Tag: obowiązki (Page 2 of 3)

Na czym polega fachowa obsługa klienta?

22 maja 2018 / admin / 0 Comments

Obsługa klienta jest dla współczesnego rynku pracy głównym motorem napędowym, nadającym rytm konsumpcji dóbr i usług. Pozyskanie oraz utrzymanie klienta jest podstawowym zadaniem profesjonalnej obsługi klienta. Powinna się ona skupiać na jak największej intensyfikacji zadowolenia klientów, gdyż tylko ich satysfakcja zapobiega przejściu do konkurencji. Utrata klienta skutkuje olbrzymimi konsekwencjami finansowymi, toteż działy obsługi prężnie się rozwijają w oparciu o wykwalifikowaną kadrę.

Fachowa obsługa klienta to przede wszystkim obsługa na najwyższym jakościowo poziomie merytoryki. W związku z tym, pracownicy BOK-u muszą się stale rozwijać w branży, w której świadczą usługi – regularne szkolenia są aktualnie tendencją niezbędną. Ważne jest również, aby kontakt z takim pracownikiem był prosty do znalezienia i skutkował szybką odpowiedzią – klienci nie lubią czekać.

Fachowość budowana jest również w oparciu o rozwinięte cechy interpersonalne takie, jak empatia, odporność na stres, wysoka kultura osobista, opanowanie, entuzjazm i zaangażowanie.

Pracownik BOK-u, któremu nie zależy na kliencie i wyraźnie okazuje brak szacunku dla standardów podejścia indywidualistycznego – nie ma szans na stanie się profesjonalistą w tej branży.

Obsługa klienta w branży finansowej

27 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Praca w dziale obsługi klienta w instytucji finansowej obejmuje wszystkie zadania, związane ze sprzedażą produktów finansowych. W ich skład wchodzi tym samym informowanie o ofercie, udzielanie odpowiedzi na zadawane pytania czy obsługa posprzedażowa.

Zarówno w tej, jak i w każdej innej dziedzinie, pracownik BOK-u należy do branży usługowej. Swoje usługi świadczy nie tylko klientom indywidualnym, ale również firmom czy większym przedsiębiorcom. Rzetelne wypełnianie obowiązków przez pracownika, można sprowadzić do dwóch podstawowych funkcji: doradczej oraz informacyjnej.

Kompleksowa obsługa klienta w branży finansowej obejmuje również rozpatrywanie reklamacji oraz przygotowywanie niezbędnych dokumentów i sprawozdań, łącznie z ich przechowywaniem. To jednak nie jedyne zadania. Należą do nich także: aktywne pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie długotrwałych relacji z obecnymi. Jest to pracownik średniego szczebla, toteż nie wszędzie wymagane jest wykształcenie wyższe lub kierunkowe, czasem wystarczy tylko średnie, ponieważ pracodawca oferuje zazwyczaj szkolenia i przyuczenie do zawodu.

Pracownik obsługi klienta w call center – co warto wiedzieć?

11 lutego 2018 / admin / 0 Comments

Obsługa klienta w call center, a zatem praca na stanowisku popularnego telemarketera, obrosła wieloma mitami. Z jednej strony mówi się, że to praca typowo studencka, z drugiej, że dla każdego, komu zależy na wysokim wynagrodzeniu. Stereotypowe stały się już opowieści na temat uciążliwych klientów.

Jak jest w rzeczywistości?

Pracownik BOK-u w call center to w istocie doskonała alternatywa dla studentów, przez wzgląd na nienormowany czas pracy. Elastyczność grafiku to zdecydowanie największy plus tego zawodu – pracę możemy dostosować do studiów, ale też do innych aktywności. Większość pracowników call center przyznaje, że środowisko pracy jest przyjazne, a najlepsi mogą naprawdę dużo zarobić. Uzależnione jest to jednak od wyników sprzedażowych, sukces pieniężny pomogą zatem osiągnąć zorientowanie na cel i rozwinięte umiejętności negocjacyjne.

Mimo wszystko, zawód ten nie wymaga doświadczenia – jest więc idealny na pierwszą pracę. Pamiętajmy jednak, że jeżeli nie jesteśmy odporni na stres i nie potrafimy pracować pod presją czasu – ta praca nie jest dla nas. Roszczeniowi, a nieraz wręcz niegrzeczni, klienci rzeczywiście bywają uciążliwi. Innym minusem mogą okazać się często absurdalnie wysokie plany sprzedażowe, które ciężko jest osiągnąć oraz forma zatrudnienia – najczęściej jest to umowa zlecenie.

