucanie winy na współpracowników jest nieprofesjonalne. Pomóc może również zadawanie pytań – klient wówczas czuje, że interesujesz się jego sprawą i nie chcesz go „spławić”.

Kluczem do sukcesu jest koncentracja na problemie, a nie na emocjach klienta.

Jak pozyskać pracownika do działu obsługi klienta?

26 lutego 2018 / admin / 2 komentarze

Obsługa klienta to branża stale powiększająca się i tym samym potrzebująca coraz więcej specjalistów. Pracodawcy często jednak narzekają, że znalezienie odpowiedniego kandydata bywa kłopotliwe. Problemy wynikają prawdopodobnie z kontrowersyjnych opinii na temat pracy w call center (tzw. słuchawka), a to właśnie tam zazwyczaj rekrutuje się specjalistów do spraw obsługi klienta.

Praca w call center nie należy do wymarzonych i zazwyczaj traktowana jest w kategoriach przejściowych, stąd cechą charakterystyczną tego miejsca pracy są regularne roszady kadrowe. Dodatkowo, powstaje coraz więcej instytucji tego typu, nic zatem dziwnego, że rekruterzy na gwałt poszukują nowych pracowników.

Co można zrobić, by zachęcić swoją ofertą? Po pierwsze ogłoszenie. Warto w tytule użyć innego określenia stanowiska, gdyż „pracownik BOKu” nie kojarzy się zbyt dobrze. Przy czym należy pamiętać, że obsługa klienta w call center skupia głównie ludzi młodych, najczęściej studentów, więc to właśnie na nich powinien być nakierowany przekaz.

Warto zachęcić elastycznym grafikiem i zaznaczyć, że doświadczenie nie jest wymagane, gdyż młodzi ludzie często go nie posiadają. Trzeba używać języka prostego i lekkiego w odbiorze oraz nie posługiwać się górnolotnym słownictwem. Ogłoszenie powinno być możliwie krótkie i treściwe.

Kolejną sprawą jest wizerunek firmy w social mediach. Koniecznie należy o niego zadbać! Posty powinny zaciekawiać, a szata graficzna przyciągać uwagę. Profile społecznościowe to obecnie jedno z największych źródeł informacji – również o pracodawcach! Ostatnim punktem jest rozmowa kwalifikacyjna. Istotne, żeby potencjalnego pracownika potraktować podczas niej bez zbędnej wyższości – jak partnera.

Pracownik obsługi klienta w call center – co warto wiedzieć?

11 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Obsługa klienta w call center, a zatem praca na stanowisku popularnego telemarketera, obrosła wieloma mitami. Z jednej strony mówi się, że to praca typowo studencka, z drugiej, że dla każdego, komu zależy na wysokim wynagrodzeniu. Stereotypowe stały się już opowieści na temat uciążliwych klientów.

Jak jest w rzeczywistości?

Pracownik BOK-u w call center to w istocie doskonała alternatywa dla studentów, przez wzgląd na nienormowany czas pracy. Elastyczność grafiku to zdecydowanie największy plus tego zawodu – pracę możemy dostosować do studiów, ale też do innych aktywności. Większość pracowników call center przyznaje, że środowisko pracy jest przyjazne, a najlepsi mogą naprawdę dużo zarobić. Uzależnione jest to jednak od wyników sprzedażowych, sukces pieniężny pomogą zatem osiągnąć zorientowanie na cel i rozwinięte umiejętności negocjacyjne.

Mimo wszystko, zawód ten nie wymaga doświadczenia – jest więc idealny na pierwszą pracę. Pamiętajmy jednak, że jeżeli nie jesteśmy odporni na stres i nie potrafimy pracować pod presją czasu – ta praca nie jest dla nas. Roszczeniowi, a nieraz wręcz niegrzeczni, klienci rzeczywiście bywają uciążliwi. Innym minusem mogą okazać się często absurdalnie wysokie plany sprzedażowe, które ciężko jest osiągnąć oraz forma zatrudnienia – najczęściej jest to umowa zlecenie.

Wymagania dla pracowników BOK-u

29 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy zatrudniani w biurach obsługi klienta muszą spełniać odpowiednie wymagania, by realizować swoje obowiązki z pełnym profesjonalizmem. Wymagania dotyczące wykształcenia zwykle nie są mocno wyśrubowane, ale minimalnie oczekuje się wykształcenia średniego. Niemniej, pracownicy BOK-u muszą odznaczać się chęcią nauki i szybkim przyswajaniem nowej wiedzy. Jest to niezbędna cecha przy zapoznawaniu się z (nieraz bardzo szeroką) ofertą pracodawcy, którą tacy specjaliści muszą mieć „w małym palcu”.

Co więcej, oferty handlowe podlegają dynamicznym zmianom, by dostosować się do wymagań rynkowych, zatem pracownicy obsługi klienta muszą być na bieżąco z tymi zmianami i wykazywać chęci ciągłego dokształcania się w tym zakresie.