Obowiązki pracownika obsługi klienta

22 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Podstawowym zadaniem pracowników obsługi klienta jest przed sprzedażowa i po sprzedażowa obsługa klienta. Wiąże się to z kompleksowym zakresem czynności informacyjnych i doradczych, których głównym celem jest zwiększenie bazy stałych klientów firmy. Wpływa to na jakościowe ugruntowywanie marki w świadomości konsumentów.

Głównym obowiązkiem pracowników zatrudnionych na tym stanowisku jest rozpowszechnianie wśród klientów informacji o produktach i usługach danej firmy oraz prowadzonych przez nią akcjach promocyjnych. Należy przy tym nie tylko dbać o prawidłowy przepływ informacji pomiędzy klientami, a odpowiednimi działami firmy, ale także prowadzić dokumentację (gromadzić dane, wystawiać karty gwarancyjne, przygotowywać dokumenty reklamacyjne, tworzyć notatki służbowe, uzupełniać skargi i zapytania, itp.).

Pracownik obsługi klienta ponad to utrzymuje relacje z klientami, odpowiadając na ich zapytania i na bieżąco rozwiązując zaistniałe problemy. Realizuje zamówienia oraz czuwa nad prawidłowym przebiegiem procesu realizacji, łącznie z informowaniem klienta o jego postępach i ewentualnych opóźnieniach. Wymaga to kontaktu nie tylko telefonicznego, ale także osobistego i mailowego, przyjmowania reklamacji, wprowadzania danych do systemu (a więc obsługi różnych programów komputerowych, związanych z archiwizacją danych) oraz samodzielnego przygotowywania ofert, z uwzględnieniem indywidualistycznego podejścia do klienta i analizą jego potrzeb.

Pracownik obsługi klienta – kto to jest?

19 grudnia 2017 / admin / 0 Comments

Pracownicy biura obsługi klienta najczęściej nazywani są specjalistami do spraw obsługi klienta, ale nazwą dla tego zawodu może być również doradca klienta. Ostatnia nazwa najtrafniej określa podstawowy zakres obowiązków.

Koncentruje się on bowiem na świadczeniu usług doradczo-informacyjnych, obejmując kompleksową obsługę klienta począwszy od informowania o ofercie firmy, poprzez zawierania umów handlowo-sprzedażowych, działania promocyjne i reklamowe, aż do rozwiązywania problemów.

W związku z tak rozumianym zakresem działań, innymi nazwami pokrewnymi zawodu, które możemy znaleźć w spisie klasyfikacji zawodów i specjalności, są: opiekun klienta, specjalista do spraw kluczowych klientów (key account manager), pracownik obsługi klienta instytucji finansowej, pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta czy pracownicy do spraw informowania klientów.

W ogólnej klasyfikacji grupą, skupiającą w sobie te zawody, jest grupa customer services clerks, której symbolem cyfrowym w klasyfikacji KZiS oraz ISCO jest 42, z podgrupą 422. Specjalistów opisywanych dziedzin zalicza się do pracowników biurowych, którzy z jednej strony zajmują się wyszukiwaniem oraz przechowywaniem informacji, a z drugiej wykonują obowiązki wobec klienta w zakresie organizacji i informacji. Wymaga to wiedzy i doświadczenia.

Obsługa klienta w banku – powody frustracji

19 stycznia 2017 / admin / 2 komentarze

Zostać pracownikiem obsługi klienta w banku może każdy absolwent. Na tym stanowisku nie jest wymagane wykształcenie bankowe czy finansowe. Nie jest niezbędnym także doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku. Dla pracodawcy rekrutującego na stanowisko pracownika obsługi klienta w banku najistotniejsze są kompetencje kandydata: samodzielność, komunikatywność, otwartość, zdolności negocjacyjne, umiejętności prezentacyjne czy szybkość przyswajania nowej wiedzy.

System szkoleń wewnętrznych przygotowuje pracownika z niezbędnej wiedzy oraz przyjętych procedur sprzedażowych. Prezentowana wiedza bywa często niewystarczającym źródłem informacji. Często początkujący pracownik działu obsługi klienta banku szczegółowo poznaje ofertę w bezpośrednim kontakcie z klientem. Nierzadko osoby posiadające w danym banku konto bankowe przez kilka lat posiadają większą wiedzę o jego produktach niż rozpoczynający pracę konsultant. Bywa to przyczyną częstych frustracji pracowników działu obsługi klienta.

Obsługa klienta w banku mimo pozornie prowadzonego doradztwa finansowego często sprowadza się stricte do sprzedaży produktów czy usług. Miesięczne czy okresowe cele sprzedażowe wywierają presję oraz wymuszają maksymalne zaangażowanie często wymagające pracy poza standardowymi godzinami zatrudnienia. To kolejne powody frustracji pracowników obsługi klienta w banku.

Niegrzeczne dzieciaki

1 września 2016 / admin / 0 Comments

Dnie jak dziś sprawiają, że człowiekowi odechciewa się przychodzić do pracy. Najlepiej rzuciłby tę robotę i uciekł gdzie pieprz rośnie. Na ch**erę mi użeranie się z klientami, którzy są problematyczni, a do tego przyprowadzają ze sobą do oddziału tabuny dzieci? No, może nie tabuny, ale jak się okazuje już trójka małych brzdąców potrafi wywrócić dobrze zorganizowany punkt obsługi klienta do góry nogami. Dziś początek roku. Jedna mama postanowiła chyba upiec dwie pieczenie na jednym ogniu i tuż po rozpoczęciu roku przyszła ze swoimi odświętnie ubranymi pociechami do naszej firmy. Kolejka była spora, więc już po pięciu minutach niecierpliwego wiercenia się na krzesłach dzieciaki ruszyły na podbój naszego punktu.

Z rosnącym przerażeniem obserwowałem jak te małe diabły biegały w kółko potrącając pracowników i klientów. Matka próbowała ich zatrzymać i uspokoić, jednak po dziesiątej daremnej próbie siadła z powrotem na kanapie i ze stoickim spokojem obserwowała, jak jej dzieci roznoszą nam punkt. A we mnie się gotowało. Gotowało, bo jestem osobą z natury nerwową (niestety), a chaos i rozgardiasz jeszcze potęgują we mnie mój wybuchowy charakter. W końcu nie wytrzymałem, podniosłem się ze swojego krzesła i wrzasnąłem na niegrzeczne bachory, które w mig się rozpłakały. Jednocześnie upomniałem matkę dzieci, że tu się pracuje, wykonuje ważne transakcje pieniężne i to nie jest miejsce dla małych dzieci. Matka poczerwieniała, obrzuciła mnie srogim spojrzeniem i razem z ryczącymi dzieciakami wymaszerowała z naszej firmy.

Po dziesięciu minutach zostałem wezwany do szefa. Obawiałem się, że oberwie mi się za tak nieprofesjonalne zachowanie, ale szef jedynie upomniał mnie delikatnie, a na odchodnym dodał, że swoim zachowaniem uratowałem zdrowie psychiczne połowy pracowników.

Ciężki los

17 marca 2014 / admin / 0 Comments

Gdy podejmowałem pracę w biurze obsługi klienta założyłem sobie, że cokolwiek by się nie działo, tak ja zawsze będę się starał zachowywać odpowiednio do zaistniałej sytuacji. Wiedziałem, że klienci potrafią być naprawdę paskudni, jednak zupełnie mnie to nie odstraszało. Ludzie jak to ludzie – przez telefon mogą na mnie co najwyżej nakrzyczeć lub nawymyślać mi, jednak nikt nie będzie w stanie dotknąć mnie do żywego. Zupełnie inaczej podchodziłbym do indywidualnych spotkań z klientem, jednak rozmowy przez telefon pozwalają na duże możliwości wycofywania się i odseparowywania od tego, co dzieje się w danej chwili.

Moja cierpliwość i postanowienie odpowiedniego zachowywania się zostało przetestowane już w pierwszym tygodniu pracy, jako że miałem do czynienia z wieloma klientami, których zachowanie i wypowiedzi skutecznie nadwyrężały moje silne postanowienie i chęć zachowywania się nienagannie, pracownik obsługi klienta Stalowa Wola. Nie sądziłem, że klienci potrafią być aż tak paskudni i to dla osób, których w ogóle nie znają i nic nie wiedzą. Wiele razy słyszałem o tym jakim to jestem bezdusznym sprzedawcą, który dzwoni tylko po to, by wyciągnąć pieniądze ze starszego, schorowanego i bardzo biednego człowieka. Nie powiem, w takich chwilach czasem czułem się bardzo źle, jednak tłumaczyłem sobie, że nie robię nic złego. Nie byłem przecież w stanie niczego sprzedać, jeśli rozmówca sam nie był zainteresowany zakupem. Bez zgody klienta nie mogłem nic zrobić, a podjęcie decyzji zawsze leżało po stronie mojego rozmówcy.