Ich praca wiąże się z nieustannymi kontaktami z klientem, a więc idealny na to stanowisko pracownik musi charakteryzować się wysoko rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi. Nienaganna kultura osobista, komunikatywność, uprzejmość i empatia to cechy obowiązkowe. Ważna jest taka umiejętność pracy pod presją czasu i w sytuacjach stresowych oraz samodzielność, inwencja i kreatywność, a także zdolność rozwiązywania problemów i –często – łagodzenia sporów. Cierpliwość, otwartość i umiejętność budowania długotrwałych relacji to kolejne pożądane cechy.

Dodatkowo należy potrafić obsługiwać programy komputerowe i urządzenia biurowe, świetnie organizować pracę własną, a przy bezpośrednim kontakcie z klientem odznaczać się miłą aparycją i nieraz posiadać czynne prawo jazdy. W przypadku kontaktów z klientem zagranicznym, obowiązkowa jest biegła znajomość języka obcego. Czasem trzeba być także gotowym na pracę zmianową.

Praca w obsłudze klienta: za i przeciw

24 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Praca w obsłudze klienta ma zarówno swoich sprzymierzeńców, jak i zagorzałych przeciwników. To wymagające stanowisko, na którym trzeba dawać z siebie wszystko i pracować na pełnych obrotach. Tę pracę można albo kochać, albo nienawidzić.

Jakie są plusy wykonywania tego zawodu? Przede wszystkim jest to praca biurowa, dająca komfort stacjonarnej realizacji obowiązków. Wyłączając bezpośrednią obsługę klienta, zapewnia dużą swobodę, dotyczącą np. ubioru. Najczęściej grafik jest elastyczny, a więc godziny pracy można dobierać sobie samemu, dostosowując chociażby do innych obowiązków. To sytuacja idealna na studentów i matek. Co więcej, obsługa klienta w dużych korporacjach łączy się z rozwiniętą opieką socjalną i dużymi benefitami pozapłacowymi. Pracownicy BOK-u zazwyczaj pracują na umowie o pracę, co jest kolejnym atutem i czynnikiem stabilizującym. Ponad możliwość wypracowania wysokiej prowizji, zachęca i mobilizuje do działania.

Jakie są wobec tego minusy pracy w obsłudze klienta? Po pierwsze jest to praca stresująca i pod presją czasu, wymagająca dużej odporności psychicznej i umiejętności oddzielenia życia zawodowego od prywatnego. Nastawienie na realizację celów może powodować napięcie, ale z drugiej strony bywa też motywujące. Uciążliwa może się okazać natomiast praca zmianowa i często do późnych godzin nocnych. Praca polegająca na prowadzeniu rozmów przez kilka godzin dziennie może także nadwyrężać narządy mowy, a siedzący tryb pracy mieć niekorzystny wpływ na nasz kręgosłup.

Jak zostać pracownikiem obsługi klienta?

23 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Wydaje się, że aby zostać pracownikiem obsługi klienta nie potrzeba wiele, przez wzgląd na brak wysokich wymagań, związanych z wykształceniem. Minimalnie należy posiadać wykształcenie średnie, a więc legitymować się dyplomem maturalnym. Oczywiście wykształcenie związane np. z marketingiem (gwarantujące znajomość technik sprzedażowych i narzędzi marketingowych) na pewno nie zaszkodzi. Dostępne są także oferty prywatnych szkół wyższych. Ciekawymi kierunkami są między innymi: Zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem w Krakowie czy Zarządzanie obsługą klienta w Poznaniu. Skończenie jednego z tych kierunków może okazać się solidnym gwarantem awansu.

Niemniej, zakres kompetencji jest szeroki i wymagający ciągłego poszerzania już nabytej wiedzy, a także nieustannego rozwoju zdolności społeczno-interpersonalnych. Sprzyjać mogą temu przede wszystkim szkolenia wewnętrzne, uczące nie tylko tego, jak pracować z klientem, ale również, jak pracować efektywnie. W dalszej kolejności pracodawca oferuje także szkolenia motywujące.

Pomocne mogą okazać się również kursy i szkolenia zewnętrzne, których ofert pojawia się na rynku coraz więcej. Warto ponad to przejrzeć oferty szkół policealnych i pamiętać, że chęć rozwoju często jest przez pracodawcę nagradzana np. pokryciem kosztów nauki. Do dyspozycji są także liczne warsztaty i konferencje, na których można wymieniać się doświadczeniami z kolegami z branży, co stanowi bardzo cenny sposób pozyskania nowej wiedzy. Zdobycie wymarzonego stanowiska to jednak dopiero początek naszej kariery – zapewnia ono szerokie perspektywy rozwoju zawodowego.

Zarobki w biurach obsługi klienta

23 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Zarobki pracowników obsługi klienta to kwestie budzące nieraz duże kontrowersje, zwłaszcza samych zainteresowanych. Zazwyczaj profil ich wynagrodzenia jest dwuskładnikowy i zawiera w sobie podstawę oraz prowizję od sprzedaży. Bazując na takim systemie, osoby z dużym doświadczeniem i rozwiniętymi umiejętnościami interpersonalnymi, potrafią zbudować wyjątkowo pokaźną pensję. Gorzej, jeżeli wynagrodzenie jest typowo prowizyjne i zależy tylko od tego, czy dany klient zdecyduje się na zawarcie umowy i zakup odpowiedniego produktu bądź usługi. W takim wypadku zarabiamy tylko i wyłącznie w sytuacji, w której klient dokona zakupu – jeżeli sprzedaży nie ma, nie ma też naszej pensji, bądź drastycznie ona spada. Prowizyjny system wynagradzania wydaje się mocno niesprawiedliwy w stosunku do pracowników i budzi spore wątpliwości, co do swojej zasadności.

Biorąc pod uwagę system podstawa + premia, zarobki pracowników BOK-u wahają się średnio od 3 400 do 5 100 złotych brutto, średnia pensja wynosi około 4 300 zł brutto, a więc około 3270 zł netto. Udział premii w wynagrodzeniu do około 23%. Wysokość składnika prowizyjnego zależy oczywiście od umiejętności i jest zmienna. Najwięcej zarabiają pracownicy województwa mazowieckiego (3430 zł netto), małopolskiego oraz dolnośląskiego. Natomiast najmniej województwa lubelskiego, warmińsko-mazurskiego, świętokrzyskiego, podlaskiego i lubuskiego (1980 zł netto). Zgodnie z klasyfikacją według poszczególnych miast, najwięcej zarabiają pracownicy obsługi klienta w Warszawie, Wrocławiu oraz w Krakowie.

Pracownik obsługi klienta – kto to jest?

19 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy biura obsługi klienta najczęściej nazywani są specjalistami do spraw obsługi klienta, ale nazwą dla tego zawodu może być również doradca klienta. Ostatnia nazwa najtrafniej określa podstawowy zakres obowiązków.

Koncentruje się on bowiem na świadczeniu usług doradczo-informacyjnych, obejmując kompleksową obsługę klienta począwszy od informowania o ofercie firmy, poprzez zawierania umów handlowo-sprzedażowych, działania promocyjne i reklamowe, aż do rozwiązywania problemów.

W związku z tak rozumianym zakresem działań, innymi nazwami pokrewnymi zawodu, które możemy znaleźć w spisie klasyfikacji zawodów i specjalności, są: opiekun klienta, specjalista do spraw kluczowych klientów (key account manager), pracownik obsługi klienta instytucji finansowej, pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta czy pracownicy do spraw informowania klientów.

W ogólnej klasyfikacji grupą, skupiającą w sobie te zawody, jest grupa customer services clerks, której symbolem cyfrowym w klasyfikacji KZiS oraz ISCO jest 42, z podgrupą 422. Specjalistów opisywanych dziedzin zalicza się do pracowników biurowych, którzy z jednej strony zajmują się wyszukiwaniem oraz przechowywaniem informacji, a z drugiej wykonują obowiązki wobec klienta w zakresie organizacji i informacji. Wymaga to wiedzy i doświadczenia.

Planowana restrukturyzacja

17 grudnia 2014 / admin / 0 Comments

Wczoraj dowiedziałem się, że w pierwszym kwartale nowego roku ma dojść do poważnych zmian restrukturyzacyjnych w zatrudniającej mnie firmie. Cóż, trzeba przyznać, że informacja ta nie należy do najlepszych wieści otrzymywanych tuż przed Świętami Bożego Narodzenia. Przecież wiecie z czym wiąże się każda „restrukturyzacja” – głównie ze zwolnieniami i zmianami na gorsze. Rzadko kiedy zwykły pracownik zadowolony jest ze zmian w pracy firmy. Korzyści czerpią z tego kierownicy i członkowie zarządu, a nie ci na najniższych stanowiskach, pracownik ds. obsługi klienta Piotrków Trybunalski.

Nie lubię nie mieć żadnych możliwości wyboru i nie posiadać planu działania w razie sytuacji awaryjnych, dlatego już zacząłem planować co zrobię, jeśli za parę miesięcy stracę pracę. Nie mogę tak kompletnie zostać na lodzie i nic z tym nie zrobić, dlatego postanowiłem zacząć orientować się w rynku pracy i poszukiwać nowego miejsca zatrudnienia. Na razie będę to robił spokojnie, bez gwałtownych ruchów i przygotowywał się na cięższe czasy. Wyślę parę CV i zobaczę jak z odzewem. Jeśli któraś oferta pracy szczególnie mnie zainteresuje to z chęcią wybiorę się na rozmowę kwalifikacyjną.

Nie wiem co koledzy z pracy myślą o planowanej restrukturyzacji, ale nie wydają się być nią przejęci. Może na razie wolą o tym nie myśleć i nie psuć sobie Świąt? Też bym tak chciał, ale nie potrafię!