Niezdecydowani klienci

15 stycznia 2014 / admin / 0 Comments

Zazwyczaj nie mam nic przeciwko kontaktom z klientami i doradzaniu im w wyborze odpowiednich kolorów na ich ściany, jednak ostatnio miałem wątpliwą przyjemność poznać parę, która wyprowadziłaby z równowagi nawet świętego. Zanim nakreślę wam całą sytuację chciałbym tylko wspomnieć, że pracuję jako pracownik działu obsługi klienta Tychy, a część moich miesięcznych zarobków wynika z tego, jak efektywnie udało mi się pracować w ciągu danego okresu. Jak możecie się domyśleć, bardzo zależy mi na szybkim i efektywnym wykonywaniu swoich obowiązków, dzięki czemu jestem w stanie zarobić jak najwięcej.

Historia, którą chcę wam opowiedzieć jest całkowitym zaprzeczeniem tego, z czym życzyłbym sobie mieć do czynienia w swoim zawodzie. W wtorek dwa tygodnie temu do mojego stanowiska podeszła młoda i sympatycznie wyglądająca para ludzi. Od razu założyłem, że to pewnie osoby, które właśnie zaczynają urządzać swoje własne gniazdko i przemalowują ściany wynajmowanego (lub własnego) mieszkania na ulubione kolory. Nie pomyliłem się w swojej ocenie, bo Asia i Mariusz okazali się być świeżo upieczonymi małżonkami. Na pierwszy rzut oka stanowili klientów idealnych, z którymi powinno mi pójść gładko, jednak gdy po półgodzinnym wybieraniu kolorów nadal klienci nie byli zdecydowani na nic konkretnego, zacząłem się lekko denerwować. Spędzając tak dużo czasu z jednymi klientami, nie mogłem obsługiwać innych, bardziej zdecydowanych. Asia co chwila wymyślała nowe kolory, zmieniała koncepcje i ustawienia. Mnie powoli zalewała krew i z trudem tłumiłem w sobie złość. Gdy po półtoragodzinnych zastanowieniach decyzja nadal nie była podjęta, nie patrząc na zdziwione miny młodej pary odszedłem bez słowa i udałem się do innych klientów. Już nie mogłem wytrzymać tego ich niezdecydowania!

Zakres obowiązków i wymagania na stanowisko pracownika BOK

15 stycznia 2014 / admin / 0 Comments

W zależności od zajmowanej pozycji w firmie, od pracownika działu obsługi klienta wymaga się spełnienia określonych warunków i umiejętności wykonywania określonych rzeczy. Podobnie, zakres obowiązków pracownika także może być różny i zależy od branży działalności firmy i zajmowanego stanowiska, pracownik działu obsługi klienta Ruda Śląska. Uogólniony zakres obowiązków pracownika działu przedstawiono poniżej. Zakres ten został zaczerpnięty z jednej ze stron internetowych:

wyczerpująco odpowiada na zapytania klientów dotyczących usług lub produktów oferowanych przez firmę oraz płatności,
osobiście lub telefonicznie odbiera zamówienia od klientów, rejestruje i kieruje ich do odpowiednich pracowników oraz monitoruje realizację tych zamówień,
zachęca klientów do zakupu nowych usług lub towarów,
wypełnia druki umów oraz innych niezbędnych dokumentów, dokonuje kalkulacji opłat za usługi oraz pobiera zaliczki,
przygotowuje faktury, wyciągi, instrukcje i inne dokumenty potrzebne do poprawnej obsługi klienta,
ustala daty dostarczenia towaru do odbiorcy lub daty wykonania usługi w oparciu o kalendarz dostaw i produkcji obowiązujący w firmie,
przekazuje reklamacje do odpowiednich działów firmy w celu wyjaśnienia sprawy oraz sprawdza, czy reklamacja została odpowiednio załatwiona,
tworzy, wpisuje i edytuje korespondencję, raporty i inne dokumenty związane z obsługa klienta lub działalnością działu obsługi klienta.